国航上海分公司五项举措提升客舱服务满意度

　　民航资源网2011年5月12日消息：自推进服务提升战略以来，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）上海分公司坚持狠抓空中服务不放松，分公司独立组组飞行以来，将提升服务放在建设上海门户高度上加以重视，对服务工作进行系统管理，从服务理念转换、提升服务主动性、加强服务工作后台支持等方面，采取了大量措施，从统计来看，从2010年9月开始，分公司在国航内的客舱服务评分逐月提升，2011年一季度客舱服务评分达到92.4分，超过国航总体评分4.1分，并且服务工作获旅客赞誉。

　　CSS旅客满意度是旅客对国航全流程服务的一个感受评价，涉及到国航服务的硬件及软件各个方面，针对该种测评涵盖客舱服务、餐饮、客舱清洁等99个项目，自2010年7月，分公司客舱服务部即开始利用月讲评会召开乘务长、两舱、普通舱乘务员座谈会，对服务工作进行全面系统分析，使全员对空中服务形成统一认识，注重工作细节、关注服务态度、树立信心，促进服务工作稳步提升。通过几次思想碰撞，广大乘务长和乘务员集思广益提出一些切合一线实际的可行建议，诸如将头等舱使用过鲜花花瓣用于320飞机老旧卫生间进行装饰美化和除异味；对机上个别扩音器声音有噪音用小毛巾包住话筒；合理灵活地重新安排各号位乘务员的分工等等，有效调动了服务人员积极性。

　　并且分公司果断采取五项措施提高服务技能。一是改进乘务员热情度和服务态度，督促乘务员在工作中重视对旅客在客舱中包括行李、客舱环境的关注度，加强乘务员服务意识管理，关注客人感受，履行好主人的角色，并加强乘务长对全客舱的监控管理，特别关注需要帮助的旅客，对于旅客的要求及呼唤铃迅速反应，及时满足旅客需求；二是提高两舱乘务员服务的主动性，在餐饮服务之外的时间加强与旅客的有效沟通，发现旅客在客舱中的内在需求，加强两舱酒类知识的培训。三是狠抓机上广播，充分利用上海分公司乘务员英语四、六级水平人数比例较高的实际，开展两次广播词梳理，对广播词进行验收，在广播质量中发音不准、广播无亲切感的人员进行再培训。四是餐饮服务方面注重机上烘烤、摆盘技巧，将餐食摆放整齐、美观，并且餐具放置明显位置，对餐食进行全面介绍，对于没有选上喜欢餐食的旅客，在第二餐时首先选择或尽量满足。五是针对客舱清洁每月讲评会、出港检查时重点强调清洁标准，乘务长自准备会期间重视客舱清洁，上机后进行认真检查。目前上海出港航班主要以A-340机型为主，针对部分飞机设备、设施故障问题，乘务员及时主动与机务人员联系维修，在飞行时发现问题及时报告乘务长并填写《客舱记录本》，对于旅客反映的硬件及其他方面的问题及时填写《问题反映单》，空中严格按照清洁标准进行客舱清洁，并在有条件的情况下对卫生间进行装饰设计，使旅客对卫生间环境形成良好印象。