急转服务——“重庆飞”中转旅客的贴心服务

　　民航资源网2011年5月24日消息：重庆江北国际机场（简称“重庆机场”）自去年在中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）和四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）中推出急转服务试点以来，受到了航空公司和旅客的广泛好评。今年初，为配合重庆机场打造复合型枢纽建设，重庆机场在所代理的地面服务的航空公司中全面推行急转服务。

　　急转服务的服务对象为中转时间小于或等于50分钟的中转旅客。重庆机场通过提前办理登机手续、舱门迎接、专车送达、专人服务等贴心服务，让急于中转的旅客充分感受选择重庆机场中转出行的快捷、服务的人性化。

旅客：急转服务急我们所急

　　说起重庆机场的急转服务，旅客有自己的评价。

　　一名新疆油田公司的旅客在表扬信里这样写到：“急转服务，折射出江北国际机场人性化的一面，它让旅客感受到了亲人般的贴心服务，它温暖了无数旅客的心！”有同样感受的不仅是这位新疆旅客，来自沈阳的王先生一家三口，同样感受到了急转服务所带来的贴心服务。

　　5月15日，王先生一家三口乘坐的沈阳飞来重庆航班，因为前站延误，航班到达重庆时间比预计时间晚了近20分钟。本来该航班与前往丽江的航班正常时间间隔只有1小时，航班晚了20分钟，离中转航班起飞就只剩40分钟了。这可急坏了王先生一家三口。

　　“飞机上同我们一样中转丽江的旅客还有15位。飞机刚挺稳，我们就迫不及待的拿好手提行李冲向机舱门。”王先生回忆说，“完了，现在登机手续都还没有办理，估计赶不上到丽江的航班了。”

　　然而让包括王先生一家三口在内的18名旅客惊讶而又欣慰的事情发生了。当机舱门打开的一瞬间，在登机桥口，一名手持中转服务牌的工作人员微笑着站在那里迎接他们，手里还拿着一叠打印好的登机牌。在核对身份以后，该服务员带着这18位旅客登上了专用中转车。在登机前，王先生竖起大拇指说：“重庆机场急转服务，真的急旅客之所急，想旅客之所想，非常好！”

　　“我们是通过离港系统查询到旅客信息，只要中转时间于或等于50分钟的中转旅客，我们都会启动急转服务。提前打印登机牌，安排专用中转车，指定专人服务，为中转旅客实行舱门对舱门的服务。”重庆机场地服公司急转服务工作人员介绍说。

航空公司：急转服务让我们省心

　　提及重庆机场急转服务，航空公司最大的感受就是省心。

　　在平时的保障过程中，重庆机场急转旅客信息来源主要是依靠机场工作人员通过离港系统查询，但是航空公司的通知也是信息重要来源。

　　“每次有旅客购买了我们航空公司的重庆中转联程机票后，我们只需要通知重庆机场相关服务部门，旅客后续中转的事情就由他们处理，相当省心。”四川航空公司重庆分公司工作人员表示。

　　接到航空公司中转旅客信息后，重庆机场会根据中转航班衔接时间，确定保障的方案，如果中转衔接时间大于50分钟以上的，工作人员直接把中转旅客引导至中转柜台办理相关手续，并安排旅客在中转旅客休息区休息。登机时，由工作人员引导登机。如果是急转旅客的话，就启动急转服务，实行舱门对舱门服务。

　　去年8月份，川航由拉萨飞来重庆的航班上，有49名旅客需要中转至杭州。接到航空公司中转旅客的信息后，重庆机场地服公司急转服务工作人员开始密切关注这两个航班。由于拉萨飞来重庆的航班延误，原本充裕的中转航班衔接时间变得格外紧张。拉萨航班到达重庆时间离中转至杭州的航班起飞时间只有1个小时。49名旅客，75件行李，让航空公司工作人员也为他们的中转行程捏了一把汗，也做好了误机后的后续签转准备。

　　为了保证49名旅客的顺利出行，重庆机场急转服务工作人员兵分三路展开工作。一组人到机舱门口核对旅客身份证件，发放登机牌，收集托运行李编号；一组人联系行李装卸人员查找旅客行李，并前往行李分拣处，配合行李分拣人员提取行李，更新行李条。第三组人员，密切关注中转航班动态，安排专门中转车运送旅客，并配合旅客登机。经过近40分钟的努力，49名旅客连同75件行李顺利搭上了前往杭州的飞机。

重庆机场：急转服务就是为中转旅客提供方便

　　对于重庆机场来说，航空公司和旅客就是上帝。服务好“上帝”，就是要为他们提供方便。可以说，急转服务做到了这一点。既方便了旅客中转，又服务了航空公司。

　　以前在重庆机场中转的旅客，到了重庆后，都是通过现场询问机场工作人员，才能明白该如何中转，既不方便，又不能及时选择最近的航班到达目的地。如今，急转服务的推出，根本上解决了这一问题。

　　“只要旅客选择重庆机场中转，重庆机场地服公司都可以查询到相关中转信息，并根据中转衔接时间来提供相关保障服务，中转时间大于50分钟的，工作人员将提供引到等服务，时间小于或等于50分钟的，则提供急转服务。”据重庆机场地服公司客运部经理刘东艳介绍，为方便中转旅客，更好的服务航空公司，重庆机场在地服公司成立了中转室，专门从事中转旅客服务；还并在航站楼的A、B指廊夹层设置了专门的中转休息室，配备了沙发、电视、报刊架等；还配备了专门的中转服务专用车。

　　“除了提供硬件保障外，地服公司客运部还挑选专业技能好，沟通能力强的人员专门从事急转服务。”刘东艳说，急转服务工作人员每天都会通过离岗系统查询、及时与航空公司沟通等方式收集中转旅客信息，并实时监控航班信息，确保中转旅客早知道、中转服务早分辨、急转服务早准备。

　　“选择重庆机场中转的旅客可以在航班起飞前，通过电话告知（023-67153218）或通过邮箱（cqzhongzhuanshi@163.com）传递相关中转信息，也可享受此服务。”刘东艳表示。

　　据了解，重庆机场急转服务推出至今，共保障中转衔接时间50分钟以内的中转旅客有近4000人。此外，南方航空、华夏航空、旅行社等多次写来表扬信，对重庆机场地服公司急转服务的表示赞赏。