爱蓝天，爱生活——记深航优秀共产党员裴蕾

　　民航资源网2011年7月14日消息：裴蕾，80后女生，现为深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）乘务部二分部的见习分部经理。2006年9月，出于对空乘职业和深圳这个城市的好奇，从西安外国语大学国际政治专业毕业的裴蕾，一个从没有离开过西安这个家乡城市的女孩，来到了深圳，踏进了空乘这个职业，穿起了美丽的制服。在当时，和一般从大专毕业的乘务员比起来，裴蕾在年龄上并不占优势，但是凭借大学这个“小社会”的历练和专业课上学过的谈判学、心理学的知识，裴蕾一步一步地用行动和坚持让她的梦想自由翱翔在蓝天。

让努力和真诚成为职业的翅膀

　　“年龄大、资历浅，但是危机意识比较强。所以我要求我学习能力要高，要学的快。”如今，裴蕾依然记得当初刚进公司时介绍自己特点时说过的那几句话，这个信念也时刻提醒着她要不断地付出，通过学习更快地成长起来。

　　2007年3月开始飞行时，裴蕾凭借着专业英语4级的特长和自身的努力，获得参与国际中短程资格的培训，在完成培训后开始保障国际航线。飞国际航线时，裴蕾对自己的要求总是很高，用她自己的话说，就是“因为你出去之后不仅是代表着乘务员这个职位本身，也代表着中国乘务员的形象。”当走在国外机场候机楼时，由于会经常遇到其他国内国外航空公司的乘务员，“那个时候，你的自尊心、要强的这种劲就会不由自主地出来”，正是这是这种要强的劲，裴蕾很快地熟练掌握了各种程序和服务流程，并让自己的英语优势更加专业化，用心服务保障着每一个国际航班，把中国的、深航那种青春、亲和的形象留在每一个旅客心里。在工作中裴蕾也很快成长起来，由于表现优秀，工作半年后，受分部推荐并通过严格的考核和培训，裴蕾成为了一名乘务长。

　　身份的变化，也促使裴蕾在心理上更加成熟，考虑问题会更多、更全面。“当遇到一位脾气不好的旅客谩骂乘务员，刚做乘务员的时候，我会想他为什么谩骂我？但是现在，我的第一感觉是这是一个什么样的旅客，他到底需要我做什么，如果这个旅客只是想发泄，那我听着就可以了。或者这个旅客有什么样的问题，需要我去解决，我到底能不能解决？”这种面对问题时考虑角度的变化，让裴蕾的心态从根本更加成熟。

　　有一次由于天气原因航班等待，一位先生在飞机上睡了一觉之后醒来发现还在地面等待，就用报纸扔裴蕾，但报纸弹到了前面一位旅客的头上，那位旅客就非常生气地站了起来，裴蕾没有抱怨，而是微笑地向那位旅客解释，“这位先生你千万不要生气，这个报纸由于我没有接好，弹到你的身上，我给你赔礼道歉”，旅客就没说什么坐下了，扔报纸的先生也不好意思再说什么。但裴蕾并没有就此走开，而是继续自己的服务，“先生，你不要生气，我特别能理解你，我现在再去问问航班有什么进展，这个报纸你要是不看我就先帮你收着，你有什么需要再叫我。”过了一会裴蕾返回向旅客解释由于什么原因导致了等待，还要等待多久，并微笑地劝导：“如果你再继续生气，气都气饱了，如果不想吃饭的话我们就先帮你留着。”裴蕾用自己的真诚和微笑化解了旅客的怒气，那位旅客最后也安静了下来。

　　这样一个看似小的服务细节，裴蕾每次飞行时都会遇到。讲这段插曲的时候，裴蕾也是微笑着讲的，“也许这时候我可能会受一些委屈，但是我要尽我自己的职责。我的目的就是让航班正常起飞，旅客平平安安的，乘务员也平平安安的。飞行中会遇到很多事情，当时想想可能会很累，现在回头来看，会淡然了很多。”裴蕾觉得，“当你在做这样的服务工作时，你不仅是在安抚一位旅客，也是让其他旅客看到你们的用心和真诚。”

