东航山东乘务组延误航班服务好博得旅客表扬

　　“感谢你们的服务！”

　　“让你们受委屈了！”

　　6月10日晚上22:40，当MU5539航班（上海——济南）延误了五个多小时后到达济南时，听到旅客理解、感谢的话语，看到旅客平和、微笑的表情，正在与旅客道别的乘务员眼睛湿润了——这是欣慰的泪水，这是激动的泪水，这是辛苦付出之后收获胜利的泪水！

　　6月10日林彦乘务组（王磊、董思、金红、夏婷婷）执飞MU5538/9航班。因前段航班延误，本应13:20起飞的MU5538（济南——上海）上客时间推迟至15:35，且前后舱均为满客。关门后又由于上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）天气原因流量控制。在一个半小时地面等待期间，乘务组在按延误航班的工作流程进行广播和服务的基础上，始终在客舱内为旅客供水、供餐。因为该航班转机国际航班的旅客很多，急躁的抱怨与询问充斥着客舱，乘务员耐心解释并极力提供咨询帮助。看到乘务员不曾动摇的笑容和忙碌的身影，客舱内的急躁气氛渐渐平息下来，直至17:00航班起飞。

　　虹桥机场，在与MU5538航班旅客道别之后，乘务长林彦马上组织乘务组迅速做好 MU5539航班准备工作，并提醒组员“此时旅客已经在候机楼等待了两个多小时，我们要有思想准备，无论多困难，都做好旅客安抚工作。”

　　18:50分MU5539航班开始上客，当看到旅客们登机时气愤的表情，乘务组每个人的心里都明白“今天又是一场硬仗！”19:10关闭舱门后，机长通知:没有推出时间，继续等待……这个消息无疑成为一颗重磅炸弹，旅客们愤怒了，客舱内的呼唤铃就像弹钢琴一样地此起彼伏起来，乘务组本想先为旅客提供饮料来稳定情绪，但激动的旅客把饮料车堵在过道上，服务一度无法继续。两名外场乘务员只好一边耐心解释，一边提供饮料，其他乘务员也一直往返于客舱和服务舱忙前忙后。此时一位被安排到3排的轮椅老人（登机牌座位17排），因骨折的原因，非常痛苦，乘务长专门安排了一位乘务员照顾，安慰老人。在老人需要去洗手间时，两名乘务员尽己所能搀扶，几乎是把老人抬到前洗手间，老人感动的泪水纵横，一个劲的说:“多好的孩子，谢谢，谢谢你们！”

　　20:00，依旧没有推出时间。此时开始有旅客煽动要求赔偿，要求机组出来给个说法，乘务组的解释被认为是欺骗，有十几位旅客甚至冲到前服务舱，要求见机长，谩骂之声不绝于耳。经验丰富的乘务长林彦面对如此紧迫的情况不急不躁，一方面锁闭驾驶舱门，确保驾驶舱的安全，一方面安抚旅客。这时有几十位旅客大叫大嚷，说要退票，要求下机，在乘务组劝说无效的情况下，乘务长通过机组联系，打开舱门，两位旅客下机。

　　21:00，乘务组始终在客舱内为旅客提供服务，做安抚工作，没有时间坐下，没有时间吃晚饭，甚至一口水都没顾上喝，每个人的衬衣一直都是湿的。终于有了飞机推出的消息，但此时的旅客已经不再相信乘务员，安全检查的时候，有很多旅客坚持不关机，说要等飞机起飞发出信息再关！反复广播安全检查，反复在客舱中提醒确认……这次的安全检查一直持续到飞机即将起飞……

　　21:25MU5539航班终于起飞了。航程中，乘务组继续保持着微笑的状态为旅客提供服务。一名头等舱旅客问乘务长:“都闹成这样了，你们怎么也不发火？”乘务长笑着说:“延误这么长时间，如果是我也会着急的。”

　　23:00，在机组车上，乘务组才感觉到精疲力尽，从15:00一直到23:00，乘务组没有喝一口水，吃一口饭，没有休息一分钟，汗水浸透的衬衣冰凉一片。虽然如此，但是回想起旅客下机时的表情与话语，大家的心是热的，因为我们胜利了！正如头等舱旅客余倩留言中写的:你们的服务态度非常好，服务质量非常高，这种服务精神值得提倡！