南航乘务员的服务心经：品牌服务零距离

　　中国民航新闻信息网 通讯员李永巍 报道：作为有着19年飞龄和12年党龄的老乘务长，南航新疆分公司的李华在客舱服务上称得历经考验、阅历丰富。即使连年获得先进工作者、优秀党员、免税品销售冠军等荣誉，她仍抢先走在"为民服务，创先争优"活动前列。谈到服务心经，她闪着装满岁月故事的明眸说：零距离，当你的心和旅客无限靠近时，你的服务就会收获理解和微笑。

　　为了提高服务品质，李华通过摸索，提出了"想在乘客之先，做在开口之前"的服务理念。从此，她的飞行准备包就比别人多出几样东西：鞋油，梳子，地图，甚至还有榨汁机。"高端旅客下飞机后都会有公务活动，需要有一双干净的皮鞋出现在公众面前，我就带上以备有需要的旅客使用！"作为乘务长，李华还经常执行各类重要航班。今年三月以来，她平均每月都要执行两班专包机及要客航班，还承担了新疆张春贤书记和努尔白克力主席参加"两会"航班任务。每次飞行前，她都详细制定服务预案，了解要客信息和服务要点，将服务细化到用具拿放、客舱广播等细节。"只有注重服务细节，才能拉近我们和旅客的距离！"

　　把乘客当成亲人说起来简单做起来难。而李华却有着自己的独到经验："差异化服务，根据旅客不同的需求服务，就像你的家人需要不同的照料一样！"于是，遇到第一次乘机的旅客，李华就向他详细介绍乘机注意事项，并斟酌用词以免引起尴尬；遇到老年人或者行动不便的旅客，就陪同他上洗手间，甚至帮助擦洗；航班延误时，第一时间出现在客舱进行解释和情绪疏导；旅客遇到困难时，即使超出工作范围也想方设法帮助解决。一次，李华执行比什凯克-乌鲁木齐航班后，发现客舱遗落了装有200万巨款的公文箱，便迅速派人前往到港大厅寻找，几经周折，最终将巨款完璧归赵。"如果家人丢失巨款，我们一定也很着急，所以无论有多难都要找到失主！"这已经是李华一年内三次拾到巨款，并通过多方努力将钱款物归原主了。

　　飞行中，难免遇到对客舱安全工作不理解的旅客。一次，李华执行北京航班，一位旅客将超大行李放在行李架上，李华反复进行劝说，旅客不仅不配合还将果汁洒在她的身上。面对蛮不讲理的旅客，李华忍住了委屈，按照规定安置好行李，在之后服务中随机对旅客进行客舱安全知识讲解。耐心的服务赢得了周围很多旅客的赞许。那个航班，她共收到了19封表扬信。

　　李华说，服务旅客，既需要热情，更需要本领。所以虽然已经是乘务长，她并没有放慢学习的脚步。作为"温馨"党员示范岗的成员，她已经将客舱作为"为民服务，创先争优"的主阵地。