南航新疆分公司地服员工大雾保障航班二三事

　　民航资源网2011年12月2日消息：11中旬以来，大雾频频登录机场，给旅客出行带来了极大的不便。而对于地面服务的工作的主要承担者——中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司地服部来说，大雾更是让他们的工作量和工作难度骤然上升。

睡觉都得蒙着头

　　从07:00起，服务台前围着的旅客，如同潮水一般，一波波涌过来，从没有间断过。每个旅客脸上都写满了焦灼，每个人都忙着发问，平缓的、焦躁的、怒气冲冲的……各种各样的情绪，所有的声音重叠在一起，问询员汪萍感觉到自己似乎要被这些声浪淹没了。她不得不一再提高自己的声音，最后只能喊着回答旅客的问题。

　　“您好，目前天气仍然没有好转迹象，我们正在联系，一有新的消息马上告知大家。”

　　“您好，您的航班预计起飞时间为17:00。”

　　“您好，您可以在售票处办理改签或者退票手续。”

　　“您好，由于天气原因，航班有所延误，我们暂时关闭了自主值机系统。航班开始办理手续后，您可以在值机柜台办理。”

　　“您好，卫生间在前方左转处。”…….

　　汪萍的回答内容几乎涵盖了旅客在机场所能想到的所有问题。

　　不知道过了多久，天气终于好转，柜台前的人潮渐渐散了，王萍看看时间，已经19:00了。走出服务台，肚子开始咕咕叫了，她这才想起来一整天都没吃饭，连水也没顾上喝几口。当被问到是不是觉得很辛苦，她摇摇头说：“别的倒也没啥，就是每次遇到这样的情况，回家睡觉都得蒙着头。总感觉床前站着不断问问题的旅客，蒙上 被子才能睡得着。”

喝到了旅客递来的水

　　对于已经从事旅客服务工作近二十年的服务室主任黄桂芳来说，这样的延误，已经是“家常便饭”了。

　　得知前一天大雾，出港航班几乎全部取消，黄桂芳比以往提前了一个多小时来到单位，一班一班的开始核对航班、人数、飞机是否在本场……了解完航班运行情况，桂芳出发了，和以往不同，今天她多带了两样东西:两块备用电池还有几块金嗓子喉宝。

　　几乎每个登机口的凳子上都是坐满了旅客，有不少旅客甚至坐在了地上。也许是听到员工叫她“黄主任”，旅客们就像是见到了救星一样，马上围了过来：

　　“你是领导吧？你给我们个准话，什么时候能飞？”

　　“耽误了我们这么长时间，你们有什么后续服务没有？”

　　“我今天要转机去国外谈生意，耽误了怎么办？”

　　……

　　也许是等待的时间太长，也许是看着大雾迟迟不能散去，原本很平静的旅客忽然躁动起来，有几名情绪激动的旅客，甚至开始站在凳子上吼，言辞激烈。桂芳不急不恼，依旧很耐心的向旅客解释，并带着几个员工给行动不便的老人和抱孩子的妈妈送上了热水以及一些食物。忙了几个小时，桂芳的嗓子明显哑了，一句话还没说完就开始咳嗽。

　　“姑娘，来喝杯水吧。”一位阿姨递给桂芳递过来一杯水，“天气不好，也怨不得你们。你这半天又是解释，又是端茶倒水的，也不容易，挺辛苦的。喝口水，歇会。”接过旅客递来的水，桂芳的眼圈泛红了。

　　“能得到旅客的认可和理解，值了。”喝了一大口水，桂芳拿过对讲机，又开始了新的“征程”……