　　裴蕾常说，“一切困难，在没克服的时候就是困难，当克服过之后，就不是困难了。”她用自己的坚持和真诚，通过不断地学习和总结，让职业变得更加美丽，自己也更加成熟。从2007年3月开始参加飞行，裴蕾一路成长起来，2008年6月成为乘务长，2009年竞聘成为一名分队长，同年又成功竞聘为见习分部经理。裴蕾一步一个脚印，为自己描绘出一道精彩的人生轨迹。

和团队共同成长

　　“当飞机舱门一关，整个乘务组团队要独立处理各种各样的问题，包括共患难。”飞行时，裴蕾觉得一个团队的力量更加重要。

　　作为乘务长，裴蕾时常要带组员执行飞行任务。由于年轻的乘务员飞行时间较短，容易出现对特情的担心。裴蕾时常会和她们交流，用自己的经验告诫大家，“飞行时最不应该担心的应当是特情，我们平时练习最多的就是各种处理程序，如果基本功练好了、练扎实了，按照程序操作，基本上就没多大问题。”当有乘务员与旅客沟通产生困惑时，裴蕾也会主动传授经验，“在旅客需要帮助时，要站在旅客的角度去考虑问题。在飞机上看到有旅客老弱病残这样的旅客，要主动去关心，这样才能让我们的服务更加贴心。”这种帮带方式，有效地帮助了年轻乘务员成长起来。

　　在每次飞行出发前，不论是飞国际航线，还是国内航线，裴蕾都会和乘务组提前认真分析服务中可能遇到的问题，做很多很细的准备工作，时间久了，裴蕾和她的组员也逐渐摸索出一套又一套服务心得。比如南北航线旅客群体对服务的需求是不一样的。东北航线对餐饮方面的需求量大一些，而且可以和旅客开一些善意的玩笑进行沟通互动，体现更加亲和的一面；像北京上海这样的航线，对乘务员的服务细节、沟通语言要求比较高，这就要求在和旅客沟通时，要注意使用标准的礼貌语言，体现更加职业的一面；在飞西北的航线时，旅客比较朴实，有时可能会找不到座位，迎客的时候就要更细心，主动帮旅客疏通过道，寻找座位。如此这样的总结和学习，裴蕾带领大家让服务变得更加体贴和专业。

　　服务不仅需要细心体贴，有时也需要独立的判断。有一次裴蕾带领的乘务组飞重庆的一个航班，在迎客时一位乘务员发现客舱中有一位女士身体感觉有问题，面部苍白，满头都是汗，嘴唇没有颜色，就向裴蕾报告，经裴蕾确认后，认为这位旅客不适宜再乘坐航班了，就去和机长报告了这个情况，乘务组共同把旅客座位协调到头等舱，并让机场医疗中心的医生过来进行检查，医生上来之后，开始旅客并不愿意说到底是什么样的问题，经过耐心的安抚和沟通，旅客承认有心肌炎，医生确认旅客已不能乘坐飞机，就把那位女士劝下了飞机。正是这样细致入微的观察，敏锐的判断，裴蕾和她的乘务组及时地避免了可能出现的一起医疗事件。

　　“在这样的一个情况下，如果我们如没有第一时间发现，可能我们乘务员服务得很好，很努力的照顾她，旅客也有意隐瞒的话，但是在起飞之后，如果心脏出了问题，在空中就可能是一个医疗事件，急救不好的话很难想象后果是什么样的。”裴蕾认为，独立判断也是一个优秀的乘务员应该具备的素质。

　　裴蕾带领自己的乘务组，在每次航班服务中，用自己的言行实践着“任何时候，自然体贴”服务准则。

让党员的先进性发光

　　在年轻的乘务队伍中，2004年就加入中国共产党的裴蕾算是一名老党员了，这份不同，时刻让她具有强烈的责任意识，自觉将党员的表率作用融入到重要航班和平时的工作生活中。

