一位高铁乘务员的日志

2013年1月19日，农历腊月十六，春运的第一天，出门的人陡然增加，特别拥挤。大雪纷飞，从武汉到广州南的G1062列车被迫晚点一个半小时,正点应该是12点16从广州南发车，正点15:57到武汉。旅客们开始变得不安起来，人流有些躁动，安全问题变得尤为重要。于是我开始认真地调整行李架，将一些超过行李架的行李尽可能地挪到其他位置，摆放危险的行李调整到合适的位置，以免列车运行时行李掉落砸伤旅客。当我走到14车车厢时，一名旅客告诉我说他买了D3070，正点是17:41从武汉出发，如果本次列车继续晚点，很有可能赶不上D3070，但是他又有很重要的事情需要及时赶到上海，所以很急切的问我能不能赶上D3070。我说：“如果中间不继续晚点,本次列车大概17点三十能到站，到时候我们列车工作人员会提前联系车站工作人员，组织换乘，如果继续晚点的话，估计D3070就赶不上了，总之会尽力帮助你。”经过耐心的讲解，这名旅客也明白我们已经在尽力减少列车晚点给旅客带来的麻烦，对于自然灾害引起的不确定因素表示理解。最终在多方协调下，列车到达武汉晚点一个半小时，在前后组列车长的配合下，到站前我们跟随后组车长从九号车厢的车门下车与前组车长汇合，车长带领我们与车站办理了交接，及时换乘成功。这名旅客如愿赶上D3070，并且连声道谢“谢谢，非常感谢!给你们的工作添麻烦了!”。“尽可能地解决旅客的困难时我们乘务工作者应该做的事情，不用谢!呵呵，祝您一路顺风!”乘务工作是一项窗口服务工作，应该将旅客放在第一位上，尽可能地满足旅客的需求，热心解决旅客的困难，用心做好服务，这样才能使旅客更加满意，有一个更舒适惬意的旅行。尽管近期的车上工作很忙，但是服务工作依然需要保持应有的水准，而旅客很多时候也都是能够理解我们的，我们也应该多理解了解旅客的需求，以便更好地为旅客服务。人与人之间的这种相互的理解与谅解就像是一座桥梁，拉近彼此的距离，我们作为服务