一半海水一半火焰：民航高端服务平民化之路

　　如今，“高端经济舱”的概念几乎家喻户晓，并且成为经常坐飞机的商务人士的首选。在2010年6月之前，很难想像普通乘客会坐在头等舱内享受着高端服务。

　　“我们宣传的很到位！”中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）大连分公司党委工作部一工作人员笑言，“同时，我们确实也下了大力气做促销和宣传，让更多的人能体验到高端服务！”

“打折”的头等舱

　　根据《民航局、国家发展改革委关于民航国内航线头等舱、公务舱票价有关问题的通知》（以下简称“通知”）规定，民航国内航线头等舱、公务舱票价实行市场调节价，包括头等舱、公务舱在内的机票价格，都可根据市场情况进行调节。

　　在《通知》出台后，各大航空公司纷纷出台措施，对高端舱的销售进行了研究。2010年10月之后，随着旺季客流高峰的逐渐远去，各大航空公司纷纷在国内航线的高端舱的打折促销，希望借此吸引更多人乘坐本公司的航班。

　　“这个规定的出台，将让更多的人体验到民航的高端服务！”南航大连分公司党委工作部的工作人员说，“这也使得差异化服务的理念，在国内更加完善！”

　　在《通知》出台之前，各公司国内航线的头等舱和公务舱票价一直是都是固定不变的“铁板一块”；头等舱票价为经济舱全价票的150%，公务舱票价是经济舱全价票的130%。

　　“根据民航局的这个通知规定，头等舱、公务舱的定价将完全依照市场调节，很可能在一定时候会像经济舱的打折机票一样，大大增加普通乘客的购买力！”南航大连分公司市场销售部门的负责人这样认为，“价格由市场决定，购票权完全回到了乘客自己的手中！”

“擦边球”回归主流

　　民航局下发《通知》之前，各大航空公司已经以各种变通的方式促销自己的高端服务。这种“擦边球”在淡季的时候，几乎成为乘客购买的主流。

　　南航大连分公司销售部门提供的数字显示，2011年的1月至5月，公司的高端经济舱W舱的销售额超过2亿元，这也在一个侧面表现出乘客对高端经济舱的认可度。“很明显，用经济舱全价的价格享受高端服务，对客人来说也是物有所值，更何况在淡季的时候，乘客也可以买到相当于经济舱全价5折的高端经济舱的机票！”

　　2010年年初，南航高调宣布将斥资亿元改造300架飞机，到同年7月份，南航总计有7000个高端经济舱座位投入市场。当时有关部门的测算显示，只要每一个航班中有一个原本购买打折经济舱票的旅客选择升级到全价的高端经济舱，一年后，南航就可以把改装高端经济舱的近亿元成本收回。

　　对各大航空公司来说，争夺高端舱的客源无疑是利润的有力增长点。南航的大动作之后，东航、海航、深航等国内航空公司纷纷跟进，推出不同名目的超值头等舱促销政策，使得乘客以经济舱的全价享受头等舱的服务。

　　“商务客流的市场份额，对各公司来说已经基本确定了，如果抓住数量更大的普通客流，对以后的市场份额增长会更有主动权！”东航有关人员表示。

　　“规则出台了，现在就是各大公司比拼服务了！”南航大连分公司有关人员表示，“头等舱和公务舱价格放开后，对航空公司也提出了挑战，这要求航空公司根据不同客户群，提供差别化配套服务。”

　　事实上，在经济舱利润空间已经“微利”的时候，未来商务舱与经济舱之间的差异将会继续扩大。对于各大航空公司来说，如何抓住“中间地带”的乘客已经成为关键所在。

“救命稻草”？

　　高速铁路的不断发展，让原本属于民航的优势正在逐渐消失。同时，火车的高端化服务，使得民航加速脱下乘坐飞机的时尚“外衣”。

　　铁路的服务向民航化发展，从服务人员到车上服务，档次都在不断地提高。不可否认，放开两舱价格政策由各运输公司自主定价，很可能在短期内促使航空公司进一步提高客座率。然而，国内航线的高端舱仍属新生事物，各航空公司都在摸索或遵循着国外的经验不断前行。

　　在国际知名的大公司，“超级经济舱”的概念已经成为具有本公司特色的“招牌”。这种舱内设施介于公务舱和普通经济舱之间的产品，比普通经济舱的座椅间距宽数十厘米，且具有独立的个人娱乐系统，票价也比公务舱便宜不少，能够符合更多普通乘客的消费能力。

　　1999年，英国航空公司斥资6亿英镑对客舱进行改造，将所有波音747飞机的经济舱座位数减少46%，改造成为超级经济舱。这个当时备受争议的客舱升级计划帮助英航在第二年就实现了扭亏。随后，美国联合航空公司、法国航空公司、日本航空公司、新西兰航空公司等大量航空公司纷纷效仿，成为自己新的利润增长点，并取得良好的服务宣传效果。