国航西南地服多项措施　提升中转、贵宾服务

　　民航资源网2011年9月20日消息：今年是国航服务品质提升年，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部（简称“地服部”）根据公司精神和要求，制定下发了地服部服务品质提升方案，针对服务关键环节和重点薄弱项，开展了多项贵宾休息室和中转服务的品质提升措施：

　　第一，梳理流程，细化保障措施，提升中转服务品质。一是克服人力紧张问题，从3月份开始国际进港航班接机服务员举中转牌，提供中转问询服务；二是针对九寨航班转机旅客比例高，航班不正常高发的情况，拟定了九寨进港航班通程行李急转流程，将急转最低保障时限由60分钟调整为45分钟；三是组织旅客服务项目梯队以上干部员工进行中转业务知识的培训和全员中转问询业务培训；四是与海关进行了协调，请其配合提高I-D转机效率；五是每月对各航站通程登机办理情况进行数据统计和分析，与通程登机率低的航站通过电话或走访的形式进行沟通。目前，已与攀枝花、九寨和丽江三个航站通过电话进行了沟通；六是调整、明确了中转调度席位急转航班保障工作职能，并于6月1日启用中转系统，从而进一步强化中转调度席位查询、监控和调度职能，确保转机旅客的流程更为顺畅；七是完成了成都中转信息卡的设计和制作，并在中转柜台发放，以便旅客查询航班动态及登机口信息；八是设计制作了成都中转推介卡，向旅客免费发放。

　　第二，提高软性服务，完善服务硬件，提升贵宾休息室服务品质。一是高端值机柜台重点向起飞前2小时到达机场或B指廊登机的高端旅客推荐“凤凰旅途”，提高两舱旅客在凤凰旅途休息的比率；二是对在凤凰旅途休息的旅客引导至安检通道，并指明登机口方向；C指廊或远机位登机的白金卡旅客，则全程引导至登机口登机，并安排专车负责登机口白金卡旅客登机摆渡；三是根据休息室满意度得分情况，与机场贵宾中心召开专题协调会，向其通报SKYTRAX服务评审相关项目、CSS满意度休息室得分情况及达标分值，明确机场头等舱休息室需改进的服务项目；四是就大客户使用休息室有关问题向运质部提交了专题报告，并与营销中心就大客户准入条件进行了沟通，5月起对大客户准入数量进行了控制；五是根据季节变换和旅客需求，调整了自营休息室的饮品及餐食品种，丰富了食品种类。调整了报刊、杂志的配备，报刊数量显著增多；六是加强对设施设备的检查和管理，制作了设施设备检查单，每天对设施设备状态进行检查监控，干部每半月对现场设施设备进行检查；七是制作完成了“凤凰旅途”水晶牌，放置于“凤凰旅途”前台，第一时间向旅客介绍休息室功能，并推出了“凤凰旅途”服务推介卡。