志在进取——记东航上海保障部外航代理工作

　　图：东航上海保障部在为达美航空公司航班代理服务中为旅客提供一流服务

　　民航资源网2011年6月2日消息：引言：

　　结合2011年公司九场硬仗之一的“稳定强化盈利能力”和保障部七项重要任务之一的“ 深入推进绩效考核，完成经营效益指标”，东航上海保障部浦东客运部把外航地面代理服务作为全年运行服务保障工作的重点，不断深入探索代理工作的品牌化、一体化、资源化、服务化，从而不断提升外航地面代理服务。

2011年外航代理服务取得的成绩

　　2010年，东上联合重组至今，浦东客运部代理的多家外航曾多次获得全球地面代理测评第一名的好成绩：2010年3月至今，瑞士国际航空公司（Swiss International Air Lines Ltd.）代理小组曾三次使上海浦东站获得全球测评成绩第一的好成绩；日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，简称“日航”）代理小组也两次获测评成绩中国第一，全球最高排名第12名的荣誉；法国航空公司（Air France）、荷兰皇家航空公司（KLM Royal Dutch Airlines）代理小组也多次在测评中获得优异成绩；澳大利亚维珍航空（Virgin Australia）代理小组和英航代理小组也曾获得英国边境办事处表扬其登机口检查护照优质服务。2011年1月，荷法“MC（神秘旅客）”登机口及柜台的服务测评各项均为满分。

　　此外，2011年伊始，俄罗斯航空、芬兰航空、泰国航空、汉莎航空、瑞士国际航空、文莱皇家航空、日本航空等等又纷纷寄来热情洋溢的表扬信，有对员工个人素质及专业技能的认可，有对代理部门领导及员工之间互动协作的充分肯定，还有对不正常航班保障力度的褒奖等等，截止2011年4月，浦东客运部共收到代理航空公司的表扬信18封，锦旗1面。

　　这一系列的荣誉和表扬，是对浦东客运部外航代理服务工作的最大的肯定。

保障篇——团结一心、通力合作，朝乾夕惕、力保航班

　　浦东客运部现今共负责28家外航的地面代理服务工作，平均每月保障进出港航班达3000架次，保障进出港旅客超过55万人次。在每一天的保障中，他们团结一心，通力合作，克服许许多多的突发状况，保障了航班正点。

精诚团结，共迎增航

　　3月28日航班夏秋换季之后，德国汉莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG，简称“汉莎航空”）、俄罗斯航空公司（Aeroflot）和新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）分别在原有航班基础上每天增加一班航班，美国达美航空公司（Delta Air Lines Inc.），飞龙航空公司也将增加新的航班，这给原本人手紧张的外航代理工作带来了很大的强度和难度。

　　为在尽量不增加员工工时等的情况下，进一步做好航班的保障工作，浦东客运部根据各外航代理小组的实际情况调整排班，统一调配，争取做到最优配置，提高人员利用率。在面对高强度的工作压力下，浦东客运部各级领导除了亲力亲为，亲临一线，和员工一起加班加点，进行航班监控和人员调配外，还不断给员工们做思想动员工作，动员每一员工能够一如既往地积极工作，做好充分的业务知识储备和随时需要加班的思想准备。干部和员工一起同心协力，共同保障航班。

通力协作，力挽狂澜

　　5月4日俄罗斯航空公司由于航班延误导致部分有转机航班的旅客情绪激动，现场秩序紊乱；

　　5月9日汉莎航空的航班由于机械故障、系统宕机等原因取消，隔日补班；

　　5月10日汉莎航空的航班由于零件问题，补班航班被通知取消；

　　5月14日汉莎航空的航班又由于机械故障、系统宕机等原因取消……

　　连续几天的航班不正常，考验了员工处理不正常航班的能力，也考验了基础管理者现场监控和协调的能力，更考验了部门领导统筹管理，力挽狂澜的能力。

　　在面对航班不正常，旅客的唠啥、怨言、不满和担忧，员工体现出的是良好的专业素养，在连续工作12小时以上的前提下仍能做到想旅客所想，急旅客所急，耐心解释，安抚旅客，为旅客提供服务，最终将所有旅客做了妥善的安排。

服务篇——群策群力，众擎易举，服务创新，屡获佳绩

　　外航代理服务作为浦东客运部运行保障工作的重点，浦东客运部各级领导针对不同外航的服务特点及要求，精心制定合适的服务流程，每月进行外航满意度测评征求活动，从实际出发，探索外航最深层的需求，全力打造东航外航代理优质品牌形象。

