国航罗马航站部通过代理转换　提升航站服务

　　民航资源网2011年4月18日消息：公司自2001年11月开始使用罗马机场地面服务公司（Aeroporti Di Roma handling S.p.A,简称ADR）在罗马费米齐诺机场提供地面代理服务。服务范围包括航站楼内的旅客、行李服务以及站坪操作。

　　近两年，罗马航站的行李差错率高居不下这一问题逐渐凸显，航站管理部也陆续接到罗马营业部、航站反应的关于当地地面代理服务质量的一些投诉，如：中转行李操作流程繁复，手工分拣操作造成差错率高，平均占行李差错率60%；站坪人员、车辆到岗不及时，需航站人员多次催促才能到位；不能在规定时间内完成客舱清洁，曾导致航班延误等问题。经航站部、罗马营业部和航站多次与ADR公司协调、沟通，上述问题仍未能得到有效解决。为提升在罗马机场国航航班地面服务品质，2011年1月，航站部抓住了与ADR公司地服协议即将到期之机对罗马地面代理公司进行重新甄选。

　　经对当地六家地面代理公司就服务范围、经营规模等方面的初步筛选，选代范围缩小至包括ADR在内的三家地服公司。2011年1月底，航站管理部会同营业部、航站对三家公司进行了实地考察。在整体考察的基础上，针对之前服务中出现的问题，特别着重查看了三家公司始发和中转行李的操作流程和使用设备。在就协议文本的谈判过程中，对行李操作、柜台资源、人员和站坪设备到岗等服务项目进行细化，并充分听取航站意见，增签服务标准协议，对航班正点率、行李差错率进行重点要求。

　　结合当前罗马机场有多家地面代理公司同时经营、竞争激烈的市场现状，在当地营业部及航站的大力配合下，航站管理部认真分析研究，通过采取引进多家代理比较的竞争机制，使公司在谈判过程中始终占有主动权。经多轮报价、谈判和部门内部的反复会商，最终选定意大利航空公司作为新的地面代理公司。双方就地服协议内容、价格、服务标准等达成共识。在服务水平提升的同时，确保地服成本有小幅下降。同时，公司还与意大利航空公司达成共识，凭借其强大的国内运输网，在未来不正常航班旅客签转、行李运输上提供一定便利。