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订错日期“快乐飞”机票不退钱 南航遭索赔

航空教育网 2011-10-25民航新闻
  “快乐飞”机票不退钱 南航遭索赔  “机票既然已经退了,票款为什么不能退?”杨女士称,她从网上订购了中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”) “快乐

  “快乐飞”机票不退钱 南航遭索赔

  “机票既然已经退了,票款为什么不能退?”杨女士称,她从网上订购了中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”) “快乐飞”往返机票,刚付完钱就发现返程日期订错了,她立即联系南航的客服,结果对方答复称:“超低折扣机票,不退、不换、不改签。”

  杨女士将中国南方航空股份有限公司诉至法院,要求退赔票款630元。今(25)日上午,该案在朝阳法院开庭审理。南航称已尽到提前告知义务,“三不准”是公司规定,不同意杨女士的诉求。

  原告诉苦:订错票立即通知客服 仍旧不能退

  杨女士是一名律师,2011年3月14日,她在被告的网站上订购了2011年4月13日、15日的北京至南宁的“快乐飞”往返机票。可支付完票款还不到一分钟,杨女士就发现自己把返程日期订错了。“我马上就给他们的客服打电话,对方说我的票是三折的低折扣机票,公司规定不退、不换、不改签。”杨女士说,10分钟后,她只得又重新买了一张16日南宁返回北京的机票,票价和15日的相同都是630元。

  杨女士说,一发现票订错了,她就立刻给航空公司打电话,她认为从订票到退票不过几分钟的时间,并不会影响到航空公司将票再做销售。

  但航空公司称,票款无法退还,只能把杨女士所交的50元机场建设费和90元燃油费退给她,而杨女士要报销的话也只能拿到“退票收费单”。

  南航态度:已尽到提前告知、提示义务

  今天9点开庭前,原告杨女士就来到了法庭,南航方面则由律师出庭代理诉讼。

  杨女士称,原本她只想变更错误机票的时间,可被告客服告知她如果不要票只能办理退票,而且购票全款不会退。“我就觉得这不公平,我没对他们造成损失,他们不应把钱全扣了。”法庭上,杨女士称,事后她到机场要求打印一份“行程单”作为退票费(630元)的收据,对方一直没给。

  南航公司则始终坚称,“快乐飞”的三不准规定符合法律规定,公司也尽到了提前告知、提示的义务,杨女士的诉求是不合理的,不同意赔偿。

  业内解读:不退机票等同于收取100%退票费

  为什么杨女士的票退不了钱?针对此事,记者采访了多年从事机票代售业务的赵先生,据他讲,低折扣机票一般都是航空公司拿出来做促销的,平均每班飞机上会有15%左右的机位。

  据了解,目前包括南航在内的几家大型航空公司都有类似的退票规定:头等舱、公务舱机票及儿童票等可免费退票;8折(含)至全价客票收取5%的退票费;6折(含)至8折客票收取10%的退票费;4折(含)至5折客票收取30%的退票费。

  而一般的全价机票起飞前后收取的退票费也不一样,起飞前基本在5%,起飞后是10%。“但起飞前所指的时间其实很宽泛,1个月前也是起飞前。”赵先生说。

  “航空公司规定4折以下机票不退,就是告知你,退票费是100%,这种情况下航空公司基本挣的都是纯利润。”赵先生认为,如果乘客出行前无法肯定行程是否会有变,那贪这种特惠机票的便宜,要担不小的风险,不合算。

  放弃机票 航空公司不再提供行程单

  杨女士认为,既然票款没有退,航空公司应该给她一个收据,证明她花钱买过票。于是4月13日出行前,杨女士到机场要求打印15日的机票行程单。对方告知杨女士,由于该票已经作废,行程单无法再打印。

  对此赵先生解释说,行程单就像是机票,乘客拿着它和自己的身份证直接就可乘坐飞机。机票作废了,航空公司是不可能再提供行程单的。

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  南航“快乐飞”,是指在南航网站提前预订,就可享受到低折扣优惠机票。

  提前预订时间一般为15天,30天及45天。但所订的特殊票都是三不准票,即不换、不退、不改签;如果乘客放弃该票,乘客只能拿回机场建设费和燃油费。

  律师点评:低折扣高限制 对消费者欠公允

  南航规定“快乐飞”机票不退、不换、不改签是否本身有失公平,对消费者不利呢?为此记者采访了北京市汇佳律师事务所的邱宝昌律师。

  邱律师认为,目前,多数航空公司在提供低折扣机票时,都附加“不退、不换、不改签”高限制,这本身就有失公允。

  “航空公司提供优惠活动,与消费者能否享有退票、改签的权利间并无必然联系。”邱律师说,即便消费者临时提出变更要求,作为商家理应承担起一部分损失,不能全部让乘客买单。

  “只知道伤乘客的利益,以后谁还会和你打交道。”邱律师认为,部分退赔乘客的机票款,是航空公司建立自己信誉,拉拢稳定客户群的一种手段,才是明智之举。

  “真的会临时退票的乘客还是少数,航空公司即便真有损失也是很小的一部分。”邱律师说。

  针对目前,多数航空公司对于低折扣机票附加高限制的行为,邱律师指出,相关部门应当尽快出台规定,对于航空公司的某些格式条款加以限制,保护消费者的合法利益。

  最后邱律师建议消费者,“尽量确定自己的行程后,再慎重选择此类大优惠机票。一旦发生纠纷,尽量以协商的方式,维护自己的权利。”

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