四小时当做72小时用　他把不可能变成了可能

　　民航资源网2012年4月23日消息：中国南方航空股份有限公司河南分公司的小蔡把不可能变成可成，用“不抛弃、不放弃”的服务理念，积极协调，地空联动4小时，终于让海南旅客返乡救治。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　“您好，我们是海南人，到河南出差来了，其中一同事意外小腿骨折了，急需乘坐今天南航17:10（CZ3995）起飞航班回海南治疗，请帮忙申请担架旅客行吗？只要能走，花多少钱都行”。18号中午12点50分，已加班1小时20分钟的蔡守琦正准备去吃午餐时，忽然接到一个操着海南普通话的旅客的求助电话，小蔡边安慰旅客不要着急边理清思路。原来是四位海南旅客因公到河南出差，其中一位朋友意外小腿骨折，急需手术，考虑到术后要静养一段时间，因此，在医院简单处理后决定回海南手术治疗。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　小蔡对旅客说：“南航公司规定，担架旅客需提前72小时申请，现在离航班起飞只有4小时20分钟，时间短而紧迫，我只能尽力去争取，并让旅客开具担架旅客适宜乘机的医院诊断证明，为可能成行而分头准备”。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　此刻1点20分，在无法按照正常程序申请的情况下，小蔡直接拨通签派室值班电话，并向值班同事说明详细情况，得到的答复是时间上来不及，无法保障。无奈小蔡只好拨通旅客电话说明情况，当客人得到无法承运的答复时，用深沉哀求的语气说：“蔡先生，您给帮帮忙吧，这事是今天刚发生的，72小时前谁能预料到呢；现在伤员急需做接骨手述，晚了就有可能留下后疑症的，我代表伤员全家向您致谢了，请你再想想办法吧”，小蔡听后感同身受，挂掉旅客电话后就直接拨通了分公司当日值班经理电话，电话接通后，小蔡没问对方是谁，就自报家门并把事情的来龙去脉讲的是清清楚楚，并希望得到值班经理的帮助。值班经理听到此事后高度重视，立刻协调相关部门，要求特事特办，此时已1点42分左右。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　14:00时，当小蔡再次拨通签派电话时，得到可以承运答复，并已与相关各部门协调好了，机务已指定随机人员，就怕旅客赶不上飞机（旅客在洛阳）。此时，小蔡内心的喜悦犹如打了一场大胜仗，站起来拿着电话打给旅客，所幸电话线够长；在把好消息告诉旅客的同时，不忘告知他们需要准备的手续后往机场赶，并要求每半小时和他们通一次电话，了解他们的行车位置，动态掌握旅客是否能赶上航班。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　14:30，小蔡在为旅客出票的同时，与地面服务保障部联系，协调机场保障程序；考虑到舱门有点窄，随又拨通了机场急救中心的电话，在讲明事情的同时为客人要了一量救护车待命，准备载客人进停机坪，用食品车送客人进舱。小蔡为了能让旅客顺利乘机，反复推演各个环节，每隔快半个小时就急不可奈的拨通旅客的电话，了解行车路线及方位。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　16:00，小蔡拨通了旅客的电话，当了解到旅客刚从洛郑高速转入机场通道时，心里感觉很紧张，虽了解道执行航班延误了，但因为还有好多手续要补办，生怕某一环节出错导致旅客不能顺利登机。16:45，旅客一行四人（三个陪护）终于赶到了机场，地保部临时保障组早已待命多时，接到旅客及时为旅客办理了各项所需手续。17:20，延误的CZ3995终于落地，机务人员迅速为伤员安装了但架。18:20，伤员终于在地面人员的共同努力下，被抬进了客舱，将接力棒交到了机组和乘务组人员手中。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　19:00，小蔡总算可以安心下班回家了，到家里后他一颗悬着的心还是放不下，到了晚上21点28分时，手机短信响起，当小蔡看到是旅客带着南航人的祝福，平安落地后的感谢信时，沉甸甸的心终于可以放踏实了。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　把不可能变成了可能，今天在小蔡的私人保障手册里又多了一个成功案例，他从事机票销售13年了，一直坚守不抛弃每一个旅客，不放弃每一次为旅客服务的机会，用他的话说叫“不抛弃、不放弃”，喜欢乐于助人的他觉得今天过的有意义，驮着疲惫身躯的他终于可以睡个好觉了。民航运输 中国民航 航空公司 机场