东航北京客舱积极推行“乘务管理论坛”制度

　　为了顺利开展“创四星·保入盟”百日服务提升活动，提高机上服务质量，降低客户投诉概率，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司客舱服务部经研究讨论，制定了“乘务管理论坛”制度，每月月末组织客舱部客舱经理及乘务长召开研讨会，旨在通过案例分析、经验分享、技术交流等方式，提升客舱经理及乘务长的管理能力及应急事件处理能力，并通过经验交流取长补短，提升机上整体服务水平。

　　3月28日下午，客舱部召开第一期“乘务管理论坛”研讨会，客舱部领导班子、部分客舱经理、乘务长及相关业务人员出席了会议，就近期航班中的问题进行了认真的研讨分析。参会人员以“服务与投诉”为主题作了经验分享，对航班中遇到的问题进行了交流，针对上月投诉案例进行了分析，并对“旅客投诉”这一议题进行了探讨与总结。并从七个方面诠释了如何在实际工作中应对投诉案例，即：“危机的预防是根本、时间的把握是关键、企业的坦诚是前提、真相的了解是基础、事件的隔离是理智、舆论的利用是睿智、形象的维护是准则”。客舱经理及乘务长都围绕讨论主题各抒己见、畅所欲言，客观分析自身优劣态势，深入探讨如何从关键点切入，找出薄弱环节，提升服务品质。客舱部领导也参与了热烈的讨论，强调东航的服务理念，深层次地分析了如何尽最大努力拓展服务的广度与高度。

　　通过“乘务管理论坛”制度的积极推行和持续开展，充分发挥了各等级乘务管理人员的业务优势，促进乘务员对服务理念的理解，找出服务工作中的薄弱环节，不断提升客舱服务品质，为实现东航2011年战略目标尽一份力量。

　　图2：第一期“乘务管理论坛”研讨会　摄影：祖莉