南航深圳地服部姑娘婉拒旅客2250元“小费”

　　民航资源网2011年5月16日消息：5月6日傍晚，深圳宝安国际机场候机楼巨大的玻璃窗外，一阵急胜一阵的大雨，留住了行色匆匆的旅客。

　　电子显示屏上、大厅的广播都在一遍遍的传送着航班延误的信息。中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）头等舱柜台上，地服高端客服室年轻的姑娘们忙碌起来。“抱歉，武汉航班延误、长沙航班延误……”值机员范丽影一边飞快的敲打着键盘查询航班信息，一边与旅客沟通着。看到窗外的大雨，旅客既无奈也表示理解。

　　“你好，我们三人去贵阳，18:20的航班，外面大雨不会影响航班吧。”一位叫王伟的旅客不安的问小范。小范看到贵阳航班也是延误，只能遗憾的告诉了他。旅客当时就激动起来了，表示有急事去贵阳，一定要去，不能耽误。三人的议论变成了争吵，声音越来越大，引其他的高端旅客纷纷侧目。客服经理邱隽玲了解到这个情况，马上查询了后续的航班，遗憾的是中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）、海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）也是延误，只能将实际情况告诉他们。看到旅客如此焦急，客服经理提出了建议:我们时刻关注各航空公司贵阳航班信息，哪个航班能走一定给你们走最早的。

　　说时容易做时难，当时有几百名旅客的航班都在延误，怎么办？老练的值机员范丽影和邱隽玲做好现场分工，一方面继续安抚旅客，一方面不断查询航班情况，但却一直没有结果。就在大家感到疲倦的时候，奇迹却出现了：CA4368贵阳航班开始上客了！

　　范丽影立即开始通过各种渠道与国航沟通，希望此班航班能加上这三位旅客。电话打了无数个，时间一分一秒地过去，终于国航给了答复：“只有经济舱的座位可以加，20:20停止办理手续。”小范看了一下表：20:15！

　　五分钟？旅客要先到值机柜台做客票申退，再去售票处退掉头等舱到经济舱座位的差价，他们还有六件托运的行李需要转运国航航班，三位旅客再从A楼跑到B楼办理乘机手续，过安检乘机。可能吗？

　　没有时间考虑，范丽影和邱隽玲在强烈的责任心驱使下，凭着多年的现场经验迅速安排起来。她们马上把这个信息通知到旅客，同时联系涉及的相关部门:生产调度、售票处、行李装卸、国航调度、国航柜台等。旅客的改签、对方的接受工作同时进行。行李分拣部门负责六件行李直接转到国航。手机、电话、内调电话、对讲机全部用上。旅客得知情况后，激动地跑到值机柜台，表示：“只要人能走，怎样都可以！就拿着头等舱机票走普通舱，不用退差价！”

　　小范告诉旅客，客服经理邱隽玲已在南航售票处把差价退好了，三人一共2250元。王伟旅客当即表示：“差价给你们当小费，我们三人都同意。不要再给我了！”说完不待小范回答，扭头就和另外两人往B号楼跑去。

　　20:19，对讲机里报：“六件行李已找到，已送往CA4368飞机上。”

　　20:20，B楼内调电话报:三位旅客已拿到登机牌过安检了。

　　20:25，南航高端客服经理邱隽玲在CA4368登机口拦下了王伟及另外两位旅客，把2250元“小费”放还在旅客手中：“谢谢您的好意，祝您旅途愉快！”