如何提高空乘对国际旅客服务需求的把握

    民航资源网2011年4月29日消息：对于空乘服务员来说，与乘客的交流与沟通是空乘服务的主要内容之一。而对于国际航班的空乘服务来说，由于乘客来自不同的国家或地区，其自身的语言、文化、习俗等与乘务人员差别很大，这就需要空乘服务人员具备不同文化之间沟通交流的能力。尤其是当前我国航空运输业正在不断的开放，国外具有竞争实力的航空公司已经走进了中国市场来参与竞争，而服务质量的优劣将直接影响顾客的满意程度，影响到顾客再次消费的去留。对航空公司参与市场竞争有着直接的关系。故提高空乘人员不同文化间沟通交流的能力，把握国际旅客服务需求具有极为重要的作用。

    提高空乘沟通交流基本能力

    空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入，越来越多的国际旅客来到中国，这使得各航空公司对乘务人员的英语水平要求日益提高，特别是乘务人员的英语听说能力。地道的发音，清楚的表达，以及如何对乘客的要求做出的语言上适当的回应，是空乘英语能力方面重点内容。空中乘务这一服务职业的特点，要求从事这一职业的人员具有与不同人群良好交流的能力，而英语作为在世界范围内应用最广泛的语言，成为了空乘人员必须熟练掌握的工作语言之一。因此，要想提高与国际乘客的沟通交流效果，准确把握国际乘客服务需求，空中乘务员必须提高英语听力能力和口语能力。

    提高沟通交流中的耐心。耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。优质服务是服务方、服务对象、服务内容三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象--旅客的情绪和举动。国际旅客可能由于语言不通、文化差异造成沟通效率下降等问题，导致其往往容易产生焦躁情绪。

    要使国际旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。

    注重把握国际旅客客舱服务中的非言语文际问题

    北京市领导要求有关人员做好2008奥运接待工作时说：“语言不通不要紧，要想办法用视觉代替听觉，让各国运动员感受到中国人民的友好情谊。”这个“视觉”就指非言语交际。人们乘坐飞机时，总会感受到乘务员提供的温馨服务。乘务员给旅客提供各种优质服务的过程就是乘务员与旅客进行交际的过程。交际的方式包括言语交际和非言语交际。由于文化背景，习俗差异，针对国际旅客的客舱服务中还应把握好不通文化间非言语交际间的有关问题。

    把握不同文化背景下相同非言语交际方式的差异。由于飞机上的乘客来自不同地区，他们各自都有不同的文化背景。在不同文化背景下非言语交际方式既有相同性也有差异性。了解不同文化背景下相同非言语交际方式的差异，对于避免文化冲突，提高跨文化交际能力具有重大意义。

    了解不同文化背景下表达相同意义的不同表达方式。不同文化背景下的人们由于宗教信仰，民族习惯等原因，他们在进行非言语交际的时候即使表达相同意思，其表达方式也各有不同。例如：东方人相互交谈时一般不直视对方，并还因交际双方年龄、地位、性别等因素有所差异，而西方人则希望对方目视自己以示尊敬；还有在中国文化中点头表示肯定，而有些国家的文化中点头表示“NO”等等。客舱服务中的对象千变万化，乘务员应根据不同服务对象适时调整非言语交际方式，让不同文化背景下的乘客都能体验到温馨的服务，并正确掌握国际乘客通过非言语交际所想表达的意愿。

    客舱非言语交际中应注意的细节。客舱乘务员在客舱服务中的每个环节都显现于乘客中，他们的一言一行都会向乘客发出某种信号，从而影响乘客的情绪，引起乘客的猜测。因此，客舱乘务员在客舱进行非言语交际时应注意每个动作的细节，避免因文化定式而产生误会，引起冲突。

    要想有效把握国际旅客的客舱服务需求，空乘服务人员必须能够与旅客进行有效沟通，沟通交流主要有言语交际和非言语交际两大部分组成，因此空乘人员必须提高英语听力和口语能力，并注重不同文化沟通交流中非语言交际方面的问题，才能准确把握旅客需求，提高服务针对性和服务效果。