男儿汉七载光阴弹指间：记北京南航地服刘阳

　　当一位俊朗帅气的大男孩儿将自己青春里最美好的七年都奉献给了它，对此，你还能用什么样的辞藻来形容这份信赖与忠诚呢？

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　　初识刘阳，总会难免对他做出一些误判。过于精致的五官，让人第一眼看上去，总会难免让人将他视作“花架子”。然而这些与生俱来的外貌优势，在让旅客感到亲切阳光的同时，却从未给他带来自恋的困扰。他就像一根幼小的嫩芽，自2004年扎根南航北京地服以来，一晃就是七余载。当与他同岁的男生还在家里享受父母疼爱呵护的时候，他早已站在机场的柜台前数过成千上万名旅客。

　　历经七年风雨洗礼，当年那颗青涩的嫩芽如今已撑起一片浓郁的绿荫，顶起一片厚重的希望。在南航北京地服，“刘阳”已不仅是一个名字，它早已演化成为一道响亮的名牌，代表着“服务品质”、代表着“业务精熟”、代表着各种数不清的荣誉…

　　七年里，刘阳始终保持着一个记录：从未因服务遭受旅客投诉。这对于一位寄身窗口岗位的一线地服员工来说绝不是件易事，特别是身处首都北京这个对服务要求极高的城市。而他的服务特点可以用“三心主义”来诠释：

　　一是耐心。许多时候冲突的生成都是因为其中两方没有沉得住气。无论旅客情绪多么的烦躁、误解有多深，刘阳都会沉得住气，耐心地对待每一位旅客，将心比心，以诚待人。

　　二是热心。所谓服务，就是要让旅客满意。不管结果如何，旅客的首肯才是你工作的目标。当有些旅客遇到特殊问题或提出特殊需求时，刘阳都会尽力去帮助，满足他们的需求。平日里，为老人买瓶水，送孩子肯德基，给旅客买大巴票…几年里，他额外掏了不下上千元腰包。而这对他来说，连“好人好事”都算不上。

　　三是细心。刘阳是个很聪明的人，他总能及时要掌握旅客的不同需求，对症下药。比如说，南方旅客的特点是性情温和、重于讲理，那么他便会有条不紊地将是由根源逐条地给他们讲透；如遇北方旅客，性情豪爽、重于结果，他便会抓紧时间了解旅客的目的是什么，尽快为其达成。

　　其实，他的服务又怎限于这“三心”？近期，发生在他身上的一个小插曲，让大家对这个年轻人的认识又深入了一些。

　　最近一段时间，北京的上空从未宁静过，电闪雷鸣让许多民航人感到延误的各种“伤不起”。作为一名保障经验丰富的“老地保”，作为一名基层管理者，刘阳毫无疑问地首当其冲，行走在生产的第一线…

　　某日凌晨，因公司整体生产运营需要，业务精熟的刘阳被调往至隔离区内的登机口区域进行航延支援。在向旅客解释延误原因的时候，一位中年旅客将一记耳光重重地甩在了他的脸上。平日里白白净净的面庞立刻闪现了五个暗红的指印。对于一个正值24岁、血气方刚的小伙子来说，这一巴掌意味着什么，许多人都心照不宣。然而，面对现场那么多人的围观，刘阳没有还手，因为他身上正穿着南航的制服。

　　事后，旅客满脸悔意，不断提出要给当事人现金补偿，刘阳不但分文没有拿取，甚至没有时间来接受旅客的道歉。不是因为架子大，而是因为现场还有许多的延误航班等他去处理。

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　　对于许多刚刚接触地服的年轻人来说，七年的光阴、七年的守候或许是他们不敢想象的。在这个浮华的时代，许多人的内心都期待着与机遇的突然邂逅，或是盼望着名利瞬间从天而降。然而，也有一些人，他们不浮华，他们不虚夸，只是用自己那一份对责任的信仰，悄然走过人生的每段篇章。

　　而刘阳，便是这样的人。

　　后记：七年的时间，他从未变动过工作岗位，老老实实地扎根在值机这片土壤，毫无怨言。当被人问及他与值机不会有“七年之痒”的时候，他的回复是，在值机的七年，不像外人看到的那样是一成不变的七年，在这些年里，我们跟着公司一起经历了SKYTEAM入盟的考验，经过了2008年奥运会的艰苦挑战，去年又经过了SKYTRAX的审查，今年马上又要迎接A380。七年的时间，我们每天的出港航班从70班增加到130多班，日出港旅客人数由8000人涨到16000人。可以说，虽然岗位没动，但是身边的一切都已发生了翻天覆地的变化。这不仅是公司成长的七年，也是我的成长七年。