请尊重服务者的辛勤付出-中国民航网

　　编者按：“其实，我不适合当乘务员。因为，当航班因天气原因延误的时候，您把3杯滚烫的白开水泼我身上，我当时没忍住还是哭了。我好想妈妈。”8月18日，这条微博引发了数万网友的关注和转发，大部分网友在评论中都谴责了这位泼开水的旅客。此事也引发了舆论界的广泛关注和热烈讨论。让我们来看看各方观点。

　　3杯白开水让当事乘务员哭了，也引发了数万网友的深度思考：旅客应该如何正确认识民航服务？

　　安全是民航为旅客提供的最有价值的服务，民航始终视安全为服务的第一要旨。有很多旅客将乘务员称为空中服务员，认为端茶、倒水、送餐食等服务内容是乘务员的全部工作。其实，这种认识是错误和片面的。上述内容确实是乘务员工作内容的一部分，但并不是乘务员的主要职责。

　　乘务员的首要职责是确保安全。在上岗前，乘务员要接受一系列的培训和考核，充分掌握防火、逃生、医疗、救护等技能，以便有能力确保广大旅客的安全。

　　此次泼水事件看似是某一位旅客对当事乘务员的侮辱，但是反映出来的深层次问题却是部分旅客对民航安全的漠视，对民航服务的片面认知。

　　作为旅客，谁都没有权利去如此粗暴地对待随时在守护客舱安全的民航工作人员。相信公众并没有忘记在6月29日新疆反劫机事件中，当班乘务人员的英勇表现。他们临危不惧、果断处置，终于在广大旅客的配合下，成功地制服了劫机分子，确保了安全。乘务长郭佳被授予“中国民航反劫机英雄”荣誉称号。他们在危急时刻发挥了关键作用，为维护国家安全和人民群众生命财产安全作出了突出贡献。

　　或许有人说，此类事件发生的概率太小了，坐一辈子飞机可能一次都遇不到。在平时，乘务员确保安全的职能根本就体现不出来。其实，只要留心观察，就会发现，在航班运行的每一分钟乘务员都尽职尽责地守护着客舱安全。他们随时提醒并阻止部分旅客无意识的不安全行为，比如在飞机起飞时还未关闭手机；敏锐观察，发现、辨别对安全有影响的旅客；在旅客突发疾病时，及时进行紧急救助……这些行为或许因为太过平凡，不引人注意，但是，却是服务内容的重要组成部分，是责任的体现。

　　也有旅客会担心，民航会不会以确保安全为借口，掩饰服务中的不足？大可不必有此担忧。不论是整洁有序的候机楼，还是体贴入微的客舱服务，民航的服务水平在各种交通工具中一直保持领先。何况，在激烈的市场竞争中，各航空公司为了拓展客源，更是不遗余力地提高服务品质。

　　至于备受旅客指责的航班延误，则是多种因素造成的，不仅是旅客的烦恼，更让民航“头痛”。很多旅客不了解，特殊天气、空域条件等因素造成的航班延误不仅加大了民航从业人员的劳动强度，也让各民航单位承受了巨大的损失。所以，在航班延误时，民航单位和从业人员祈盼正点的心情比广大旅客更加迫切。只不过，他们知道，再焦急，也要以确保安全为首要条件。

　　正如在乘坐公交车时不能因为堵车就去殴打、指责公交司机和售票人员一样，旅客在遭遇航班延误时，也不应将满腔怒火对准为广大旅客辛苦服务的民航工作人员。

　　在此次泼水事件中，当事乘务员事后表示，也有人建议她可以选择报警，走法律程序处理此次事件。但是，据了解，她考虑一旦报警，警察要进入客舱调查，会耽误其他无辜旅客更多的宝贵时间。所以，她选择了自己承受。面对如此为旅客着想的民航工作人员，谁能忍心让她承受这一切的伤害？谁还会不分青红皂白地将航班延误的怒火发在她的身上？

　　己所不欲勿施于人。只有尊重他人的付出，才能获得应有的尊重。民航人员在为广大旅客真诚服务之时，不应再被迁怒，而应得到尊重。同时，广大旅客要牢记，不论何种行为，若与安全有冲突，都应该无条件服从安全。当部分旅客的行为触动了安全底线时，民航可以终止对其服务。(方向)

　　观察：理性维权是现代公民的必修课

　　因天气原因导致航班延误,责任既不在航空公司的身上,更不在空姐的身上。乘客拿开水泼空姐,属于一种典型的恶意维权、暴力维权、非理性维权。

　　实际上,类似的非理性维权在最近几年屡见不鲜。别的领域不说,只是在航空领域,媒体就报道过多起乘客为了维权霸占飞机、冲闯飞行区、在机场大吵大闹甚至砸坏服务设施等案例。公民应该具备必要的维权意识,而且维权意识越多,就越能推动国家和社会的进步。但有一点很重要,那就是人人都应该坚持理性维权,反对非理性维权。

