东航山东地服部四星级服务　关怀每一位旅客

　　图1：服务人员在为特殊旅客提供服务　摄影：刘洪亮

　　民航资源网2011年3月7日消息：“您好，吴先生，欢迎乘坐东航航班！这边请。”

　　“您好，请问有什么可以帮您？”

　　这一声声热情的问候和询问，是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司地面服务部济南客运分部的同志们在为旅客服务时的语言和沟通。年初，分公司及地服部的领导深入贯彻总部要求，以SKYTRAX四星为标准，以加入天合联盟为契机，先后组织地服部员工进行了业务、礼仪、旅客沟通等多方面的培训。济南客运分部也将提高旅客服务标准的指挥部设在候机楼、设在值机柜台、设在登机口，加大了巡查和管理的力度，并通过“服务标杆”的示范和交流，带领分部全体员工朝着SKYTRAX“四星标准”发起了冲刺。与此同时，在繁忙的春运工作中，涌现出了许多令旅客感动的画面，现撷取几个片段，让我们重新温习那一段温馨的场景……

“以客为尊”——就是对旅客发自内心的多一份关爱

　　2月5日，大年初三，MU5260航班落地，服务领班王琳和接机员张航，接待了从广州回济过年的两夫妇。夫妻二人由于在广州发生车祸行动不便，申请了地面轮椅服务，飞机舱门刚一打开，两位热情的地服人员就早已等在了机舱门口。

　　“您好，王先生请小心！”张航小心翼翼地帮助两位旅客坐到轮椅上。

　　“济南今天气温很低，我帮您把外套穿上吧！”王琳又帮旅客把羽绒服从背包里取出来穿上，同时又善意地提醒旅客让家人把车开到出发口2楼7、8号门以方便旅客上车。

　　虽然从机舱门口到候机楼出发口路程不长，但是一路上，两位地服人员一直与旅客热情地交流着。旅客虽然身体上受到创伤，但精神状态很好且很乐观，一路上与服务人员有说有笑，还不住地感谢“你们东航的服务真是太热情、太细致了！”，“以后还坐你们东航的航班！”临走前，旅客热情地留下了表扬信，对东航的地面服务给予了高度的肯定。

　　其实，旅客真得很容易满足。一个善意的微笑、一声轻轻的问候，一个小小的帮助、一个主动的问讯都足以让在千里之外独自出行的旅客满足和感动！俗话说，“投之以桃、报之以李”，相信他们辛苦的付出将换回旅客对东航无限的感激和忠诚！