河北航空：不断提高服务质量　构建和谐航空

　　民航资源网2011年6月11日消息：河北航空有限公司（Hebei Airlines Co. Ltd.，简称“河北航空”）自2010年6月29日成立并首航以来，始终坚持用科学发展观的科学内涵和精神实质来指导实际工作，河北航空公司始终以解决旅客和员工最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，尤其是善于秉承国有大型企业的社会责任，以股东企业冀中能源集团“敢为天下先”的雄心气魄，和四川航空“咬定青山不放松”的先进文化相融合，坚持安全第一不动摇，坚持优质诚信不动摇，坚持市场多元化不动摇，积极谋求发展方式转型和多元化发展，借鉴国内其他航空公司发展的成熟经验，使河北航空更加迅速地步入健康发展、科学发展、跨越发展的快车道。

　　河北航空公司在发展壮大的过程中，不断使经济发展成果更多体现到改善民生上，河北航空公司还不断问计于旅客、求策于员工，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，多为群众办好事、办实事。特别是在服务工作上，河北航空公司始终坚持以人为本的理念，做好航班保障服务，所有这一切不仅仅是保障公司航班正常生产和职工正常生活的基本需要，更是为了构建一个本质型的和谐航空运输企业。

　　河北航空公司按照科学发展观和构建和谐社会的要求，全面履行管理、服务、保障职能，为航空企业机关及各基层生产单位创建高效有序、和谐运转的工作环境，为干部职工营造舒适、满意的学习和生活环境，为广大旅客提供最优质的服务，积极维护广大旅客利益，实现了航空公司内部的和谐与健康发展，实现了航空公司与广大旅客之间的和谐与共赢的目标，在创建和谐航空公司、构建和谐稳定的社会环境等方面发挥了积极作用。

　　——河北航空公司积极探索对员工的日常服务保障，提供良好工作生活环境。因为，河北航空公司在成立之处，就已经掌握了一个真理--市场经济社会，搞好对员工的优质服务，调动员工对工作的主动性、积极性，人人为企业着想，为发展着想，才能够赢得企业兴旺发达、跨越发展。为此，河北航空公司在建设和谐航空公司的过程中，公司总是能够在组建之处的百业待兴的环境下，还能够千方百计的及时的为员工提供较为丰富的物质保障、提供优质的后勤保障服务，紧紧围绕干部职工最现实、最关心、最直接的切身利益问题，切实把各项服务保障工作做细、做深、做扎实，为广大干部职工创造良好的工作、学习和生活环境，从而，充分、广泛地调动了广大员工的主观能动性、工作的主动性和积极性，使河北航空公司在首航近一年来，总是能够确保公司主业经营的安全、高效、有序、和谐运转，运送旅客人数每月都有突破，经营收入逐月提高，实现了公司与员工的共同成长与进步，达到了双赢。

　　——河北航空公司秉承了股东公司--冀中能源集团“企业得发展，职工得实惠”的民生理念，企业关爱职工，职工回报企业。如，春节“黄金周”，河北航空公司对在节日期间值班保勤的人员给予每天100元、200元、300元不等的奖励；七天长假期间，每天举办丰富多彩、职工家属喜闻乐见的文艺娱乐节目，活跃职工文化生活；春运40天结束第二天，召开春运工作总结会，表彰先进单位，弘扬先进事迹，给予一定的物质奖励，极大地调动职工的工作积极性，人人想着为公司发展出谋划策，争做贡献。“众人拾柴火焰高”，这既扩大了公司的市场影响力，提高了企业的社会声誉，又打造了公司良好的社会品牌，树立了较好的社会形象，促进了企业的又好又快发展。

　　——河北航空诚信经营待旅客，天天都是3·15。航空运输是大众化交通运输方式，这就决定了航空运输是要服务于航空消费者的。河北航空公司作为民航系统的一位新成员，早在成立之初，就明确提出要认真做好航空消费者权益保护工作，体现出“人民航空为人民”的宗旨和“以人为本”的服务理念。因此，河北航空公司始终本着“诚实守信”的原则，从维护旅客的切身利益出发，切实保护好消费者的权益，在河北航空公司可以说是“天天都是3·15”。