满意测评，改进服务

　　为了不断提升外航代理服务水平，浦东客运部于今年年初开展了代理外航服务满意度测评的工作，每月由部门分管领导向给家外航发放满意度测评表，由所代理的各家外航给各代理小组进行满意度打分。浦东客运部再根据每次的测评分进行深入分析，挖掘薄弱的环节，制定整改方案，同时进行PDCA循环跟踪，从而不断改进服务，提高代理外航的服务满意度。例如：今年年初在与韩亚航空公司（Asiana Airlines Inc.，简称“韩亚航空”）进行沟通之后，发现对方对于登机口的服务有问候及致谢的要求，浦东客运部立刻对韩亚代理小组人员进行培训如何用韩语或者英语对每一位搭乘韩亚航空航班的旅客进行问候致谢。同时值机柜台的全体值机员在航班开始办理之前统一向旅客鞠躬致敬，如此的举措，赢得了韩亚航空的好评。

　　通过努力，浦东客运部外航代理服务满意度测评逐月不断提高，外航代理服务水平得到了进一步提升。

群策群力，提升服务

　　为了不断提升外航代理服务质量，打造高品质、个性化代理服务，浦东客运部根据东航及外航代理的各项要求，针对外航代理的出发、到达等各项目的薄弱环节，自2011年3至5月开展了外航代理服务提升活动。此次服务提升从仪容仪表、行为规范、服务沟通以及业务水平四大方面入手，以员工培训、部门检测以及服务整改三步，全面提升外航服务质量，并设立“最佳客服奖”、“最佳代理小组奖”、“优秀组织奖”对服务优秀个人、代理小组进行嘉奖。

　　通过服务提升活动的开展，浦东客运部在各家外航代理的全球测评中取得了好成绩。如JL小组在此次“VS测评”中一举获得中国区第一，全球十二名的好成绩。日航上海支店所长岛崎教司及上海空港所旅客运输经理乡司真专程前来，向浦东客运部赠送了象征荣誉的表彰状和锦旗，锦旗上烫金的“中国地区拔头筹，优质服务创辉煌”展示了外航的肯定和感谢。可以说，从去年9月份的全球20名一跃至12名，从79.7分到81.4分，这当中包含了浦东客运部领导和员工的心血和努力。

员工篇——艰苦卓绝、夙夜匪懈、全情投入、恪尽职守

　　“我不在乎自己做过多少，只想知道我能做多少”简单的一句话，却饱含着默默奋斗的精神，这正是浦东客运部每一位员工的工作格言。我们始终秉承着：以客为尊、倾心服务“的理念，每天都以一丝不苟、兢兢业业的工作作风和饱满的精神状态投入到每一个代理外航航班的保障工作。

宵衣旰食、不畏辛苦

　　进港时间：00:05，出港时间：02:35，这是自2011年4月9日起，代理俄罗斯航空新增至莫斯科的SU530航班，每天一班。这也是浦东客运部代理的所有外航航班中起飞最早的一班航班。

　　凌晨航班的操作对员工无论从精神还是体力上都是一种透支考验。每当夜深的时候，整个空旷的候机楼，却还留有这一批奋战在一线的员工，他们精神抖擞的坚守着自己的岗位，积极配合，不惧艰险，接受挑战，不因为夜晚而有丝毫的懈怠，向旅客依旧呈现出最完美的一面。他们的敬业精神屡次受到代理外航站长的表扬。

无私奉献、倾心服务

　　员工热爱、旅客满意、客户信任、公司获益，这是浦东客运部每一位员工一贯秉承的理念。大家通过扎实的业务技术，微笑细致的服务，理论结合实际，时刻以“东方有礼”服务标准来严格要求自己，在完成本职工作的同时尽可能地满足旅客的需求，力求做到尽善、尽美。他们的无私奉献以及为旅客倾心服务的诚挚热情，赢得了旅客的美赞。

　　2011年4月5日，中华航空股份有限公司（China Airlines Ltd.，简称“华航”）CI502航班上有位旅客在办票时，由于肝部硬化，吐血晕倒，事发后，浦东客运部员工黄健火速赶往现场，并先冷静的询问商务情况，了解旅客详细信息后，立即协助现场急救人员将客人送到了医院，挂号拿药，始终陪护在侧，同时还不时体恤询问旅客身体状况，细声安慰。在分别时旅客感慨地说：“出门在外，就怕意外，不过如果遇见像你这样热心的小伙，也就没什么可以担忧的”。

　　百尺竿头，更进一步，浦东客运部全体干部员工将一直秉持着“以客为尊、倾心服务”的理念，真正做到注重细节，用心服务，让代理的每家外航以及每一位选择东航的旅客都满意我们的热忱服务。在今后的每一天日，浦东客运部全体员工将在上海保障部的领导下，继续团结共进，共同创造佳绩。