实用航空指南：乘客如何正确而体面地维权？

应急舱门又开了!笔者真的非常“捉急”。“空怒族”们之前砸设备、打骂工作人员、罢乘、霸机、堵登机口，甚至上跑道，闹“诈弹”，现在居然升级到开应急舱门，笔者感觉很有必要以业内人士和常旅客的双重身份来讲讲，作为乘客如何正确而体面地维权。

一、维权啥目的?

维权的核心目的是尽早成行——这点一定要明确，如果最后目的异化成斗气闹赔偿，那么无论拿到多少钱，都会耽误更多时间，而且心情会更差，绝对是得不偿失。真的气不过，那么可以事后电话投诉，从笔者的投诉经历来看，国内主流航空公司是会比较认真对待，并给个说法的。

客观地讲，现在航空公司规定不合理，工作人员危机化解能力不高、公安人员现场控制不力等因素，的确都是“不闹不赔，越闹越赔”现象的诱因，但这终究不是常态。以后要真要有了“旅客黑名单”，再加上严格执法，闹赔偿肯定是不行的?

二、维权该找谁?

乘客们经常遇到需要维权的事，基本都是航班不正常或者票务问题导致。总体原则是找航空公司的员工，一般是地面服务部的一线员工。他们会根据公司的相关规定、当天01值班员的指令来处理各项事务。如果他们做不到的，请不要为难他们，因为他们也只能执行。而且，按规定地服人员需要坚守在事发现场，直到所有问题解决或者所有旅客离开后才能去休息，期间没有加班费。

机场工作人员只有在航空公司无驻场人员时代办，但基本是根据航空公司的相关规定、指令以及代理协议规定的范围行事，没有任何主动决策权，因此也请放过他们。至于记者，以及作为自媒体的个人。建议慎重与之联系，因为他们解决不了任何问题。微博、微信的直播也就免了吧，网络是把双刃剑，也可能推波助澜，也可能引火烧身……大家懂的。

至于拿设备出气，堵登机门，拒绝上飞机等行为，更是不可取——违法的事千万不能做。

三、延误了咋办?

1、天气原因

对策：若是暴雨、晨雾等短暂影响，那就耐心等等吧，现在智能手机这么普及，最好下一个航班动态APP，如航旅纵横、飞常准，实时查询。尤其是前序航班的动态(一架飞机一天至少飞4个航班，因此前序航班是否已经抵达本站对本次航班的正常起飞有很大影响)。

若是台风、大暴雨、大雪等极端天气，航班延误或取消的概率较大。此时最好还是关注APP，要么就别去机场，已经到机场的话，要么趁早回家回酒店，要么死等(有时会有“回家航班”，因为如果某架飞机的基地在A城，为了次日早上的航班不延误，很有可能最后一个B城到A城的航班会执行。笔者就等过国航的上海虹桥—北京末班，尽管延误了6个小时，凌晨4点才落地，但最终成行回家)。

备注：如果是天气原因，国外公司真的是一分钱都不赔，国内公司有时会屈从压力赔，但老天爷的事，咱们就高风亮节吧。

2、航空公司原因

对策：飞机晚到、机械故障、飞机调配、机组超时等都属于航空公司原因，当然有时前序航班由于天气导致的飞机晚到也会归到天气原因。对此，如果着急走，或者根本没有预期起飞时间，那么就去改签别的航班吧，只要航空公司之间有签转协议，且后续航班有座位，航空公司一般都会配合。若延误4小时以上的，应理直气壮要求赔偿，现场不赔的那就在上飞机前要到延误证明，回头再电话处理。此处请注意，若是与其它公司没有签转协议的航空公司，尤其是低成本航空，是不会给乘客改签的，除非退票，乘客也只能被动接受。

备注：目前航空公司对于此类延误会给200-300元，的确偏低，但聊胜于无。主动要求签转是比较好的办法，不过正如上文所述，与其它公司没有签转协议的航班，以及独飞航班，的确比较尴尬。

3、其它原因

对策：流量控制、军事演习等也都会导致航班延误。此时只能参照天气原因。

四、取消了咋办?

1、天气原因

对策：航空公司一般会安排次日补班或将乘客安排到后续航班上，因此最好就是问清时间，自己回家或找酒店休息，届时再来。若决定放弃行程，记得管航空公司要一份航班取消证明，以便全额退票款，或许还有酒店预订款。

备注：国外公司在此情况下既不赔偿也不安排住宿，因此乘客睡候机楼也不奇怪。国内公司会出于“人道主义”原因安排住宿，但有时机场周边酒店全满时，还可能把乘客拉到很远的地方，并且离起飞前3小时以上再拉回来，这样肯定会更加疲惫(曾经有晚上12点取消航班，次日6点补班，结果凌晨2点拉到酒店，3点就叫早去赶航班的案例，让乘客极端痛苦)。所谓“穷家富路”，真别指望航空公司能安排多好条件，为了住得舒服些，还是自己找酒店吧。

2、航空公司原因

对策：首先要求免费改签最近的航班，其次拿到航班取消证明，现场或事后要求赔偿。若决定取消行程，那么应要求出具取消证明，以便全额退票款。此处同样请注意，一些低成本航空是不会帮乘客改签其它公司航班的。

备注：航空公司有时候会因为乘客少而取消航班，因为他们会权衡到底是执行航班的成本和赔钱给旅客哪个亏的少。此时要赔偿也应该理直气壮。

五、超售了走不了咋办?

