一钉一铆显真情　东航西北地服改进行李服务

　　图：苏小龙和孙辉正在维修刚刚破损的行李箱.　摄影：许树国

　　随着西安世园会帷幕的拉开，来西安旅游、参观、游玩的人数也大幅提升。中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司地面服务部行李处行李查询室（简称“行李查询室”）担负着东航在西安咸阳国际机场（简称“西安机场”）全部进港航班不正常行李旅客的接待、理赔工作，来到这里的旅客都是行李或多或少有些问题的客人，如何为旅客提供更加细致、周到的服务是摆在行李处面前的新课题，他们做好准备了吗？

　　记得在今年春运时，一位旅客抱着一个箱子急匆匆地来到行李查询室，他面带不悦，神情焦急地对行查值班员倾诉着烦恼。原来他在提取行李箱时不慎将行李箱提把提断了。另外旅客的行程安排特别紧凑，只在西安停留半天，就要赶去其他地方了，如果修不好的话，会给旅客带来很多不便，他来到这里寻求工作人员的帮助。经值班员查看，箱子整体完好，只需一枚螺丝钉就可以解决问题，但是，值班人员找遍了库房，包括更换留下的旧箱子上也没有找到与旅客行李箱相匹配的螺丝，而且工作现场也没有合适的修理工具。当值班员将情况告知旅客时，旅客道了谢，无奈的离开了。

　　这一切被值班经理许树国看在眼里……没多久查询室里出现了一套修理工具。那是许树国经理特地想方设法搜集的，用于简单的箱包维修的工具。同时查询员贾振翔同志利用休息时间到小五金商店购买了一批适合固定行李箱把手的加长螺丝钉。从此再有类似事件就都能够从容应对了。

　　这样，行李处的箱包“维修队”就这样成立了，行李处平均每月帮助旅客修理的箱包有十几件，使行李处的服务工作更加细致周到了。服务项目的增加，也让旅客对行李处的服务感到更加的满意。

　　2011年4月上旬的一天，一位老先生面带怒容拉着一个行李箱来到了行李查询室，老先生抱怨着：“这是怎么运输行李的，好好的箱子，等到刚才取的时候，你看成什么样子了？”顺着老先生手指的地方看去，值班员苏小龙同志看到行李箱的把手歪倒在一边，箱子上还有一些灰尘留下的痕迹。于是他迅速拿起一条毛巾边帮助旅客清理箱体上的污迹，边观察行李箱的破损程度，同时与旅客闲聊以安抚旅客激动的情绪。在帮助旅客擦拭时，苏小龙看到老先生使用的行李箱是皮质外表的，箱子的质量也很好，同时在攀谈中了解到此行李箱跟随他走南闯北多年了，老先生很爱惜这个箱子，怨不得老先生如此生气。通过检查，苏小龙发现行李箱用以固定把手的一侧的螺丝掉了，行李箱其他地方没有损伤，经擦拭后行李箱表面上也没有划痕，于是他的心中有了底。而且在与苏小龙的攀谈中，老先生刚才的怒气已经消了大半。这时，苏小龙告诉老先生：“您的行李箱只是有一枚螺丝脱落了，没有其他损伤，我们这里正好有此类螺丝，可以帮您装上。这样，箱子就能够正常使用了。”听罢，老先生把行李箱仔仔细细的检查了一遍，发现与苏小龙所说一致。但是他担心配的螺丝会影响自己箱子的美观。为了化解老先生的担忧，苏小龙主动取出螺丝，然后安装好螺丝，固定好箱子把手。当老先生拿到修理好的箱子后，很是满意。他拍着苏小龙的肩膀说：“小伙子，有两下子。开始我还想着你们会说给我换个箱子呢！如果你那样处理，我一定不会答应的！你们的服务还真细致呀！谢谢你，我非常满意！”看来这位老先生是位常客，对民航的一些赔偿标准都很了解，苏小龙心里想着。同时微笑着答复：“不客气！只要您满意我们就开心！欢迎您再次乘坐东航的航班！”“会的！”老先生边说，边挥手和苏小龙告别。经过刚才一番活动，苏小龙的脸颊上泛着红晕，额头渗出了密密的汗珠。

　　一把小小螺丝刀、一次细心的观察，一个细微的改进，赢来的却是旅客的满意和惊喜。相信在今后的工作中，行李处的全体员工们将继续努力，不断改进、突破创新，以更加精准、细致的服务迎接中外宾客。