青岛机场地面代理服务赢得航空公司高度赞誉

　　图1：机场工作人员热情为旅客提供服务。

　　民航资源网2011年3月3日消息：2011年2月，青岛流亭国际机场（简称“青岛机场”）喜获南航“2010年优秀地面服务代理人”称号，作为地面服务保障的重点单位，机场的全体干部员工倍感欣喜和自豪。中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）在青岛机场执行的航班量大、航线长，业务面广而杂。长期以来，机场客运部门一直与南航青岛场站保持着紧密友好的合作关系，各项工作采取标准化和专门化并行，高标准、严要求，始终其提供一流的地面保障服务。

　　2010年3月，南航在国内率先推出高端经济舱（W舱）业务，提供超越经济舱的增值服务，旨在通过新的品牌和差异化服务吸引旅客，最大限度地满足不同层次旅客的出行需求。青岛机场专门组织业务骨干编写了保障流程和操作规范，安排专人、专柜配合南航这一新型业务的开展，并为此采取了一系列的保障措施：设立B15号柜台为南航高端经济舱旅客专用值机柜台；主动邀请部分购买普通经济舱客票的旅客免费升舱，进行超值服务体验；航班超售时，为高端经济舱旅客优先免费升至头等舱等。在业务开展初期，国内值机提供的预升舱服务，让更多乘坐南航航班的旅客体验到了高端经济舱的增值服务，确保了该舱位的高客座率，此举得到了南航总部的高度认可，并向机场客运部门发来了感谢信。

　　为推进国际化网络枢纽建设，提升南航中转品质，南航先后推出了广州、乌鲁木齐、长春等机场的国内转国内、国内转国际的“一票到底”业务。为给旅客提供顺畅的航程衔接，周到的地面服务，青岛机场组织了多次针对性的业务培训和实践：邀请南航总部人员到青岛机场进行国际中转、护照鉴别培训，国内值机每天利用例会时间进行业务总结，针对国际中转的重点、难点业务进行讲解，定期进行业务考核；核实旅客联程机票是否订妥、查验护照与签证是否有效、协助行李超重的旅客分包、为航班延误的旅客解决后续衔接问题等等。青岛机场客运部门以高度的责任心、细致的工作，为乘坐南航航班的中转旅客提供了优质的服务。2010年青岛机场的中转率在南航各大代理机场中名列前茅。

　　由于南航在青岛执行的航班横跨东西，纵越南北，以过站航班为主，保障难度大，占用人员多，特别是东北方向的航班受天气影响延误率比较高，导致了旅客滞留时间长，人数多，服务难度大的情况。青岛机场制订了详尽的不正常航班保障预案，各岗位常年安排备勤人员，积极联系、开发协议宾馆，以应对突发的大面积航班延误。青岛机场正是以“航空公司是第一客户”为服务理念，对南航“高端服务、中转服务、地面特色服务”等各项工作标准的高质量落实，在航班正常率和航延服务等工作上的出色表现，赢得了荣誉，而在闪耀的荣誉背后流淌的是机场客运部门全体干部员工付出的辛勤汗水。

　　目前，青岛机场客运部门代理着海航集团、厦航、国航、川航、深航、吉祥航空的多家国内航空公司的旅客服务业务，每家公司都在不断推出新业务，提高服务要求。针对此情况，青岛机场客运部门下一步将向荣获SKYTRAX五星奖的海南航空看齐，邀请海航总部人员到机场进行业务操作规范化和客运服务标准化两方面的培训，提升旅客运输服务水平，为机场打造代理品牌，争取成为更多航空公司的地面保障优秀代理人。