东航云南员工坚守岗位　服务国庆节出行旅客

　　图：工作中的史爱伟

　　民航资源网2011年10月8日消息：9月30日-10月1日，昆明持续低温阴雨的天气给昆明机场的航班起降带来了极大的影响。在着期间，由昆明本场始发所有航班均改用03跑道，这意味着将有大量航班由于跑道限制原因而不得不较少载量。

　　在得知此信息后，东方航空云南有限公司（China Eastern Yunnan Airlines.，简称“东航云南公司”）候机楼票务中心的全体干部员工们启动了紧急预案，进行了详细的分工部署，大家紧密配合确保旅客的顺利成行。工作经验丰富的组长史爱伟积极协调外航争取支援，尽可能获得共飞航空公司的支持。然而时值“国庆”黄金周，航班客座率基本全满，而且外航也面临着跑道变化，有飞机减载的可能。根据经验判断，旅客改签外航的机会很小。为了做好因飞机减载，被拉下旅客的后续服务工作，史爱伟想到了利用东航的中转网络，为被拉旅客服务的办法。通过这一办法，化解旅客的不满，做好延误旅客的服务工作。航班延误的焦急时刻，旅客最关心的问题就是什么时候能走，能否改签最近的其他航班。为了缓解旅客的焦急情绪，东航票台每一个人都不厌其烦一一解答旅客的问题。首先保证信息及时传达到旅客，当旅客一遍又一遍来票台询问航班情况，票台的每一位工作人员都会将现有最新航班情况告知旅客。其次，在航班延误时间长的情况下，票台的工作人员都是主动并且积极地去寻求解决的方法。赵梁玉每当和一位延误旅客解释完，都会真诚地说：“请您到我们公司安排的酒店去休息吧，一旦航班有时间，我们就会第一时间通知您的。”东航票台员工急旅客所急、想旅客之所想、供旅客之所需。航班延误确实无奈，但是帮助旅客她们甘心无悔，从早晨05:30上岗到次日凌晨4:30，最后一个航班走完。面对旅客不同需求，票台的员工总是耐心、热忱地给予帮助。

　　10月4日，黄金周期间，台风“尼格”来袭。为了确保旅客出行的安全，公司决定取消当日19:50昆明飞往三亚的MU5745航班。中午12:30接到航班取消的企信通后，为了及时将航班不正常的消息传递给5745的110名旅客，减轻旅客出行的不便，班组长赵梁玉建议市场部不正常航班中心查询旅客订座信息以电话的方式把航班取消的信息及时通知旅客。很快，5745航班的大部分团队获得了航班的最新动态，不少旅客纷纷打电话查询航班信息，关注三亚航班的最新动态。为了确实做好航班取消后的旅客服务工作，票务中心全体员采取应急措施。值班经理张芳协调相关部门了解航班补班时间及相关后续措施，班组长赵梁玉积极协调座位控制中心，对改签旅客进行座位保护，杨宇负责旅客退票手续工作……一切有条不紊的进行着。正当大家忙于取消航班的后续处理时，一个好消息传来，由于台风撤离，取消的航班通知复航。20:20，MU5745航班承载79名旅客从昆明机场起飞。

　　据悉，仅10月1日“国庆”长假的第一天，候机楼票务中心员工就真诚服务旅客近2000人次，爱岗敬业的态度和勇于奉献的高尚职业风范已经成为票务中心长期秉承的美德。