春运故事：90后地服人的第一个春运

我国特有的全国性人口大迁移--春运，正式拉开序幕。一年前的刘晓虹还是迁移大潮中的一名普通学生，对春运最直观的印象是“一票难求”。现如今，在厦航杭州地面服务保障部从事一线工作半年有余，迎来的第一个春运于她而言不再是回家过年的征程，而是候机楼内春运开始几天下来那些发生在身边五花八门的故事……

每日凌晨六点，厦航杭州乘机处的办公室便开始重归寂静，半个小时以前，这里还是刘晓虹和同事们的作战地。聆听早会报告、查询航班信息、增添业务用品、整理仪容仪表，每个人都在有条不紊地进行着岗前准备工作。如果说保障春运是一场战争，那么让紧而密的早班航班得到快速保障则是打赢这场战争的制胜点。2月4日起，厦航杭州基地增添不少航班，停场飞机从10架增加到13架，新增的由杭州飞往海口的MF8789、8787次航班更是让刘晓虹深刻地感觉到了早班压力。由于航班时刻过早、航班号相近且目的地一致，旅客迟迟不到登机口亦或是跑错登机口的现象时有发生，着实给航班的准点关舱制造了不少麻烦。“晓虹，描述一下最后两名旅客的外貌特征，我在安检口可以帮忙找人。”“是一个穿深红色上衣的女士怀抱一个穿绿色小马甲的婴儿。”“我看到旅客已经跑到42号登机口了，提前准备行李条，有大件行李要托运。”“好的，收到。”面对春运，主任、领班倾巢出动，加强现场协调与监控，同事之间互相协助，加办航班不分彼此，渐入佳境的默契与配合让她深刻体验到了“团队”二字的分量。

半年前的刘晓虹绝对不能想象一个半天鼓不起勇气对陌生人说话的自己竟然能在几十位旅客的包围中“舌战群雄”。2月5日，MF8457延误近两小时，2月8日，MF8369晚点近3个小时，2月9日，MF8146延误时间超三个小时……天气条件不符合飞行标准、航班过密而飞机调配困难、航空管制等多重原因综合作用在某种程度上让春运的航班延误状况更为惨烈。在这个特殊的时期，归家的心切更容易让旅客滋生不良情绪。“飞机不就在这里吗，这外面天气也好好的，为什么就是不让飞呢?”“你们这天天延误延误的，回到家都几点了啊?”“先生，今天前往西南方向的航班都在一定程度上受到航空管制的影响……”面对无数的不理解和责难，委屈和计较只会激化和旅客之间的矛盾，唯有一遍遍的耐心解释与沟通方可平息怒气。将心比心，原来还有一种心态叫包容，还有一种情怀是厦航式的“和为贵、善为本、诚为先”!

2月9日下午，作为MF8465次航班的主办刘晓虹照例在登机口进行登机前巡视，坐在角落的王先生因为身旁的两个超大型编织袋一下引起了她的注意。“先生，您的行李体积过于庞大，超出了可允许携带的标准，我帮您免费办理一下托运，您跟我过来一下好吗?”“啊啊，要托运啊，可以啊，但是，小姐我到时候到哪里去取我的行李啊……”简短的交流让刘晓虹得知第一次搭乘飞机的王先生多少有点局促，有太多的不清楚却又不好意思主动开口询问。“微笑着向他介绍乘机知识本是我的工作职责所在，而他那质朴的连声感谢确是从心底温暖了我。原来，小小的付出还能收获如此大的感动。”刘晓虹感叹道。

“国内服务信息监控，航班8146-泉州，现在可以上客!”“服务8146收到。”凌晨一点半，数百名旅客还挣扎在回家的途中，而刘晓虹的第一个春运也还在用这点点滴滴续写着新的篇章，明天又会发生什么?她也在期待着!