东航乘务长以实际行动践行“对您更加关爱”

　　2011年5月26日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东MU2041航班的乘务长陈蓉正在像往日飞行一样，带领乘务组进行航前准备。

　　“一周前我们接到通知航班上有一名担架旅客，登机后请大家按照担架旅客的服务程序做好准备工作！”陈蓉在布置任务。

　　上客的时间到了，几位头等舱的旅客走入了客舱，其中一位女士说：“我要和我妈妈坐在一起！”陈蓉一边答应一边向周围看，并没有看到她的妈妈，随后女士递给陈蓉一个大的盒子，女士的眼睛红肿，面部表情悲伤，陈蓉立即明白了，女士带上飞机的是他妈妈的骨灰盒，陈蓉马上安排好了座位。那么事先通知的担架旅客为什么迟迟没有登机呢？经了解原来一周以前得到通知的担架旅客就是该女士的妈妈，不幸已经去世，她为“已经故去的妈妈”也购买了一张青岛回台北的头等舱的机票。

　　此航班地面办理值机手续的是107人，由于有一位“特殊的乘客”，实际飞机上的乘客人数是106人，这样就和边防出境的人数不符，飞机暂时不能放行。

　　航班因此延误了，按照规定飞机延误10分钟要广播延误原因，陈蓉考虑到如果如实通过麦克广播会影响到“特殊旅客”家人的心情。她蹲在其他头等舱旅客的身边解释以后，又走到后舱，以四排为一个范围，轻轻地对航班上所有的旅客说明了航班延误的原因，旅客们非常体谅，航班延误了35分钟，没有任何旅客提出异议。

　　由于“特殊旅客”的家人一行在过海关、边防时产生了一些不便，发生了不愉快，加上刚刚失去亲人，心情极度悲伤，这位女儿的态度非常强硬，并用命令式的语气对乘务长说：“你要对我妈妈和头等舱旅客一样服务，而且要蹲下来和妈妈说话，服务一样都不能少！”

　　陈蓉是一位飞行20年的乘务长，可是这样的事情还是头一回遇到，旅客的要求近乎苛刻，要向对真的旅客一样的服务？这位党员乘务长，资深的服务专家，遇到了新的服务课题。静下心来想一想，她非常理解旅客失去亲人的伤痛，定了定神，来到头等舱，在征求旅客的同意后，她拿来了一个毛毯将盒子盖住，又按照头等舱旅客的服务程序拿来了枕头垫在了盒子的后面，她将身子蹲下来，微笑着对着这个座位，轻轻地问：“阿姨，我们有咖啡、茶和果汁，请问您想喝点儿什么？”女儿说：“我妈妈要一杯苹果汁！”陈蓉端来一杯苹果汁放到小桌板上。

　　平飞以后，送餐的时间到了，女儿说：“我妈妈要和我爸爸一起开饭！”爸爸的座位旁边没有旅客，陈蓉将爸爸旁边的空余座位的小桌板放好，铺好餐巾布，摆上餐具。陈蓉专门为“她的妈妈”准备了一份餐食，将原本配给机组的水果仔细地切好，放到餐盘上，陈蓉端着餐盘来到旅客面前，将乘务组的心意向旅客表明，女儿被感动了，说话的语气明显缓和，陈蓉和女儿一起请“妈妈”“坐”到爸爸的身边一起用餐。

　　一路上陈蓉对“特殊旅客”的服务不但是一样也不少，而且是更加的细心周到。除了“特殊旅客”的家人以外，坐在头等舱1排A和C的两位台湾旅客是一对儿夫妇，他们目睹了整个服务过程，每当陈蓉为他们送水、送餐时，他们都向她赞许的伸出大拇指。

　　飞机到站了，陈蓉微笑着向他们说再见，当然也包括“特殊旅客”，只是道别的话语改为了“阿姨，您到家了，请一路走好！”。“特殊旅客”家人非常的感谢，那位爸爸拉着陈蓉的手说：“我们台湾有一个风俗，人在外地去世了，灵魂要回到故乡，女儿心情不好，谢谢你的理解，一路上难为你了，谢谢你了！”女儿哭着说：“妈妈，我们一路上很顺利，现在我们平安到家了！”

　　旅客陆续走下了飞机，陈蓉陷入了深思当中：东航的服务理念是“以客为尊、倾心服务”用心面对每位旅客，以顾客的需求为导向，我们的服务才能达到“精细、精准、精致、精彩”，现在正是东航加入天合联盟的关键时刻，天合联盟的口号“对您更加关爱”回响在她的耳边，用实际行动去践行承诺是一名共产党员必须履行的职责。她正想着想着，忽然接到地面通知：“MU2042航班有十三个轮椅！”容不得细想，她走到机门口一看，十三位轮椅旅客已经在廊桥上等候登机了，等待她的是一段新的航程……