飞，并快乐着——记东航浙江资深乘务长袁艳

　　图1：东航浙江分公司客舱部资深乘务长：袁艳

　　民航资源网2011年5月27日消息：袁艳，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）浙江分公司客舱部一位资深乘务长。飞行18年，她深深地热爱着自己的蓝天事业，工作中始终以航班生产需要为己任，以优质服务旅客为人生快乐，为自己18年的飞行生涯谱写了一曲华美乐章。

　　作为一名乘务长，袁艳同志始终是踏踏实实、兢兢业业，努力用自己的表率作用引导和带动组员，积极圆满地完成每一个航班生产任务。去年7月，在一次执行飞杭州-香港航班时，由于飞机晚到，旅客在候机厅已经等待了5个小时，旅客上机后又因杭州雷雨天气及航管原因，需要旅客继续等待。由于等待过长，旅客的情绪已经十分暴躁，因此她提醒组员要做好充分的心理准备，积极做好解释服务工作，避免因言语不当、服务不周而引爆旅客的不良情绪。飞机在地面等待期间，她让组员多次为旅客提供餐饮服务。3个小时过去了，有部分旅客提出终止航程，等待地面各部门到齐时又花费了2个小时。而在此期间，她与组员不停地穿梭于客舱，耐心细致地为旅客解释地面人员晚到的原因，并处理旅客提出的各种特殊要求。这部分旅客下机后，按规定应要求旅客全部下机，客舱进行全面清舱。而此时有的旅客已根本不再相信乘务员的说辞，拒绝下机并手指乘务员口出粗话、尽情泄愤，乘务员委屈的泪水连连。看到此景，袁艳在尽力安抚旅客的同时还不时地安慰一下乘务员的情绪，让她们调整心态，理解旅客长时间等待所积压的诸多不良情绪。在她的引导和带动下，组员们擦干眼泪提起精神继续进行劝解，一小时后旅客终于同意全部下机。清舱后，她又带领极度疲惫的组员清理了客舱里满地垃圾。当旅客重新登机，发现座位干净了，客舱整洁了，心中充满歉意地对乘务员说“你们辛苦了”！乘务员们再次流泪了，而这次是感动于旅客理解的泪水。经过机上6小时30分钟的等待，飞机终于在凌晨01:44终于起飞，该航班共延误12小时04分。