乘务教员眼里学员的颜色

图：袁晶给五星乘务长上课　

民航资源网2015年2月4日消息：心理学家说：色彩是有情感的。作为一名空勤培训师，不同色彩的教室，会将我带进不同的情绪和心境，不同气场的学员，丰富着我的课堂——

黑色是新乘学员的制服。为期三个月的养成培训，新乘学员们得在这身黑色正装的约束下，完成密集的13类83项功课。除了黑色的外套、西裤、西裙与皮鞋，与之搭配的发型、妆容、领带、领花以及所有的配饰都要一丝不苟地遵照公司空中乘务员职业形象手册来达标，还要不时地接受空地勤教员和培训部领导们的抽查和打分。在我的眼中，新乘的这三个月，从全然的外行到达标通过，真是脱胎换骨的过程。一门门课像道道障碍赛，眼看着他们从新鲜好奇到严肃认真，也从松散懒散到紧张紧迫，看着他们重塑了自己、建立了团队，看着他们形象达标、技能达标，更看到他们的眼睛依次地亮了起来，人发出光来，在言语、行为、心态、意识间无不流露出信心满满的感觉——直到此时，我们才会放行，目送他们祝福他们“远走高飞”。

图：袁晶给两舱乘务员上课　

芙蓉红是乘务员(包括男士)的制服。穿着红色来上课的学员多是年限和资历已经到达可以升级国际航线或者进入头等舱进行服务的初级乘务员。走进他们的教室，许多面孔都非常亲切——都是一年前才毕业离开的新乘学员，因为自己出色的表现或英文的特长很快被分部推荐升级。短短一年，他们的脸上多了不少娴熟和干练的神气，在听课的姿态和下课的闲聊中也不免流露出疲惫和倦意。风格多样的国际航线令他们振奋，异域风情令他们向往，当国际过夜的旅行见闻、文化迥异的国际旅客、机上免税品销售、特色餐饮服务即将成为现实，这门课程也就进行得十分愉悦与轻松!而与之截然相反的头等舱培训课堂，整整一周，压力山大!上百个初次相识的英文餐饮单词与全英文餐谱的熟练掌握，全套的英文服务程序实操考核，还有中国茶、葡萄酒、鸡尾酒知识与高端顾客服务理念，几乎要将这些涉世不深、理解力和能力都有限的年轻人们压趴下了。考核时男女生统统冰凉发抖、通过与不通过都要泪眼婆娑，而作为考官的我，则要一遍遍点选餐酒，一次次眼看着美食送上又撤走，这还在其次，最是难在自己要将那些还不能胜任的学员卡在界外，告诉他们下次再来的必要。

图：袁晶教员给新乘学员上礼仪课　

穿天青蓝制服来上课的学员已经是带班两年以上的乘务长了，蓝色为她们增加了成熟稳重得体干练的印象。因为分飞各条航线，平日难得集聚一堂，我们常常会自发地为她们准备一些咖啡和茶点，音乐与绿植，在课程内容上设计一些互动和讨论，氛围更倾向于沟通和交流。然而她们自己的学习状态却是所有课程都无可企及的!除了知识容量和考核压力，我对她们态度认真的最大感触是来自于自我的好强意识!一方面要在管理他人时有威信，需要自己的专业力达到标杆水准，借此机会正好恶补一下;另一方面则是强中自有强中手，当大家身处这种优秀的氛围中时，好胜心往往是最佳的兴奋剂!也是为期一周的培训，她们都会瘦一圈!用“废寝忘食，通宵达旦”来总结毫不为过，自加压力、相互激励，以“不达目标绝不罢休”的劲头在学习——这种气氛常常感动我，尤其是那些飞行资历超过二十年的前辈，她们对待知识的谦逊和对待结果的淡然会深深震动我们全体!

还有穿其他颜色的“学员”，他们可能是其他专业的同仁，比如安检、地服、货运等业内人士，也有可能是铁路、银行、医院、保险、学校等其他行业的人群，为他们授课压力来自于全新的备课——对其他行业的观察与走访，对客我双方的理解与揣摩，对服务过程中矛盾的梳理以及航空业与之相通部分的探讨与分享......随着这些尝试的展开，业内外接触面的扩大，客户方对课程的认同，我也越来越强烈地体会到航空业在运输业、服务业中的优势所在，体会到作为一名职业空乘人员的价值和自豪所在!

为黑色与红色的学员授课，责任与标准是首要!要能不厌其烦地复制规范复制标准，力求精准不变形;为蓝色的学员授课，沟通与探讨是核心!要在互动与碰撞中相互学习，吸收一线的素材、借鉴实战的经验、共同总结出企业的最佳实践;为其他色彩的学员授课，分享的同时要取经——分享共通的经验价值，获取其他专业、更高层面的远见卓识。