国航浙江分公司下半年服务工作重在夯实基础

　　民航资源网2011年8月19日消息：8月15日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司召开2011年上半年度浙江区域服务工作会议，总结上半年服务工作开展情况，明确改进目标和下半年工作思路。会上，分公司运行质量管理部从半年运行数据、CSS旅客满意度的评价等几个方面对服务工作进行了深度剖析；分公司客舱服务部、地面服务部、杭州营业部、杭州维修基地等部门也针对各自的服务短板制定了整改措施。

　　上半年，国航浙江分公司认真贯彻总部年度服务工作会议精神，以服务提升管理点为抓手，以服务绩效考核为手段，重点开展了服务管理一体化建设、三大服务提升项目推进、服务绩效管理、服务质量监督检查等各项服务工作。上半年，旅客满意度调查CSS得分总体服务均值83.4分，空中服务均值84.6分，地面服务均值82.15分，无有效投诉，浙江区域未发生运输服务等级事故，服务质量管理体系运行有效。一是有效推进了服务管理体系一体化建设各项工作。参与研讨了国航服务管理总则，并完成了分公司服务管理体系管理规程和操作规范的编写，持续推进了“客户界面服务一致性”，如期推广实施新的服务规范。二是扎实推进了分公司客舱餐饮服务、客舱清洁以及贵宾休息室服务和高端旅客服务三大服务提升项目。三是建立了服务提升的内部推进机制。有效开展了服务绩效管理，持续推进服务提升管理点活动，客舱服务呈现得到进一步规范，机组广播维持了较好的水平，重要航班保障和特殊保障能力突出，地面服务水平短板逐步改善。

　　下半年，浙江分公司将从以下四个方面入手，积极推动服务工作上台阶：一是有效落实服务管理体系（CSM）建设后续各项任务。根据公司统一部署，分公司将积极开展CSM管理分册、管理规程、操作规范的培训，认真实施CSM服务管理体系和各项管理规程和操作规范，并抓好宣灌、落实、监控、优化等工作。继续抓好“客户界面服务一致性”工作，如期实施2011年新推出的四个服务补偿赔偿标准。二是在服务管理上实施“标本兼治”。短期要以旅客满意度提升为“标”，长期以服务队伍建设为“本”，有针对性地开展服务规范的再培训和辅导，加大服务质量监督检查力度和激励；关注服务队伍的建设，开展服务意识教育，塑造优秀服务文化氛围；做好能力现状分析和课程体系设计，关注关爱员工，夯实服务进步的基础。三是统筹抓好几项重点工作的落实。以旅客满意度评价为参照，定期衡量服务提升项目的推进情况，从产品品质提升、呈现品质提升、人员素质提升、规范流程标准、加强质量控制、适度加大投入等方面，抓好项目落实工作。抓好服务绩效管理，动态管理旅客满意度调查工作，研究和解决存在的问题与困难，促进服务绩效提升；做好投诉处理和客户关系维护。四是不断夯实服务管理基础。组建分公司检查员团队并实施培训，梳理检查标准，细化检查内容，加大服务质量监督检查力度；设计“分公司管理手册文件系统”，完成分公司管理手册电子化工作；建立服务信息报告制度，畅通服务信息沟通渠道；发布质量信息简报，编制服务绩效展板，组织召开服务工作协调会，专题研究并解决服务和服务保障问题；加强与总部服务管理部门的沟通协调；强化对服务工作的宣传，营造服务提升氛围。

　　浙江分公司申建明总经理、李发恒党委书记要求分公司各部门和区域各单位从思想上加强对服务工作的重视，加持不懈的抓好服务质量的提升，使国航在浙江区域的服务品质迈上一个新的台阶。同时，对下半年的服务工作提出了五点具体要求：一要清醒的认识到目前存在的问题，持续提升服务品质，践行“四星”承诺，深入改进服务短板；二要以CSM为抓手，做好CSM的培训、推广和应用，同步推进服务质量管理体系的建设；三要进一步加强和重视服务队伍的建设；四要营造良好的工作氛围，让员工发自内心地为旅客服务；五要在管理上下功夫，改善方式方法。