预订航班被告知突然取消　旅客损失无处索赔

旅客投诉：航班取消，面对改签“很纠结”

　　提前一个多月订好机票，哪知临出发前的一个星期突然接到消息，说直飞航班取消了，旅客须改签才能“曲线”返家。前天，市民刘先生向《宁波日报》新闻热线87000000反映，这事让他很纠结。

　　刘先生老家在东北。去年11月中旬，他订了3张1月18日中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）宁波飞往哈尔滨的机票，准备回家过年，每张票价1600元。前两天，航空公司和代售点分别给刘先生打电话，说南航宁波直飞哈尔滨的航班没有了。

　　南航客服人员告诉刘先生，可以退票。如果选择继续乘机的话，就得改签别的航班。改签有两个选择：一是宁波飞北京，过一晚后，次日再飞往哈尔滨；二是刘先生自己前往杭州萧山国际机场乘飞机，直飞哈尔滨，航空公司补偿200元地面交通费。

　　家肯定要回。但改签所提的两条路，让刘先生选择得很痛苦。他提出第三种方案：四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）有宁波直飞哈尔滨的航班，南航能否将他转过去呢？

　　刘先生告诉记者，当初他订机票时作过比较，从宁波出发与从杭州出发相比，每张机票贵了600多元，“为了图个方便，我多花点钱也就算了，可现在被逼‘曲线’返程，才补200元，明摆着消费者吃亏嘛！”

　　刘先生要求航空公司对因航班取消而受影响的旅客作出赔偿，但交涉无果。

航空公司：后续事宜会安排好，赔偿无依据

　　昨天（12日）上午，记者来到彩虹南路上的南航宁波营业部了解情况。据介绍，南航的这条航线，是从三亚——宁波——沈阳——哈尔滨的对飞航班，以前每天一班。根据中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）的通知，从今年元旦起，该航线被取消。

　　市场部张经理说，据估计，受此影响的宁波预订旅客近千名，至今，他们已为数百名旅客办理了退票或换乘改签手续。临近年关，都急着返程回家，退票的很少。张经理说，绝大多数乘客选择改签，或从北京中转，或从上海、杭州走，公司补偿地面交通费。

　　对于刘先生提出的赔偿要求，张经理表示不无道理，但就公司自身来说，难以办到。当出现航班乃至整条航线取消的情况，根据民航局的要求，航空公司一般采取多渠道的改签后续服务，尽量满足这部分旅客出行的需要。

　　张经理说，航班取消，肯定会对乘客带来不便，心情可以理解。但在民航业界，对这部分旅客是否进行赔偿，怎么赔，都没有相应的规定和标准。他对记者说，有乘客反映，航班取消耽误他签一笔大订单，“如果连这都要航空公司来赔，那可谁都扛不住呀。”

工商部门：违约要担责任，赔一元钱也是态度

　　据记者了解，最近一周多来，有不少遭遇该航班取消的乘客向工商部门投诉。江东新河工商所迄今接到了3起投诉，多数乘客最终无奈接受改签，未获得赔偿。

　　江东新河工商所12315调解员老戴说，乘客订好机票，就与航空公司达成了承运合同关系。现在航班取消，乘客面临改签，“曲线”回家，利益肯定受损，浪费旅途时间也是一种成本。从《合同法》和《消法》层面来说，航空公司单方取消或变更合同，是违约的一方，理应向乘客作出赔偿。现在航空公司给予的200元地面交通费，只是补偿，而不是赔偿。

　　“赔偿需要乘客举证，合理索赔，而时间成本很难用钱来衡量，这是个难点。”工商部门同志说，由于航空公司原因致使航班延误的，民航管理部门现在出台有赔偿指导意见，而遭受航班取消乘客的赔偿，却没有明确说法，这个缺憾，应及早弥补。“航空公司即使赔一元钱，那也是对乘客负责的态度。”工商部门表示，乘客可以通过司法途径讨个公道。