东航山西客舱部邓莉蓝天白云间书写青春之歌

　　图：头等舱服务

　　民航资源网2011年6月14日消息：说到优秀的共产党员，人们的脑海里必然浮现出刘胡兰、董存瑞、孔繁森等光辉形象，大概少有人将这个称号同民航乘务员联系起来，也许在大多数人眼里，最适宜形容空姐的词语莫过于颔首微笑、气质优雅、仪态端庄，但是今天我所要记述的正是东航乘务队的一名党员乘务长，她的名字叫邓莉。她生性活泼却有着女性少有的沉稳，她面对旅客亲切平和却容不得自己的丝毫差错，她的工作格言是：“每临大事有静气，细节服务暖人心。”

　　作为一名有着丰富客舱工作经历的乘务长，她从未因为自己丰富的客舱工作经验而掉以轻心，她清楚乘务长这个角色对于整个乘务组意味着什么，她更清楚地知道，自己的任何决定或举动都可能对组员产生影响。因此，她坚持实际行动在乘务组内营造沉着冷静的氛围。无论遭遇何种客舱特情，她始终告诫组员不要惊慌，要静下心来想办法，只有冷静才有可能解决问题，冲动只会使事情变得更糟。去年某月的一次夜间加班飞行，机组执行太原至成都航班任务，临近目的地机场上空，飞机在距地面300米高度遭遇低空风切变，机身瞬间猛掉高度，旅客们下意识朝窗外张望，惊恐万分，舱内顿时喧哗声一片，第一次降落失败，随即复飞，重新加入降落程序，客舱陷入混乱，正当所有人担心降落再次失败而不知所措之际，广播里传来了乘务长沉着而冷静的声音：“各位旅客，我是本次航班的乘务长，我们的飞机在刚才的下降中遭遇不稳定气流，现在重新加入起落航线，我们的机长具有丰富的飞行经验，请大家放心，坐在自己的座位上并系好安全带，我们一定会安全降落在成都机场。”急切想要了解飞行动态的旅客在第一时间得到合理解释，客舱危机随即化解，所有人安静地坐在座位上，在一阵轻微的颤抖以后，银色的机身划破夜空，飞机平稳落地，机舱内响起热烈的掌声……在所有经历过的复杂情况当中，这次事件远非最紧急状态，但在每一次应急处置背后都离不开乘务长的沉着指挥，她用自己的实际行动向团队传达了一个信号，那就是，不管问题有多么棘手，着急永远是大忌，惟有冷静的思考加上果断的行动方能化危机于无形，当然这当中绝少不了平时的艰苦训练。渐渐的，“每临大事有静气”也就成了我们这个乘务组共有的工作格言，指引着我们向着更加安全的航程前行。

　　安全是民航的基石，在此之上，全心全意为旅客服务是我们的工作宗旨，乘务长邓莉秉承的理念是“细节服务暖人心”。在普通人看来，客舱服务涉及两舱服务、机上餐食、机上广播、清洁卫生及旅客急救等各个项目，事无巨细，在万米高空的狭窄客舱里每一件完成起来都不如想象中那样轻松。然而在邓莉眼中，这些十分平常的小事恰恰是体现乘务组服务水平的最好平台，抓服务的关键就是抓细节，将所有细节做到极致，服务品质自然得到提升。2011年3月的某天，日本大地震发生后，东航山西分公司紧急执行福冈至青岛加班飞行，以接回我在日公民。乘务组在接到紧急任务通知的同时，想到了连日来地震和海啸灾难已经使得同胞们身心疲惫，本着以人为本的态度帮助大家在归国途中尽量放松心情的目的，乘务组在邓莉乘务长的带领下比平时提前了2个小时赶到飞机上做各项准备，大家顾不得连日来因为加班工作的辛劳，全身心投入到位回国同胞们的热情服务当中。从福冈返回青岛数千公里漫长的空中距离因东航乘务组周到细致又充满温情的服务显得那样短暂，以至于大多数乘客完全忘记了这其实是一次紧张的空中之旅。愉快旅程的背后是乘务长和她的组员的辛勤与汗水，但她们却一如以往所有的特殊飞行面前一般沉着冷静，给人以信心，给人以温暖。当载着100多名中国同胞的东航飞机平稳降落在青岛流亭国际机场时，经历了日本地震灾难的人们再次回到祖国亲人的怀抱。走出机舱的人和外面守候的人，所有晶莹的泪花同时夺眶而出，那一刻同样也是乘务长和她所率领的空姐团队值得欣慰的时刻。

　　她，一名共产党员和乘务长的有机结合体，在工作中不惧危险，不放过任何一处细节。正是她的从容不迫与细致严谨，使其成为整个乘务组的舵手，引领着一群空中天使在蓝天白云间书写新时代的青春之歌。