东航上海保障部员工用真诚服务化干戈为玉帛

　　民航资源网2011年3月9日消息：真诚和高效的服务能够化解旅客怨气，这一定律在中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部浦东客运部行李服务部得到了很好的证明。

　　自2011年春运以来，航班批量少收行李时有发生，行李部T1国内室团结协作，克服困难，良好地完成此次不正常行李的保障工作。

　　行李少收旅客大多是经浦东转机赴国外做生意，行李大多是做买卖用品，一旦延误将会造成不小的损失，因此很多旅客在得知行李未随机抵达时，都会显得很急躁，但是行李部的同事们未受到旅客情绪的影响。耐心地倾听旅客的诉说，真诚的向旅客作解释并致歉，赢得大多数旅客的谅解。并告知旅客，工作人员会安排最早可利用航班将行李速运至目的站，并及时传真或电话告知相关航站，与东航代办协商旅客行李后续事宜，尽最大的努力将公司和旅客的损失降至最小化。如果旅客转机时间比较充裕，工作人员会与旅客协商，告知会赶在航班关闭前将行李送交相关值机柜台，这样就可以保证行李与旅客同机抵达。

　　3月1日、3日，行李部T1国内室员工，为了能使行李赶上旅客的航班，便推着100多公斤重的行李从T1航站楼奔跑到T2航站楼，只用了5分钟的时间。当他气喘吁吁的出现在旅客面前时，原本因着急而气愤的旅客陈先生和韩女士，顿时非常感动，一个劲地夸奖工作人员敬业守信，东航的服务效率非常高。

　　由此可见，真诚和高效在现场航班保障中非常重要，只要员工秉承这样的服务宗旨，就能够赢得旅客的谅解，化解旅客的不安，甚至赢得旅客的赞誉！