航班不正常时——处置与补偿探讨
内容:服务内涵解读、星空联盟航班不正常处理政策及流程、航班不正常相关法律解释、航班不正常投诉处理问答、案例分享(普通案例分析、特殊情况的处置)
培训内容简介:
第一部分服务内涵解读
第二部分星空联盟航班不正常处理政策及流程
第三部分航班不正常相关法律解释
第四部分航班不正常投诉处理问答
一、航班延误现场处置原则是什么?
二、怎么又故障,是不是要赔偿?
三、同样是飞往某地的航班,为什么有些能走,有些却被告知是天气原因走不了?
四、我们的飞机延误了,航空公司为什么不再派一架备机过来搭载我们?
五、我们要求你把你所说的全写下来,或写延误证明
六、航班延误后到达站的食宿和路费你们能报销吗?
七、由于你们航班的延误,我错过了后续中转航班,都应该由你们公司赔!
八、由于你们的航班延误,我错过了一次重要的商业会谈,你们得赔偿我的全部损失!
九、只负责食宿不行,还要有赔偿。
十、不赔偿我们就到民航局投诉!
十一、我是××记者,不赔偿我就让媒体曝光!
第五部分案例分享
一、普通案例分析
1、易碎物品托运时免责问题.
2、关于航班超售后的处置程序.
3、涉及欧盟261规则的航班延误.
4、航班延误后中转旅客的服务.
5、航班因天气原因备降后的客票处置问题
6、行李未能同机到达.
7、关于执行伤残军人的优先政策问题.
8、关于折扣机票相关使用条件对旅客的告之义务
二、特殊情况的处置
1、“大人物”的投诉处理案例
2、需机上用氧气旅客的案例
3、无法自主活动、需机上窄体轮椅旅客服务案例
4、需申请特殊飞行旅客案例
5、担架旅客运输案例
6、机上死亡案例的处理
7、航班延误后旅客在酒店死亡案例