培养火鸡上树或选择一只松鼠？——招乘思考

    一项调查显示，旅客对航空公司的品牌认知，有95%以上是在客舱中产生的。空中服务是软效益，企业打造出的空中服务品牌是企业的无形资产，具有不可估量的价值。

　　高素质的服务人员带来高素质的服务产品，因此对空中服务人员提出了更高的要求。但是，在现实工作中，我们往往会听到这样的评论，现在很多空乘脸蛋更漂亮了，但笑容却更珍贵了；绝大部分空乘的学历都更高了，但服务意识却没有正向提高；不少空乘当初都是千军万米挤过这道独木桥，但没飞几年就递交了辞职报告。为什么会出现这样的现象，其实很大程度上都是因为航空公司没有把好空乘入口关，没有把适合做服务工作的人放在空乘这个岗位上。

　　有些人简单地以为空乘工作只要选择年轻漂亮的女孩就可以了，其实这是对空乘工作的理解误区。有些人认为即使挑选的空乘可能并不合适，但通过培养教育可以让他们逐步爱上这个岗位，但这对于企业来说无形中就增加了许多成本和风险。其实，选对人比培养人更重要。有句话是这样说的：你可以培养一只火鸡上树，但你最好选择一只松鼠！的确很耐人寻味。

　　要想从众多应聘者中挑选出形象好、情商高、责任心强、真正热爱空乘这个职业的人，首先招聘者要真正了解空乘应具备的素质，在招聘的时候才能有所针对。其次，在招聘的方式方法和内容上要建立一套科学的招聘模式，把好空乘入口关，在众多应聘者中甄选真正适合做服务的人。最后，在空乘招聘制度上要把握常态与动态、成本与效能的平衡，使之更加科学合理，切合航空公司实际。其实，空乘招聘工作简单来说，就是要回答好“五W”问题，即：招聘什么样的人？谁来招聘？什么时候招？在哪儿招？为什么要招？

　　在谈到招聘什么样的人时，我们听到了不同的声音。以往航空公司会把形象标准放在一个非常重要的位置，但在前段时的招乘视频会上，我们听到招收男性空乘、空嫂的建议不绝于耳。在业内人士谈到招乘时，也会听到：不要招太漂亮的，形象很重要，但服务意识更重要；不要招家庭条件优越的，不然他们很轻易地就会把空乘作为一种职业经历。有这样不同的声音，主要基于在空乘管理实践中，管理者意识到年轻女性乘务员要经历从怀孕到产假大概一年多的休息期，由于以往招乘的过于集中，势必会形成孕产高峰期，造成人力资源紧张。而基本上都是独生子女的年轻女孩在细微服务、主动服务上较成熟女性来说，也可能处于劣势。同时，许多年轻人对空乘工作并不真正了解，他们的选择一定程度上是被他们想象中空乘工作浪漫神秘的光环所影响，当现实与想象出现较大偏差时，他们首先想到的是离开，而不是调整自我。虽然重新招收、培养一个空乘从理论上的时间来看并不长，但都是要占据航空公司的成本。

　　这些是来自于航空公司内部的声音，这是从空乘管理、成本控制角度的一些需求，是在招乘时需要考虑的一部分因素。还有一个声音我们也不能忽视，就是旅客需要什么样的空乘？当然，不同时代、不同文化层次、不同地域、甚至不同性格的人对此问题都会有不同的解答。但我们不能因此而放弃做这方面的探求。在招乘工作中倾听旅客的声音、加入服务对象的元素会让服务者被界定的能力和素质标准更加饱满。其实，这也是对航空公司的一种宣传。现在一些航空公司把招乘做成了选秀节目，从人才招聘市场做到了电视台，既吸引了观众的眼球，在一定程度上也提升了公司的品牌知名度。因此，在招乘的形式上可以更加灵活多样，实现利益的最大化。例如，经常乘坐航班的金卡旅客、对空中服务提出过投诉的旅客、媒体曝光服务事件中的旅客当事人等等一些特殊群体，可以通过邀请他们参与招乘工作的某些环节，既了解旅客的需求也是航空公司关注旅客的体现，向外界传递一种信息，因为空乘是为旅客服务的，所以我们让航空公司和旅客一起来选择他们想要的服务者。

　　在招聘的标准上，笔者在近期参加服务管理培训后颇有感触。这次培训特意安排了参观浦东喜来登酒店的内容。其中，在谈到喜来登招聘什么样的员工时，他们提到了学历和工作经验都不是关键，他们所看重的是是否具有服务意识、团队精神和学习能力。其实，服务行业都是相通的，航空公司对空乘的素质要求也不外乎于此。此话说来简单，但其实要设计能客观全面考证应聘者服务意识、团队精神和学习能力的内容和环节却并不那么容易。

　　国泰空乘招聘工作由机舱服务部下属的招聘及职业发展小组负责。招聘过程分为刊登广告、电话应聘、面试和小组讨论三个过程。在整个招聘过程中，招聘人员面对面地与应聘者进行沟通，考察应聘人员的英语能力、工作经验、工作动机、服务意识、性格特征、合作精神和是否具备积极向上的态度等等，以确保选择到适合从事服务工作的机舱乘务员，形象不作为首要条件。航空公司在招乘时也要注意几个问题：

　　一是不要太注重外在因素，把学历和形象放在了首要位置，忽略了应聘者的内在素质。特别是对于招聘中最关键的环节目测初试环节，只简单地通过自我介绍和回答一些大众性问题来考察应聘者的各方面能力的确略显单薄。

　　二是对应聘者考察要更全面。除了考察应聘者的性格、语言、沟通交流能力、英语能力等，还应采取心理测试、模拟服务、团队配合、无小组讨论、案例研究、演讲等等方法对应聘者应变能力、沟通技巧、性格取向、对服务的理解等进行全方位测试，以应聘者综合素质是否适合乘务岗位为标准。

　　目前，航空公司意识到集中招乘带来的一些问题，把招乘工作常态化和动态化，建立空乘后备人才库和航空公司地面人员升空常态机制等，这些都能在一定程度上缓解空乘入大于出的缺口问题，同时也盘活了整个服务队伍的资源。航空公司机队规模在不断扩大，而空乘人员每年因辞职、停飞等原因流失量也在增加，衡量一个分公司甚至一个公司空乘配比是否能实现效益最大化，要综合考虑的因素的确很多：人机比是一个基本指标，但同时要考虑到外地乘务员、丈夫在外地工作的空乘每年长达20天甚至一个月的探亲假、由于集中招乘，形成的孕产高峰、病假等等造成的人员不可用因素。

　　提升空中服务工作是一个系统工程，培养火鸡上树或选择一只松鼠，从源头上把好关对于这个系统工程来说有很重要的作用，他对于后期的乘务员培训、业务提高、有效管理等方面都会有直接的影响。