厦航乘务部出台管理手册　打造“顾客首选”

　　民航资源网2011年4月11日消息：细化部署年度工作，推进战略落地实施。4月7日，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）空中乘务部以部门管理手册出台为契机，召开2011年工作计划推进会，理清工作重点，明确责任分工，全面推进2011年各项工作。厦航张群治副总经理高度重视，亲自参加会议并作明确指示。

　　推出精美餐谱，让头等旅客对机上餐点可选品种一目了然；推出高端旅客关怀贴心包，杜绝旅客小件物品遗落客舱；实施芬芳客舱特色计划，让旅客充分享受舒适空中之旅……这只是厦航空中乘务部2011年多达123项详细计划的工作推进表中特色服务创新的一小部分。“十二五”时期，厦航要实现“独具特色，顾客首选”目标，作为建设“空中服务品牌”的主体单位，厦航空中乘务部紧紧围绕加强基础管理，推进服务转型，持续提升空中服务水平的整体思路，花大力气夯实核心安全管理，优化创新服务内涵，全力做好开局工作。

　　会上，厦航空中乘务部总经理王燕晴作2011年工作计划推进报告，分析当前面临的形势，部署2011年重点工作。她强调要把抓好客舱安全作为长期不动摇的工作核心之一；要塑造气质高雅、举止端庄、谈吐得体、笑容亲切的厦航乘务员职业形象；要统筹乘务资源，全力保障生产任务顺利完成；要以精心挑选、精细策划、精致准备、精诚服务的“四精”品质，提升高端旅客服务水平。

　　随后，厦航空中乘务部书记张志忠对新出台的部门管理手册进行宣导，并着重介绍了部门绩效管理办法。近十万字的管理手册对部门工作流程、管理制度进行了详细规定。值得一提的是，厦航空中乘务部自成立后便着手精心制作的部门信息周报，全面反馈了整个乘务队伍及航班运行动态信息，为建立响应更及时、调配更科学、保障更到位的乘务资源统一调配机制提供了重要依据。

　　会上，厦航张群治副总经理高度肯定了空中乘务部自成立以来取得的成绩，指出空中乘务部工作开展有高度、有深度、有广度、有跨度。对如何进一步提升空中服务品牌提出做好“美德、美行、美言、美食、美景”的“五美”要求，要求乘务员为旅客营造美的环境的同时，身体力行传达美的内涵。同时要求要以业绩论英雄，重视人才培养，增强发展后劲。

　　围绕如何做好开局工作，与会人员还展开热烈讨论，提出了包括严把运行监督员选聘关、加强个人绩效考核、加强厦门福州杭州三地工作对标等在内的建设性意见。厦航空中乘务部三级以上管理者、旅客服务部服务质量相关负责人等共近30人参加会议。