　　2008年四川汶川地震，深圳航空公司第一时间动员起来，承担起了从四川往深圳运送地震伤员的重任。作为共产党员，裴蕾主动报名参与抗震救灾工作，参加了当时深航第一架运送伤员航班保障。当时航班带了一批救灾物资，天不亮就出发前往成都，忙碌一天后，运送地震伤员返回到深圳时已是半夜，当时深航组织了一批空保队伍整整齐齐地等待承担抬担架、背伤员的任务。当裴蕾送最后一名伤员送到医疗车上时，裴蕾偷偷地躲到后舱哭了。同事的汗水，伤员的坚强，裴蕾回忆起当时的场景自今仍心有感触。“不论谁看到那个场景都会深受感动，其实每个人都可以参与到当中，不论离事发地远近，都可以通过自己的努力去贡献力量。”

　　这段经历也让裴蕾变得更加坚强，她把这坚强融入到其他重要的航班保障工作中。在2009年深航接受了三次保障维和包机的使命，3次三天两晚的航班保障，裴蕾都全身心的参与到其中，除此之外，还先后保障了许多国内外政要得航班等。每一次重要的航班保障，裴蕾都用自己的付出为自己的人生记上了浓重的一笔。

　　在平时生活中，由于乘务员经常面临旅客的质疑和情绪的发泄，会产生心理压力，如果这样的状态持续久，会对人内心的成长有不好的影响，工作的热情，身体的健康也会受到影响。特别是年轻的乘务员，如果心态不尽快调整过来，更容易出现心理障碍。作为乘务分部的党小组长和阳光辅导员，裴蕾会经常主动和年轻的乘务员谈心，了解在飞行中遇到什么样的情况，及时帮她们解决心理上存在的问题。裴蕾常常提醒大家，调整好心态，就是对自己的一种保护，一种心灵的保护。

　　平时航班压力比较小时，裴蕾会带领大家开展一些积极放松的活动，如看电影，喝茶谈心，并将民主生活会开到咖啡厅，既放松休息了，也能及时了解到大家的想法。

　　“生活的快乐与否对工作的影响是很大的，我希望大家都把自己的生活过好，工作的时候才能更有动力。”为了使大家有更强的集体荣誉感，裴蕾组织把分部所有乘务员最好看的照片，分部大事件，空中开展的活动，如机上婚礼的，过端午节的场景等资料，制作成一个小影片，在集体活动时放给大家看，让大家共同见证成长的历程，感受到团队力量。

　　“乘务二分部就是‘爱’的分部”。裴蕾说起自己的分部时，充满了幸福感，也许，这份爱已融于到裴蕾的血液中，并挥洒在工作、生活和团队的每个角落，裴蕾也用自己的言行让分部“爱蓝天、爱生活、爱成长”的口号变得更加生动亮丽。

尾声

　　和许多80后一样，裴蕾是独生女，长时间在外面工作，虽然父母觉得空乘这个职业很辛苦，在遇到台风时会特别担心，虽然会经常飞到很晚，一早又要爬起来，虽然节假日都回不了家，父母特别想的时候只能来深圳看望，就非常希望裴蕾能够留在身边，但是，裴蕾从没有抱怨过，她说很喜欢现在的工作。

　　在当乘务员、乘务长飞行的时候，裴蕾从来没有请过病假，也从来没有发生过被旅客投诉过的情况。裴蕾说自己是一个热爱工作、热爱飞行的人，这种热爱，不仅融入到她的生活中，也一步一步让她成长、成熟。“工作上的一些成就或成功，其实体现的是个人的一个肯定，对自己内心的鼓舞是比较大的。就像和一位感情好的人结婚，是对双方的一个肯定；就像和家人关系处理得很好，是对一个群体的、一个家的肯定。”

　　正是由于这份对工作和生活的热爱和坚持，裴蕾多次受到表彰，深航优秀乘务员、乘务部突出贡献奖、执行抗震救灾航班维和包机任务荣获公司发文表扬，深航第三届职业技能大赛最佳广播员，驻深工委和深圳航空“优秀共产党员”称号，这些荣誉，就是最好的见证。

　　夏天雷雨季节到了，深圳的大运会也即将来临，作为乘务部的兼职英语教员，裴蕾又将在“五星迎大运”和航班保障中发挥自身优势，变得更加忙碌。