乘务重视软性服务建设　让小客舱做出大文章

　　民航资源网2011年8月23日消息：乘务工作是传播航空公司企业文化的窗口，也是航空公司的门面。在票价与安全性能相差无几的现代民航中，空中服务的优劣就直接关系到公司的客座率。“安全、优质、诚信、创新”——也就是我们乘务员的永恒的追求。在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。并不是每一个乘坐飞机的人都需要先喝水再用餐再喝水这样程式化的服务。为饥饿的旅客提前提供一份餐食；为感冒生病又不愿麻烦乘务员的旅客主动送去一杯热水；为初次乘机的老年旅客轻轻系好安全带并告诉她如何解开；为一脸倦意的旅客递上一条湿毛巾和一条毛毯……这些其实都是能够做到的。当千篇一律的服务中含入了因人而异的成分后，优质服务才有了它真正的含义！

　　乘务工作要重视软服务建设，我认为最重要的是要做到以下四点：

　　（1）加强教育，提高乘务员个人综合素质特别是驾驭个人情感的能力。乘务工作是一项体力与脑力并重；耐心与速度兼需的工作。虽然在日常工作中不一定会出现危险，但是“防范于未然”仍是我们每一个乘务员所应该牢记的名言。乘务员每一天的工作或许单调又枯燥，或许在狭小的客舱中有着些许多郁闷的情绪。这都是为旅客提供高质量服务的不利因素。所以要加强教育提高和注意培养乘务员对自己所从事的航空事业的深厚感情和浓厚兴趣增强责任感和企业主人翁精神。

　　（2）搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。

　　（3）加强监督管理制度的落实，责任到人，问题就不会反复。我们需要一个持之以恒的监督管理制度，例如：乘务员的职业形象规范管理的问题，我们的部门不仅在元月初检查，更要在以后的每个月都进行检查，初期是会加大检查人员的精力和工作时间，但是只要标准一致，要求一致，持续一段时间后，每一位员工都会欣然接受的。

　　（4）真正做到赏罚分明，不要让订的赏罚制度变成了摆设，形同虚设，无法执行和落实。赏罚是一个对立统一的概念，它们相辅相成，缺一不可。古人曰：赏善而不罚恶则乱，罚恶而不赏善亦乱。这话讲得是很有道理的。当然，赏罚都不是最终目的，我们的主要目的是通过严明的赏罚来树立威信，教育职工群众，促进工作。检查监督工作是一项复杂而又艰巨的工作，来不得半点虚假，在工作中稍有疏忽和麻痹，就有可能酿成大错，因此，检查监督工作必须要有一套严格的规章制度来做保证。在现阶段，赏罚手段是做好各项工作的一项较为见效的措施，也是确保检查监督工作措施、部署得到有效落实的有力手段。但是，在具体实施过程中，可能会遇到这样或那样的阻碍和困难，这就要求我们要有铁面无私的态度和认真负责的责任感，对违反规章制度的责任人，包括负有连带责任的其他人，要严格按照所制定的赏罚制度执行，无论它是那一个部门，不管他是那一级干部，该承担什么责任就承担什么责任，该罚多少就罚多少，绝不手软，也不偏袒；反之，对于那些在工作中做出突出贡献的单位或个人，也应按照有关政策进行奖赏，而且要正大光明地奖，大张旗鼓地赏。奖得人眼红心动，罚得人心痛，触及其心灵，只有这样，才能真正树立起检查监督工作的权威，才能体现出“诛不避贵，赏不遗贱”的公平来，才能做到令行禁止，确保各项规章制度落到实处。

　　如何让小客舱做出这么多文章呢？关键是要应对当前的挑战。航空不仅仅是简单的点到点服务，还要让乘客感受到更多的增值体验。国内航空业与世界的差距就在于细节还不够精彩。从点滴的小事做起，细化服务环节，突出个性化的服务。乘务长要抓住客舱安全服务质量监控点，防烫伤、砸伤、撞伤旅客。在航前准备会对所执行的航班旅客特点有前瞻性的分析，安排乘务组做好服务工作。乘务员应从细微处随时关注旅客要求，奉献爱心与真情，为旅客提供主动热情的服务，让标准化服务贯穿飞行的全过程，营造亲切、自然、热情、友善的客舱氛围。