超售(Over Booking)通俗将就是160个座位卖162张票。由于总有一定概率乘客未能乘机(No Show)，航空公司为了弥补潜在的损失，最大化利用航班的座位，会采取主动超售策略。有时航空公司飞机从大换小也会导致被动超售。超售是把双刃剑，尤其是国内公司的超售补偿政策不完善的情况下，很容易闹出纠纷。

对策：为了避免成为买了票却走不了的那位，提前网上或手机值机是必要的。但仍然会有走不了的情况，这是所有航班不正常状况中，乘客最强势的一种，的确应该利用此机会为自己争取最大利益。首先是要求无条件改最近的航班，最好能升舱，并且到贵宾室休息，现金赔偿则一定要要求。

备注：国外公司对超售的补偿相当丰厚，会以逐次抬价的形式寻找自愿放弃行程的旅客，并给予数百美元不等的赔偿，且安排好休息或住宿。不得不说，国内公司在这方面做得太不到位，笔者就遇到某航实际超售才赔200元的例子，换成别人不闹才怪。地服人员也将超售视为大敌，但限于不合理的规定，只能默默忍受乘客的吵闹……

六、上了飞机还走不了咋办?

上了飞机走不了多半是因为流量控制，在静止的密闭空间干坐半小时以上，人的情绪肯定有变化。

对策：既来之则安之，想点美好的事物，或者干脆睡觉吧。下飞机绝对不是个好选择。不仅要从货舱翻出行李，而且一开舱门本架飞机要重新排队，损失非常大。

备注：别为难乘务员，他们其实比乘客更着急。千万不要在客舱里有任何过激行为，开应急舱门更是下下策——网上已经列出开应急舱门的“最低消费清单”，别和钱过不去。飞机到达后不下飞机也是自己给自己找气受，还是早点回去休息吧。

七、飞机上没吃的咋办?

对策：无论是全服务公司还是低成本公司，如果是超过2小时的航段，就自带点干粮吧。如果就2小时，那么不带也可以。乘务员不是机器猫，机上没有也真变不出来。

备注：其实目前全服务的航空公司还是配饮料的，饭点也会配正餐，但有时原本不在饭点的航班，因延误到了饭点，可能也没有正餐供应，这个只能忍忍了。低成本航空或许会配餐点或零食，但需要购买，甚至热水也要花钱。这是低成本航空的特点决定，因此在购票之前要权衡好。

八、有票务纠纷咋办?

对策：原则上是“谁出的票谁负责”，需要和出票的代理联系，但一般改签可以在承运航空公司的机场售票处操作，热线电话也可以，现在国内都是电子客票了，而且也有信用卡，在航班大面积延误时机场售票处肯定挤满了人，此时热线电话可能更管用。退票只能找原出票的代理，不过电子客票的普及，使得乘客不用再跑到实体售票点了。

备注：现在机票代理行业竞争激烈，于是一些代理，包括大型在线服务商开始在机票的改签退票费上打主意，即通过所谓商旅产品，设定比航空公司更高的改签退票费。对此，笔者的建议是，请找可靠的代理出票，最好是去航空公司的官网或官方热线订票，其订票条件和售后服务会更好，而且票价也不一定比代理贵。

九、到底选不选低成本航空?

低成本航空在乘客一般印象中是低票价的代名词。然而，票价低只是相对的，低成本公司也不会放弃在起飞前向急客收取高价的机会。此外，低成本公司在航班延误、取消时的改签、退票条件要苛刻许多(东南亚某低成本公司取消航班后退票流程极其漫长，已经不止一次引起中国乘客的不满)，行李、值机、机上服务等环节也可能会另外收费。换句话说，低成本公司的低价票中去除了一系列类似“保险”的费用。若是对价格极度敏感，不在乎可能的时间损失，且能通过网上值机、少带行李等来规避可能的收费，那么低成本航空是不错的选择。

现在在欧美等国，国内航线呈现全服务公司低成本化，低成本航空商务化的趋势。即全服务公司在削减餐食等服务，并在值机、行李等环节收费;而低成本航空则针对商务旅客提供更多的改签灵活性。这一趋势也有可能被国内航空公司所学习采纳，因此乘客也需要慢慢改变观念，寻找更适合自己的航空出行策略。

航空公司在制订规则方面的确处于强势，但在个案中面对成千上万的乘客又变成了弱势。试想，若航空公司为每位旅客都提供完美的服务，那么肯定会收取不菲的价格，这自然会抬高航空门槛，无法让更多人享受到航空的便捷。

请注意，本文只是通过自身经历来谈，在合法合理的范围内为自己争取最大利益，可能过于“软弱”，但在目前的状况下，也只能做这么多了。当然，笔者也不是为航空公司说话，毕竟国内航空公司在服务保障方面还有很多需要改进的地方。

衷心希望我国的民航业能更加和谐，更加高效，更加舒心。