浅谈航班延误后的延伸服务

　　图：东航北京地服要客部员工在值机柜台服务旅客　摄影：王娟

　　民航资源网2011年9月8日消息：每年六、七、八三个月的雷雨高峰期，是航空公司航班保障工作最为艰难的一段时期，也是对航空公司巨大的挑战。

　　航班延误是个老生常谈问题，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）虽然连续三年正点率冠军，也仅达到79.04%。仔细分析影响航班正点的因素，十分复杂，其中有许多因素是地面服务部门无法控制也无权解决的，只有等待消息。但是，如何做好航班延误后的延伸服务和妥善处置，稳定旅客情绪，做好后续安排，直接体现航空公司的专业技能水平和对客服务的职业操守。

　　据民航部门统计，大部分航班延误原因中，所谓“航空公司自身原因”，例如机械故障以及因地面服务造成的航班延误比例极低，基本和旅客自身原因持平，大部分的原因是由于恶劣天气、机场流量控限、航空管制、机组调配以及前飞飞机晚到等造成。

　　旅客最大的要求就是准时，尤其是在归心似箭的节假日，这种期望值最高。东航北京地服部员工深深理解旅客的心情，他们换位思考，把自己看作旅客，把旅客视为亲人，无微不至的为旅客提供高质量的服务。他们运用娴熟的专业技能，高效快捷地保障每一班飞机准时起飞，让每一位旅客满意是他们的最高追求。

　　服务工作重视的是细节，强调的是态度，追求的是效率。东航北京地服部始终秉承热心、细心、耐心、爱心的理念，把旅客的需求放在第一位，并将这个宗旨落实在平日的服务工作中。

　　恶劣天气造成的航班大面积延误，是对航空公司地面工作人员最大的考验。面对数千名旅客指责和追问，他们心头的压力可想而知。同样的一句话，他们可能会重复上数百次，面对旅客的谩骂、人格侮辱甚至拳脚相加，他们回报的只能是微笑。他们也是血气方刚的年轻人，还是家里的掌上明珠，但此刻他们深知身上的制服赋予他们的职责：他们代表着公司，代表着民航人的形象，一句不经意的话语就可能给旅客敏感的心情造成极大的伤害。他们理解旅客的心态，理解他们的过激举动。他们耐心慰藉旅客，随时通报着前方第一手信息，让旅客做到心中有数，急而不慌。他们积极联络交通住宿，妥善安置旅客，想尽一切方法抚慰旅客焦躁的心情。一句话、一瓶水，一个盒饭虽然不算什么，但他们在用行动传递着一个信息：“我们和你们在一起，我们的心情和你们一样焦急，请相信我们”。看着他们忙碌的身影和疲惫的双眼，大部分旅客给予了理解和配合。

　　航空公司在努力提高一线员工服务水平和技能的同时，也期望广大旅客，在因为恶劣天气或其他航空公司不可抗力而导致的航班大面积延误时，能够与航空公司员工相互尊重，更为理性的提出诉求。如果对航空公司的做法有质疑或强烈不满，可以运用法律的武器进行维权。同样，如果一线员工遭到了某些侵害，法律也将平等的保护你们。