东航“服务知识管理平台”已于近期投入运行

　　民航资源网2011年12月14日消息：为构建良好的服务知识生态系统，营造员工主动学习和分享知识的氛围，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）已建成“服务知识管理平台”，经过一年多时间的调研、开发和测试，于近期投入试运行。

　　该平台主要包含知识搜索、知识地图、知识问答、知识专家、知识积分、知识标签、航班动态、天气预报等功能，分为规章标准库、方法指引库、参考案例库、业务文件库和呼叫中心库5个模块。其中规章标准库主要涵盖服务手册、客运手册、运输总条件、地面服务规范、客舱服务规范等标准类文件；方法指引库主要包括各业务单位的作业指导书、岗位应知应会等操作指引类文件；参考案例库主要介绍天合联盟、SKYTRAX以及标杆航空公司的服务案例；呼叫中心库专为呼叫中心坐席人员开设，以便其快速搜索业务知识，回答旅客问询。

　　该平台不但能够满足员工快速搜索获取业务知识的需要，更便于各单位知识主管和专员及时更新知识，便于知识的日常维护。同时，服务知识管理平台还是一个挖掘和沉淀知识的平台。所有员工可以在该平台上就业务知识自发提问，其他员工可以就该问题进行解答、探讨和经验分享，有助于互学相长和学以致用。

　　东航将不断改进和完善系统功能，定期收集员工的反馈意见，更好发挥平台的作用和价值，使其成为员工分享知识和交流经验的媒介。