国航内蒙古分公司乘务组全心全意　服务旅客

　　民航资源网2011年6月14日消息：进入6月以来，受极端天气因素影响的航班延误逐渐呈上升趋势，为充分做好航班延误情况下的服务保障工作，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司客舱服务部以“提升服务品质，提高处置效率”为目标，快速反应、全力应对，妥善处置多起航班大面积延误。6月7日，因北京、呼和浩特、大连等地强雷雨天气，导致航班大面积延误，内蒙古分公司乘务组共应对航班延误6架次，为700余名因航班延误旅客提供服务，谱写了“航班延误服务不延误”的服务佳话。

耐心讲解以诚感人

　　6月7日，温婷乘务组执行CA1513/4北京——南通，南通落地后，正常上客，116人，18:05客齐后等待，乘务组积极做好起飞前的准备，登机结束后乘务组接到机长通知，飞机需排队等待起飞。时间一分一秒的流逝，很多延误的航班相继起飞了，旅客开始焦急起来。乘务长如实的广播当前的情况，话音还未落，客舱里嘘声一片，有些乘客甚至已经开始怀疑乘务员所讲的话是否真实，开始大声抗议。眼见这样的局面，乘务长率先走入客舱，向乘客一对一、面对面耐心地讲述着原因，乘客的情绪逐渐有所缓和。喧闹的声音渐渐退去，乘务长带领乘务员不间断地巡视着客舱，为口渴的乘客送水，为睡觉的乘客盖毛毯，晚上21:30，飞机在延误近3个多小时后，终于飞上浩瀚的夜空。乘务组全体至诚至真的服务感动了所有的人，客舱里响起了一片掌声。一位女士激动的说到：“乘务员们，你们的嗓子哑了，别再这样为我们忙碌了，你们这一路上的辛苦我们都看在眼里，我们由衷地感激你们！”乘务员微笑着说：“您踏上了国航的飞机，让您宾至如归是我们的职责所在。”

周到服务赢得谅解

　　6月7日早班，张媛媛乘务组驻大连回京后，执CA1823/4北京——宜昌——北京航班任务，回程CA1824，原计划16:20起飞，旅客正常登机后，因北京雷雨，原地等待，接到通知后，乘务长立即向各区域乘务员传达了信息，并启动了航班延误服务预案。闷热的客舱让原本焦急万分的旅客更加烦躁，乘务组耐心的为旅客解释并提供饮料服务，在机上等待一个多小时后，仍然没有起飞时间，加之客舱内闷热，机组决定让旅客下机等待，乘务组随即进行了清舱和客舱清洁，并为旅客增加餐食。19:15，机长通知马上登机，因加配的餐食未到，乘务长征询全体旅客同意后于19:30起飞。起飞后20:45，机长通知北京天气变坏，备降太原，乘务组给旅客做了解释和安抚工作。到达太原后，旅客一直在机上等待，在等待的近6小时内，旅客情绪激动，指责、谩骂不绝于耳，但乘务组耐心解释并为旅客加餐加水，为生病的旅客找药，在不懈的努力下，赢得旅客的谅解，旅客情绪逐渐趋于平静。事后，该航班的张先生说：“我是个商人，经常穿梭于全国各地，遇到过很多航班延误的情况，但这一次乘务组耐心、细致的服务深深的感动了我，让我久久不能忘怀……”

　　国航内蒙古分公司客舱服务部乘务组虽然每天重复着同样的工作，却没有一丝枯燥乏味之感。因为每天面对着一张张不同的新面孔，有着不同的际遇，发生着不同的故事，纵有些许的不如意和委屈，她们也愿意隐藏在微笑背后，尽全力带给踏上国航飞机的每位客人放心、顺心、舒心、动心之感！