商贸公司：开创首都国际机场营销服务新局面

　　民航资源网2011年5月25日消息：精致的蒙古包、熙攘的客流、激情的歌舞表演……什么活动能将这些看似不相干的事件联系起来？——“谁不说俺家乡好”！

　　5月10日上午，北京首都国际机场三号航站楼（T3）的国内出发隔离区内，盛大的“谁不说俺家乡好”启动仪式隆重举行。京、蒙两地机场领导、众多过往旅客、特邀媒体记者共同见证了这一重要时刻。鲜花、灯光、掌声……活动现场气氛热烈，媒体争相进行报道；马奶酒、哈达、奶茶……旅客充分领略到浓郁的内蒙古风情。

源自聆听的神来之笔

　　“谁不说俺家乡好”是首都机场商贸公司（简称“商贸公司”）借助首都机场集团公司搭建的平台、在首都机场股份公司大力支持下，于首都机场开展的营销活动，是商贸公司专业化以来历时最长、涉及面最广的大型系列营销活动。活动在二号、三号航站楼各设了一个展区，集中展示集团公司京外机场集团所在省市商品以及文化特色。活动为期16个月，每两个月更替一次。每次更替，无论展台布置、店员着装，还是商品特色、文化内涵，都将尽可能原汁原味地传达出地域风情。

　　这一创意的产生，最初来源旅客的意见反馈。每年，商贸公司都会定期组织召开旅客回访活动。在活动上，受邀旅客会根据他们在首都机场的亲身经历，结合自身职业、阅历等，从不同侧面对首都机场零售业提出意见和建议。意见和建议的内容涉及到商贸公司经营管理的方方面面，既有提高经营业绩的秘诀，也有提升管理效能的窍门，不过最多的还是如何提升旅客满意度。如果意见建议被采纳并进行整改后，商贸公司还会再次邀请该旅客回访，感受整改之后的变化。正是由于这种聆听旅客心声，设身处地为旅客着想的机制，“谁不说俺家乡好”大型系列营销活动正式排上了商贸公司重点工作的日程。

千呼万唤始出来

　　尽管营销活动在首都机场已属常事，但“谁不说俺家乡好”活动的操办相比之下难点颇多。

　　首先是计划的问题。早在2010年底，该项活动就第一次被提出，但计划内的营销活动占据了大部分时间，如圣诞营销、NITYA开业发布、春节营销等，已经无法在如此密集的活动中见缝插针了。其次是操作的问题。对于常规营销活动来说，每次都有一个较为标准的流程，从方案的策划、设计、审批后到期的操作实施，长期的经验积累和制度完善，已经形成的套路。而在进行“谁不说俺家乡好”策划的过程中，之前的套路完全行不通。最后是协调的问题。以往的营销活动，由于只涉及到北京的相关资源，协调难度相对较小。但“谁不说俺家乡好”活动不仅涉及到北京，还与集团公司8个京外机场集团关系密切，沟通协调难度可想而知。

　　时间紧，那就挤出来。很多优秀的创意，如蒙古包展示、马提琴演奏、现场佩戴哈达等，都是在吃饭、乘车进这些挤出来的时间里得到的灵感。操作无章可循，那就稳扎稳打、大胆创新。一手翻阅现有流程资料，一手操控鼠标寻找网上有用信息，脑中反复演练具体流程，工作人员手脑配合默契十足。协调难度大，那就加强沟通、反复尝试。工作人员每天要拨打和接听的电话已经不可计数，经常都是一天下来还没喝上一口水，即使嗓子干得冒烟也依然坚持。困难重重，但却始终无法阻止商贸公司前行的脚步。

我们赢了……

　　虽说活动得到了各方的大力支持，但因航站楼内寸土寸金，二号、三号航站楼内占地分别仅为9平方米和16平方米。面积小，但质量必须要跟上。

　　“要确保内外双面展示”。

　　“四面通透、外形逼真”。

　　“人能进出，货能陈列、衣服能挂、内有储物”。

　　“主体结构不能变，每次要能体现地方特点”。

　　“有价签位置、有挡板、柜体通透、经久耐用、方便维护”……

　　就是在这样的一次次要求的提出和一次次要求的满足中，“谁不说俺家乡好”完成了最终的蜕变，成功走进广大旅客的视线。工作人员的日记向我们再次展示了整个活动从筹备到成功的精彩和艰辛：

　　2010年12月20日。第一次提出了“谁不说俺家乡好”这个项目创意，大家都有些摸不着头绪，但潜意识中都明白，这绝不仅仅是一件“看上去很美”的事情。

　　2011年2月17日。春节活动已进入尾声，“谁不说俺家乡好”项目开始提上日程，但沿用以前的套路，恐怕行不通了。

　　2011年4月23日。为了赶在26日，T3展台能够正视启用，必须确保24日展台就位。我们动用了全部资源和人力，并与合作商商讨进场计划，将时间定在了24日晚上11点。

　　2011年4月24日。在航站楼，诸位同仁度过了很多不眠之夜，习以为常之外，先前对结果的预估是最令人煎熬的。总之，承载了太多我们不愿意接受的现实。

　　2011年4月29日。26日T3展台已经试营业成功，问题暴露的比我们想象的少。29日，T2展台也已铺货完成，进入试营业。两个站台同步加入到五一整体营销活动内，我们赢了。

　　……

　　严格来说，从3月底正式着手实施到5月10日启动，商贸公司“谁不说俺家乡好”活动总共花时不到一个半月。但就是在这短短的40多天里，活动高质量高标准如期完成，并成为商贸公司创新服务理念、完善服务举措、优化服务品质具有里程碑意义的重要一笔。