　　“群众利益无小事”、“服务工作无小事”。对航空公司来说，旅客的事都是大事。为此，河北航空公司积极做好对旅客的权益保护工作，一是及时向旅客提供信息，对旅客进行一些航空常识的宣传，提高旅客维护自身权益的意识和能力；二是及时高效妥善处理旅客投诉，帮助旅客挽回损失；三是搜集旅客的意见和建议，汇总整理定期并向公司高层反馈，改进管理，提高服务水平；四是营造积极的舆论氛围，广泛宣传旅客的权利，以提高旅客的地位，视旅客为衣食父母；五是及时快速妥善处理来不及提前通知航班时间变化，而引起的大面积航班延误的旅客，维护旅客利益。

　　河北航空公司已经认识到保护好旅客的权益，维护好旅客的切实利益，是建设和谐航空公司、实现河北航空公司又好又快发展的基础和保证，尤其是公司高层领导，始终认为河北航空公司持续安全快速发展的过程，就是不断满足旅客日益增长的出行安全、方便、快捷需求的一个过程。旅客是航空服务的直接体验者，旅客的评价，关系到航空公司的社会形象，旅客的选择关系着航空公司能否在激烈的市场竞争中最终取胜。如果不注重保护好、维护好旅客的权益，就会失去旅客的支持，航空公司就会像无源之水、无本之木一样，失去生存的根基。为此，河北航空公司提出要坚持一切从旅客利益和现实需求出发，全心全意为广大旅客做好服务，保证做到“天天都是3·15”，构建航空公司和旅客的和谐关系，保障广大旅客安全、方便、快捷出行，实现共赢。

　　——河北航空公司积极探索服务旅客工作的新思路，坚持经常研究、探索构建和谐航空公司的服务新模式，在成立之处，鉴于自身保障力量的不足，进一步开放了公司保障服务市场，借鉴成熟航空公司的成功经验和做法，审时度势，下定决心，改变自我保障、自我服务的传统服务保障格局，积极引进社会服务力量为企业服务，不断提高服务质量和专业化水平。如在客舱卫生清洁、航空餐食保障等方面，就是积极引进了基地机场和所飞外站机场的保障单位，来为河北航空公司的各个航班进行服务，河北航空公司与外委的代理保障单位签订了服务协议，制定了服务标准，并明确了河北航空公司的监督公里单位，对外委的代理保障单位的服务意识、服务质量以及旅客的满意度进行定期、不定期的检查和抽查，从而能保证对旅客服务质量的不断提高，赢得了旅客的称赞。

　　——河北航空公司动用全员力量，发挥监督职能作用，全面开展服务质量监督工作，督促搞好服务工作。在这方面，一是印发了《关于聘任李文蓉等同志为公司内部服务质量监察员的通知》，聘任了2名专职服务质量监察员，14名兼职内部服务质量监察员。2名专职服务质量监察员全部是来自于飞行一线的工作人员，14名兼职内部服务质量监察员分别来自于河北航空公司所属的12个部门的员工。聘任内部服务质量监察员的目的，主要是为了加快公司服务质量体系建设，加强公司内部运输服务质量管理，促进公司运输服务质量不断提高而采取的一项新的举措。

　　河北航空公司为加强对监察员的管理，真正发挥好监察员的作用，还明确了内部服务质量监察员必须履行的四项职责。一是检查服务现场工作质量，监督服务标准和管理制度的执行情况；二是调查、了解影响服务质量的原因；三是反馈服务质量方面的信息，并对好的方面和存在问题分别提出意见和建议；四是发现损害公司形象和声誉的事件，要予以制止，并有理有力地解决问题。

　　同时，河北航空公司还实行了由公司领导和行政管理人员担任的客舱服务质量监督员制度。该项制度的制定主要是为了更好地了解并反馈乘客需求，体验旅客乘坐河北航空航班的感受，及时发现机上服务中存在的问题和不足。

　　2011年1月26日，以公司领导和行政管理人员担任的客舱服务质量监督员正式上岗，他们以普通乘客身份跟机，对航班运行情况和机上服务质量进行检查。服务质量监督员每月跟机检查一次，检查主要包括航班运行情况、空乘人员服务质量、客舱卫生状况、舱内宣传用品供应情况、机供品质量和数量等各方面内容，并主动询问旅客乘机感受，以着力提高公司服务水平，切实增强员工服务意识，更好的改进服务工作，提升服务质量，赢得旅客的最大满意，得到良好的“口碑”，力争在竞争激烈的航空业以优质服务创河北航空品牌、树河北航空形象，取得较好的社会效益。

