重庆中飞货站应市场变化　积极改善服务工作

　　民航资源网2011年9月20日消息：随着航空货运市场的发展，承运人、货运代理人都对货站的服务质量提出了更高要求，重庆中飞航空货站因应市场变化，积极响应承运人和货运代理人要求，采取多种措施，改善服务工作，提升服务质量。

　　加强服务质量管理，提升员工服务意识。为提高公司的整体服务水平，更好地落实各项服务工作职责，重庆中飞航空货站8月初成立了以公司总经理为主任、各部门主要负责人为成员的服务质量委员会，负责公司服务质量方针、目标、标准和管理制度的制定，并监督落实。针对个别员工服务意识有所下降的现象，抓住6月份工作中出现的一起典型工作差错，进行了严肃处理，以此警示全体员工。同时，对工作中出现的几起好人好事进行了及时奖励，以此鼓励员工做好服务工作。

　　规范投诉，从外部督促服务质量提高。为更好地监督员工做好服务工作，全面收集客户的客观意见和建议，7月底，公司在营业厅显眼位置公示了投诉电话，设立了客户意见箱和意见本。9月中旬，制作了员工照片墙，在营业大厅公示当日值班员工照片和工作号，接受客户监督。从7月份开始，公司每月发放《客户意见评价卡》，并由市场部回收整理，及时反馈。

　　因应市场变化，主动改进服务。9月份，是重庆航空货运市场的传统旺季，同时，重庆中飞航空货站代理的航班不断增多，早晨收货现场显得比较繁忙和紧张。针对市场变化，为满足客户要求，重庆中飞航空货站主动调整了收货营运时间，从9月1日开始，将早晨开门收货时间从4点半提前到四点。为减轻货主提货等待时间，减轻大批量货物装车劳动强度，7月底，重庆中飞航空货站在进港库房货物交付平台安装了电动传送带。

　　据悉，重庆中飞航空货站改善和提升服务质量的工作取得了明显的效果，员工服务意识普遍得到强化，承运人和货运代理人满意度评价也逐月提高。