乘务巧妙应用沟通应变术　构建和谐客舱氛围

　　民航资源网2011年3月29日消息：客舱是封闭的，但不是静止的，来来往往的旅客，尽管借助飞机这个交通工具到达的目的地可能是一样的，但在或长或短的旅途中，每个旅客的所思所想所需不可能是完全一样的，除此以外，航班延误、机型老化、空地环节断链、乘务员工作失误等这些因素都会让旅客对客舱服务的评定产生负面印象，而在这其中，乘务员如果因为沟通不到位，给旅客带来不好的服务感受，可能更会让这些负面印象升级，甚至造成一种不可挽回的波澜局面。

　　那么作为一名被称为“客舱主人”的乘务员，如何通过主动性的沟通，化解危机，平息风波，同时在客舱里更好地尽到地主之谊，与旅客建立起良好的人际关系，形成和谐的客舱氛围，这其中沟通应变术的巧妙运用就显得十分有必要了。

　　一、巧借词意，移花接木化尴尬

　　汉语是一门博大精深的语言，许多词语的解释在不同的语境中会有不同的含义，而且词语中包含的字也可以通过组合，移花接木顺延出不同的诠释，乘务员可以借用这一特性，把具有消极影响的A词意巧妙转成具有积极影响的B词意，从而化解尴尬。

　　某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道：“唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一如既往地选择我们！”旅客听后不禁笑了……

　　二、巧用比较，借题发挥转注意

　　旅客对于乘机感受的优劣评定常常是通过参照比较，然后得出一个较主观的结论，而他们的参照多为曾经有过的乘机经历，在这里，机型及客舱里的硬件设施是最易成为旅客先入为主的评定因素，而乘务员如果在沟通中能够巧用比较，借题发挥，不仅能转移旅客的注意，可能还会有出其不意的效果。

　　某旅客登机后，看了看飞机的座位、内饰……立刻大声言道：“这飞机可真老啊！”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的：“先生，飞机是不会老的，只有乘务员才会老啊！”当时乘务长正好在清点人数，站在身后，接口说道：“乘务员也不会老，乘务长才会老的”。旅客听后，再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力也随之转移了。

　　关于机型老旧的话题，还有乘务员是这样来进行比较的：“俗话说，老骥伏枥，志在千里，我们的飞机不管有多老，可都是安全操纵，日行几万里呢！”这样的沟通，是直接回答了旅客还未明说出来的担忧，一般也会取得比较好的效果。

　　三、巧搭台阶，转移方向息战火

　　在客舱中，乘务员与旅客及旅客彼此之间大多是初次见面，对于陌生人，人们的包容和忍耐度相对会欠缺一点，常常会因为一点小事而引发出矛盾，如果劝阻不及时或沟通不当，甚至会蔓延成一场大的冲突，笔者就曾听说过旅客因为行李包箱而大打出手的事件。作为乘务员由于自身工作的失误或遭遇了旅客间的摩擦时，可以运用沟通应变术，巧搭下台台阶，以此来平息风波，浇灭战火。

　　乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安然地休息着，43C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客进行理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下43C旅客的手，并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您？在这里，我可要粘粘您的福气了！中国古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的！”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊！”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗？我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。

　　四、巧找突破，顺水推舟化危机

　　在培训中，培训师讲到沟通首先要教大家学会的就是破冰技巧，破冰顾名思义就是打破人与人之间妨碍彼此沟通和交流的重重障碍，仿佛冰海行船，唯有突破那一层层厚实的坚冰，才能通行无阻，顺利地到达彼岸。乘务员在面对一些冲突和危机事件时，就应具备破冰能力，巧妙寻找有效的突破点，并顺水推舟让冲突与危机化解于无形之中。

　　某航班由于航空管制原因，旅客已经在闷热的客舱里呆了很长时间了，这时，坐在紧急出口旁的一名男性年轻旅客突然按响呼唤铃，把乘务员叫过去，并大声嚷道：“再不起飞，我就把这个门打开，从这里跳下去了。”当时在场的乘务员恰好是个正处在带飞阶段的男学员，他很郑重地告知旅客紧急门的重要性并强调此门绝对不能打开，当他正对旅客说教时，教员赶到身边了，轻轻拍拍他说：“麻烦你先去给这位先生倒杯冰水吧，这个门的重要性，这位大哥可清楚了，因为他坐飞机的次数可能比你飞行的次数还要多得多！是吧，大哥？”“大姐，您可别这样叫我，我应该比您小。”教员迅速找到突破口，微微一笑，“你以为我想这样叫你呀，可我没有办法啊，因为如果你把这个门打开，我面临的就是丢掉工作，象我这个年龄再找工作，你知道有多难吗？所以为了不失业，我必须得叫你大哥。大哥，就请帮我一个忙把这个门看管好，可以吗？”周围旅客听了都哈哈大笑起来，小伙子也有些不好意思了，再经过一番对话和交流，当学员送水过来时，听到的竟是小伙子拍着胸脯在说：“大姐，您放心，我在，门就在；即使我不在，门一定还在！”回到服务间，学员崇拜地对教员说：“师傅，您真厉害啊！”教员莞尔：“这都是沟通应变术的魔力啊！”（在这里，笔者要特别请大家关注幽默和赞美这两件法宝的适时应用）

　　五、巧转主体，换位思考赢赞誉

　　现代管理之父德鲁克针对有效沟通曾说过下面这句话：

　　一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这句话里涵盖了达成有效沟通的几个关键点：话题的定位，时机的掌握，沟通主体的确立及应变技巧的运用。在客舱服务中，我们面对一些问题的处理和解决时，如果能够先确立好真正的沟通主体是谁，并能换位思考想到对方的需求点，那么在问题的处置中可能就会达到事半功倍的效果。

　　乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲的怀抱里。乘务员想如果把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子能休息地更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟旁边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗？”没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自己的座位。”乘务员愕然，悻悻地想：怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客啊，真自私！乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上。同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗？”这位旅客不仅欣然同意，还称赞乘务员想得真周到，而那位母亲也一个劲地向乘务员致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求主体由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。

　　六、巧选用字（词），提升服务创和谐

　　马克·吐温曾说过：“恰当的用字极具威力，每当我们用对了字眼……我们的精神和肉体都会有很大的转变，就在电光石火之间”。的确如此在客舱服务中，乘务员小小一句话，一个用字的变换可能就会给客人带来不同的感受。

　　某延误航班，旅客在地面等了几个小时后，终于上机了，乘务员歉意地问候道：“您好，让您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你们还知道久啊，怎么补偿我，你们必须给个解决方案！”可以说这个问候是存有问题的，第一“您好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的，是置身于其外的程序化的问候，易招反感；其次“久”字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感，触动了早已蓄势待发且敏感的神经，易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来。那像这样的场景中，怎样的问候较适宜呢？笔者在实际中做过尝试，“十分抱歉、谢谢您的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好乖哦……”这样的问候语，旅客好像更能接受些，尤其针对一些父母，他们发脾气的原因常常是觉得自己的小孩受苦了，所以此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好些。除此之外，在回应旅客的需求时，多用些含有正面信息的词语可能会让旅客在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同。如将“稍等”换为“马上就来”；“有事吗”换为“我能为您做点什么”；“您要哪种饭”换为“您喜欢什么口味”……一个字词的小改动，给旅客带来的可能就是对服务感受的大提升。

　　总而言之，面对如今“最大的不变就是变化”的客舱服务，乘务员如果能够根据不同的场景与语境，恰到好处地巧妙运用沟通应变术，那么一定会给旅客带来更好的服务感受，为他们营造出一个温馨、和谐的“空中之家”。