　　——河北航空公司把最优惠的机票提供给旅客、服务于旅客，让旅客得到更多的实惠，以此让旅客感受到河北航空的最实质性的服务。在市场经济社会里，物质上的实惠是容易引起人们注意的，也是最容易获得人们好感的，河北航空公司在经营过程中，坚持“亲商理念留客商”为原则，开展航空产品研发、设计和经营活动。

　　河北航空公司秉承了股东公司--冀中能源集团“勇于担当社会责任”的企业理念，善于奉献社会，乐于惠及民生，赢得了旅客的青睐。2010年8月，在河北航空公司成立刚刚两个月的时候，就为寒门学子们送上了北去呼和浩特、大连、兰州，南去成都、上海、宁波、温州等地免费机票，让更多的贫困家庭的孩子们能在火车票非常紧张的情况下，乘坐河北人自己航空公司的飞机去外地上学，开始新的学业活动。2011年以来，河北航空先后推出20余种优惠产品，诸如：从3月10日开始，河北航空公司在公司所有的12条航线17个航段的机票上都进行研发、设计和营销，每个航段都有提前30天、15天、10天、5天购票给予低折扣优惠，让旅客得到实惠，最低的石家庄到杭州180元，杭州到石家庄90元，就是较热的公务、商务兼旅游的石家庄到上海航线，最低票价仅230元。3月27日起，开展的“快乐早购”、“往返无忧，欢乐启程”、“约惠红五月”、“亲朋相聚，返程特惠”、“我要自由飞”、“温暖夕阳红”、“尊贵体验季-经济舱价格，头等舱体验”、“一人付款，两人同行”、“尊贵旅程好礼相赠”、“劳动表彰月，畅游乐无限”、“去五回四，爱国之旅”、“陪妈妈去旅游”等优惠活动，极大地惠及了旅客，使旅客得到了最优惠的票价“服务”。

　　正是河北航空公司公司强化全员服务质量意识，坚持以优异的服务质量、优质的营销活动求效益、求发展，把改善公司员工办公、一线生产职工的学习和生活环境作为重要工作来抓，为广大干部职工创造优美、舒适、安全、和谐的环境，以实际行动赢得员工对公司认可和信赖，激发了员工的主人翁精神，焕发了员工奋发向上的热情，把更多的精力投入到公司航班生产和各项服务工作中去，较好地为企业又好又快的发展大局服务，才创造了一个和谐、温馨、高效的河北航空公司。

　　也正是由于公司对员工的关爱，激发了员工的工作热情，员工树立了“公司光荣我光荣，公司兴旺我兴旺”的理念，自觉加强自身作风建设，认真落实公司制定的服务承诺制、首问负责制、挂牌上岗制、办事限时制和工作问责制等制度，增强服务工作的主动性，牢固树立了“服务工作无小事”的观念，强化责任，严密组织，以满腔的热忱、热情的态度、文明的举止服务旅客、认真对待旅客诉求，坚决克服和杜绝了门难进、脸难看、事难办、话难听和推、托、粗、横、硬的散漫不良作风，展现出良好的服务形象，确保各项服务工作周到细致，周而复始，赢得了旅客对河北航空公司的认可，打造了和谐的服务工作的主体和客体的关系，创建了和谐的河北航空公司。

　　总之，和谐的航空公司需要从多方面、多层次、多渠道来建设。讲和谐，是坚持以人为本，营造一个人人心情舒畅、人际关系简约，有利于发挥每位员工聪明才智的和谐环境。讲和谐，就是要为旅客提供“人性化”、“集约化”服务，营造一个服务主体与客体之间和谐的生存环境，实现互惠双赢。正是通过这样的创建，河北航空公司最终发目的是要通过遵循以人为本理念，达到公司内部员工与员工之间、公司与旅客之间、公司与社会之间的齐心协力、友好关爱、和睦相处，共同推动河北航空公司走向全面、协调、可持续发展之目的。