国航浙江分公司：为民服务创先争优注重实效

　　民航资源网2011年9月28日消息：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司自启动“为民服务创先争优”活动以来，始终将密切机关与基层、干部与员工、党员与群众、全员与客户作为重要载体和有效抓手，通过实实在在的措施将关爱送到一线，将优质服务呈现给广大旅客，推动创先争优活动向纵深开展。

接地气　问民情　关爱员工暖人心

　　近日，浙江分公司各级党组织纷纷开展基层走访调研，走进生产一线，通过访谈、座谈会了解员工想法、充分征求广大员工的意见建议，知员工所需，解员工所忧。分公司领导和各级干部也通过个人面谈、集体座谈、关注员工微博及论坛等多种形式，了解员工的心声，解答他们对于薪酬、企业年金等问题的困惑，积极宣传国航为员工推出的各项惠民政策，鼓励员工保持阳光心态，增强责任感、使命感，在实现企业发展的同时实现个人成长。同时，要求职能部门尽其所能，切实为基层开展工作提供支持和保障，提高服务标准和办事效率。9月16日，分公司团委召开了青年员工座谈会，听取员工在思想、工作、学习、生活中的意见建议，并积极宣传分公司政策，鼓励青年员工积极投身于“提升服务，青年先行”的活动中。

　　同时，分公司积极开展关爱员工的“暖心”活动。今年9月份，“秋老虎”再次横行，高温再度笼罩杭州，浙江分公司及时开展了“二次送清凉”活动。在中秋前夕，月饼和节日祝福一并送到了员工手中。中秋节当天，分公司还组织开展了外地单身青年员工中秋联谊会，使家在外地的员工也能感受到家的温暖。同时，各级团组织还开展了一封“家书”传真情——双节关爱青年活动，给每一位外地员工的家庭寄去慰问信，送上分公司和团委的浓浓祝福，把组织的关爱送进广大员工的心坎。

　　各二级党组织也将各项为民服务措施做精做实。飞行部继续拓展飞行员服务中心的服务外延，在日常的服装发放、票务处理等工作的基础上，增加了为飞行员提供车辆保险等便利服务，千方百计解决飞行员来回奔波的难题，同时继续落实好飞行员热点、难点问题反馈解决制度。客舱服务部在了解到乘务员冬靴不合腿的情况后，及时与综合保障部联系沟通，并开展调研，在相关职能部门支持下增加了测量腿围这一步骤，提高了冬靴穿着的舒适度。地服部积极改善一线员工的工作生活条件，针对休息区狭小的问题，申请了新的休息室并添置了沙发、桌椅、冰柜等物品，满足员工需求；为缓和员工的工作压力，地服工会和团委联合开展了自驾游、钓鱼等活动，重点舒缓员工情绪；并加强对患病员工的照顾与关心，根据员工的身体状况主动调整其工作岗位，使员工感受到了组织的关心与温暖。温州基地从机组接送服务的安全与舒适着手，开展车况大检查，并在车上配备了雨具、清凉油、藿香正气水等防暑药品，要求机组车驾驶员适当提前开启空调以降低车内温度，确保机组上车时感觉舒适。浙江航空服务有限公司形成了干部下基层的良好风气，公司领导每月下基层不少于3天，与一线员工共作业，了解他们的实际困难与所需，拉近了干部和员工的距离。针对高温天气，飞机航后停场过夜，清洁员在闷热的机舱里打扫卫生容易中暑的情况，经与维修基地等单位协调后，适当推迟了空调关闭时间，缩短了高温作业的时间，提升了工作效率。同时还在高温天里开放会议室、办公室供夜间作业的装卸工、清洁员工间休息纳凉。

细化措施　提升品质　优质服务呈现给广大旅客

　　如何提升服务意识、服务技能，为旅客呈现出高品质的服务，是“为民服务创先争优”的重要内容之一。结合今年“服务年”活动的开展，浙江分公司各部门积极行动，以“提升服务，青年先行”主题实践活动为载体，推出各项服务举措。地服、客舱、杭州营业部等服务一线单位以CSM上线为契机，认真组织学习新服务规范，客舱部还与地服部联合开展了空地交流，就服务中的常见问题进行相互探讨，共同提高。近期，分公司在旅客中广泛开展了服务满意度调查，从多角度了解旅客需求，并推出多项措施提升高端旅客服务。地服部在候机楼值机区域增设一个高端旅客柜台，并安排专人在远机位CIP摆渡车上为高端旅客进行服务、引导。在提高员工服务礼仪方面，邀请客舱部教员进行授课，每天航班任务开始前，由班组长对组员进行岗前检查和工作分配。针对10月11日即将在浙江举行的第八届全国残疾人运动会，地服部也认真制定保障方案，对特种车辆和升降平台操作人员开展业务培训，并特设残运会专用值机柜台。

　　据悉，浙江分公司将通过一系列措施，将“爱服务、懂服务、会服务”的要求落实到个人，并通过定期培训，梳理流程，评选“岗位明星”和“岗位标兵”等，激励青年员工的奋发向上、潮气蓬勃的工作热情，提升服务品质。