国航西南：部署十一客舱安全与服务保障工作

　　民航资源网2011年9月22日消息：“十一”国庆黄金周即将到来，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司将于9月30日至10月10日期间加班56班次。为保证黄金周期间客舱安全，稳步提升空中服务质量，国航西南客舱部认真部署客舱安全服务保障工作，制定相关保障措施，确保节日期间航班生产任务的顺利开展。

　　客舱部对“十一”黄金周期间的客源进行了分析，据悉旅游流将成为整个客源的主体，约占整个进出港人数的8成左右，出行方向主要集中在北京、上海、广州、深圳、香港、三亚、桂林、张家界、拉萨、西安、九寨、昆明、大理、丽江、首尔、东南亚、日本，在此期间，以上航线的客座率将比平时有较大幅度的提升。旅游航线上团队旅客、老年旅客和儿童数量较多，部分旅客表现在兴奋、登机时不按指定座位就座、飞行中高声交谈、频繁闪动闪光灯照相、玩弄救生衣、吸烟、违规使用手机、航班延误情绪激动等，这些特点导致客舱秩序不稳定，对高质量完成航班任务提出挑战。

　　针对这些情况，客舱部制定了具体保障措施，带班乘务长在预先准备会上需针对黄金周特点根据客舱安全、服务关键点进行重点提示，并提示组员要有充分的思想准备面对不同旅客需求。在客舱安全方面，要严格执行舱门、滑梯操作程序。注意加强客舱巡视和监控工作。防止烫、砸、撞伤事件发生。做好颠簸风险控制和处置工作，并且加强机上设备检查工作。同时，还要做好团队旅客的安全监控工作。

　　在客舱服务方面，要关注VIP、CIP服务。要关注特殊旅客服务保障。做到及时传递轮椅、担架旅客信息，关注需求，做好相关服务保障。UM登机时及时沟通，做好航班服务保障。为包机、旅行团旅客服务前，应主动向导游了解旅客需求并引导团队配合我们的服务工作。要关注夜航飞行。注意调节客舱温度，巡视客舱观察旅客潜在需求。特别在跨夜飞行时，根据旅客休息情况，协助旅客关闭遮光板，提醒未睡的旅客保持客舱安静。要做好不正常航班的服务。航班如因恶劣天气或航空管制造成较长时间延误、返航和备降，乘务长应及时了解准确的航班信息，掌握供应品配备情况，做好服务准备工作，并组织乘务员做好解释、安抚和服务补救工作，在机组内部确保信息畅通。此外，海英准确把握空中投诉处理和服务补救原则，及时进行服务补救，以免造成不必要的投诉。

　　“十一”黄金周是客运高峰期，客舱部要求各单位要杜绝思想松懈，麻痹大意，站在公司大局的高度，积极做好服务保障工作。各乘务组执行任务时要以安全为中心，抓好服务，保障正点，按照“四心”服务的要求，全面提升空中服务品质，圆满完成“黄金周”保障任务。