人在囧途之航空之囧

航班延误了，旅客无法成行，拖延了时间、耽搁了事情、损失了金钱，这时旅客心中有气、体内有火该冲谁去发?盛怒之下他们往往是会把矛头指向最直接面对他们的空中乘务员身上。在这种情形下有的乘务员会激化矛盾，使事态升级，让客舱变战场;而有的乘务员会想方设法，灵活变通，不让旅途成囧途。

都是旅客遇到航班延误发飙，但结果却是大相径庭，如果追根溯源应该是乘务员在处理问题上存有个人认知的差异化。其实作为一名受过专业培训的乘务员，在延误航班中怎样平衡各种关系，避免事态恶化，冲突事件升级，是乘务员要掌握的核心技能之一。那么有哪些方面是延误服务中要注意的呢?

一、关注旅客的等待心理，让服务有的放矢。

目前被广泛认可和采用的等待心理原则有如下几条：即没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长;不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长;令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长;无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长;焦虑使等待看起来比实际时间更长;而服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长。熟知以上等待心理原则后，乘务员的工作就可以有的放矢了。首先机组要以“三不”态度：不推诿、不编造、不欺骗，及时广播告知旅客延误的真实原因;在不能确定具体起飞时间时，别以为沉默是金，要阶段性地公布信息，予以致歉，并强调一有起飞时间会在第一时刻通知大家;将客舱调到合适的温度，及时满足旅客对餐饮的需求，让每个人尤其是身体不适的旅客在狭小的客舱里有舒适的感觉;关注旅客的状态，别让大家无所事事，分发报纸、播放音乐与录像，如果条件允许，可即兴组织一些客舱文化活动，引导旅客把无聊的等待变成参与的期待;预先收集旅客延误后的需求信息，如后续航班的衔接问题等，乘务员获知后应尽全力去协助解决，即使受某些因素限制根本无能为力时，但也要让旅客看到你的努力;延误航班后更需要乘务员提供超值服务、感动服务，忙碌的身影映射出乘务员工作量的增大，但也折射出服务价值的升华，因为旅客等待的焦虑、火气也许就在上述的行动中烟消云散!

二、着眼延误航班的控制点，做到未雨绸缪。

真正有经验的乘务员遇到延误航班时不会等群体事件发生后，才去控制客舱秩序，而是从一开始就通过自己的服务稳定客舱气氛。曾有这样“小小纸巾化危机”的案例：某航班在旅客登机时，情况是正常的，但乘务长关注到机外正下着瓢泼大雨，于是暗中猜测可能有延误航班的可能，所以在迎客时有别于平常，除了更热情的问候外还贴心地为每位旅客递上餐巾纸，提醒他们擦拭被雨水打湿的头发与行李，旅客十分感动，纷纷表示谢谢。果不出所料，航班真的因天气原因延误了，好在是阵雨，不久就达到可起飞标准，乘务长刚与旅客分享完这一好消息，却又接到机长通知某处有故障，一时修不好，要换飞机。歉意的广播后，乘务长又拿着纸巾站在舱门口，对那些提重行李的旅客主动送上纸巾缠裹把手，道一声“辛苦了”。尽管作为服务者已有充分的心理准备等待旅客的抱怨和指责，可结果却是旅客都安静地离开客舱，留下的话语竟然是“您辛苦了”。所以面对延误航班时，乘务员应未雨绸缪，提前把控，想好预案，前置两个避免：想到的问题避免发生;已发生的问题，就应该通过有效的处置方法去避免问题升级。

三、遵循解决问题的原则，遇事学会见招拆招。

什么是解决问题应遵循的原则?其实很简单，就是解决“什么是对的，而不是谁是对的”问题。所以在情绪失控的旅客面前，乘务员要笃定：服务者的克制不是不作为的让“闹事”旅客为所欲为，短暂的冷静是为下一步工作积极地想办法。要有这样的“反思心态”：旅客的抱怨往往起源于服务者的失误，旅客的愤怒往往起源于服务者的冷漠和推诿，然后学会冷静倾听与思考，蹲下身来了解旅客的真实想法和“需要”，有遇事不怕事的担当，有见招拆招的智慧：用感同身受表示理解和认同;用恰当的示弱，引导其进入合作状态;以尊重的态度，做到沟通有理有节;用专业的问答管理好对方的期望;别忘了赞美和幽默这两件法宝，既可转移旅客注意力，又能避免正面冲突;最后特别提醒维权要注意取证技巧。

航班延误太烦恼，旅客发飙实在吵，旅途怎能变囧途，乘务员们多思考，将心比心很重要，不要老是发牢骚，办法总比问题多，欢迎大家来支招!