　　所谓的理性维权,就是维权行为不但要合法合规,有理有据,而且要文明、理性、智慧,尤其不能为了维护自己的权益而妨碍、损害或剥夺他人的权益；否则,就从维权变成了一种侵权,本来占据主动地位和有利形势的当事人,也一下子变得被动起来。而且,这种建立在过激行为、粗暴态度甚至是暴力方式上的维权,除了进一步激化矛盾,让事情变得更加复杂之外,根本无益于问题的解决。

　　之所以说理性维权是每一位现代公民的必修课,是因为我们在工作和生活中,都有遭遇权益被侵害的可能,比如消费纠纷、侵权纠纷、邻里纠纷,要维权,自己的行为首先要合法。不管是拿开水泼空姐,还是霸占飞机、冲闯飞行区，都在维护自身权益的目的下,忽视了他人的合法权益,这样的维权方式,可谓大忌。

　　很多案例已经证实,只有理性维权,才能在不侵害他人权益的前提下,最大限度地保护自己的合法权益。而非理性维权,或许也可以达到维护权益的目的,但往往有“杀敌一千自损八百”的可能,甚至因为过激、暴力行为而触犯法律,导致当事人身陷囹圄,从权益被侵害的受害人,变成侵害他人权益的施害人。说到底,理性维权既是公民维护自身权益的需要,同时也是建设和谐社会的需要。(苑广阔)

　　来论：乘客向空姐泼开水到底侮辱了谁？

　　日前，一名空姐发微博称因天气原因航班延误，乘客把3杯开水泼在了她的身上。

　　航班因天气原因延误，乘客不是无奈地“怨天”，而是无故地“尤人”，把不满的怒气撒在毫无过错的空姐身上。将3杯开水泼向空姐，既是对空姐人格侮辱的不道德行为，也是涉嫌故意伤害的违法之举。与以往在乘客出现过度维权时存在多种声音不同，网友此次声援空姐、谴责乘客的“一边倒”指向，凸显了社会舆论的公正和理性。

　　人们同情空姐，缘于其行为合理：应一名乘客要求，空姐将3杯热水端给了他和他的两名同行人员，并继续为这名乘客提供餐食；面对被泼开水的侮辱，空姐为了不影响服务工作，不影响其他旅客，选择了克制与忍耐，这是良好职业素养的体现。反观那位乘客，误把戾气当“底气”，不问青红皂白，不顾绅士风度，拿为自己服务的空姐泄愤。此种行为除了反衬出其缺乏教养、小肚鸡肠、素质低下外，说不定还会使其惹上官司，招致“拍砖”，甚至恶名远播。由此看来，乘客若不能控制过激情绪，对人对己都有害无利。

　　口诛笔伐之余，不免要冷静反思：是什么原因导致这位乘客怒火难消，以至于泼开水泄愤？笔者以为，除了受时下社会浮躁之风盛行、旅客过激维权事件频发的影响，对“顾客就是上帝”的曲解和误读也是重要原因。诚然，旅客出行掏钱买票， 有权利享受质量上乘的服务。但在法律的天平上，每个人的尊严都是具有同样分量的砝码。航班延误，乘客有情绪甚至发牢骚难以避免，但总得分清原因、划清责任吧！即使要讨说法、索赔偿，也必须是按程序、依法律的理性维权。采取非理性的方式表达诉求甚至是故意报复，只能使有理变无理，无助于问题的解决。(张玉胜)　

　　说法：对无理取闹行为不应纵容

　　受天气等因素的影响，民航航班延误如同地面交通中的堵车一样，是很正常的事情。在恶劣天气使航班延误时，民航单位会从确保旅客安全的角度出发，推迟飞机起飞或降落。面对这一情况，旅客应当给予理解和包容，不应做出任何有违法律规章、有损航空公司或员工人格尊严的行为。

　　在日常运行中，旅客可以对民航的服务提出要求和希望，但是，民航对旅客的素质和行为却不可能统一规范。换言之，航空公司即使面对极少数素质较差的旅客，也会全心全意地提供优质服务。但是，这种以尊重为前提的服务，在某种程度上却让某些素质较差的旅客更加无理取闹，不知收敛。

　　近年来，由于航班延误等引起的不愉快事件此起彼伏。有的旅客冲进跑道，有的旅客阻挠其他旅客登机，有的旅客围攻民航一线服务人员……这些行为已经从侵犯民航一线员工权益、发展到侵犯其他旅客权益、甚至危害民航安全的程度。此类行为已经涉嫌违法，不仅应受到公众舆论的谴责，更是法律所不容许的。忍让是对无理取闹行为的纵容，随着此种行为愈演愈烈，相关部门应该有所作为，不能再一味地忍让，以求大事化小，小事化了。

　　空乘人员有义务对遭遇航班延误的旅客解释原因、安抚情绪，但没有义务成为旅客的“出气筒”。以公司和所属员工的权益让步来迁就个别旅客的无理取闹行为应该有底线。希望极个别旅客洁身自好，不要在航空公司或员工个人让步的基础上得寸进尺。航空公司和机组人员也不要过于软弱，在必要时，应拿起法律的武器，以更有力地维护民航和广大旅客的安全。(卞广春)