东航安徽地服客运:旅客千千万 服务心连心

知心地服组 (张跃/摄)

　　她们是这样一群年轻人：负责将旅客在候机楼里迎来送往，平常你或许不会去注意她们，但在旅客需要帮助或者航班延误是，她们总是冲在最前面，急旅客之所急，想旅客之所想。这其中，她们所承受的压力之大，委屈之多，却鲜为人知。这就是东航安徽分公司地面服务部客运分部的姑娘们。

　　镜头一 体贴入微亮品牌

　　随着东航顺利加入了天合联盟，以及确保实现SKYTRAX四星级的服务水平，东航安徽地服客运分部开展了一系列的特色服务。比如说，由于早间07:55-08:10有六班出港航班，再加上其中经常有团队乘行，为此他们特别加开了团队柜台，减短了散客办理值机手续排队时间的同时，也方便了带队的导游集中办理值机手续，维持团员秩序。再比如说，在面对越来越多在上海浦东机场中转国际航班的旅客，因在上海提取行李不便的问题，他们克服了硬件和人手不足的困难，在早间出港航班开检的同时，加开了"浦东国际中转"柜台，针对那些定好联程机票，后续航班仍为东航承运的航班，转机时间充裕的旅客，进行行李直挂的业务，使旅客避免了在上海提取又大又重的行李箱。

　　镜头二 一次延误成朋友

　　一次航班被迫延误时，服务组长李荣发现了一名母亲并且还带着自己刚满月的宝宝。由于宝宝年纪太小，遇到延误，一个人很难照顾过来。同样身为母亲的李荣非常理解他的心情，她将这位旅客带到了母婴室，还为旅客拿来了毛毯、点心和饮料，无微不至的陪在身边帮忙照顾年幼的孩子。旅客登机前万分感谢，李荣只说了一句话：这时我们应该做的。最后，他们成为了长期联系的好朋友。其实，这次特殊的服务，是李荣在第一次参加自己孩子家长会时中途进场加班过程中发生，就因为李荣这种将小爱化为大爱无私奉献给旅客的精神，她被评为了2010年东航安徽分公司"服务世博，奉献世博"个人先进。

　　镜头三 旅客劝解抱不平

　　去年底，由于飞机在本场发生故障，原定于13：30起飞的北京航班决定取消，只能将旅客合并到下一个航班。东航安徽地服客运值班领导带领各岗位人员，迅速启动航班合并程序，热情周到的安排，赢得了广大旅客的认可。但不一会儿，一位满身带着浓烈酒气的男性旅客突然骂骂咧咧地来到面前，瞪着眼睛指着方成晨的鼻子提出赔偿要求。方成晨耐心地向他做了许多解释，并说明公司已经拿出了补救措施，但似乎无济于事。这位旅客后来还鼓动周围的人一起要求赔偿。然而，其他旅客看他酒气醺天的样子，始终不予响应。这位旅客便把怒气一起往方成晨身上撒，嘴里还不停地骂起了脏话："你这死丫头做事这么差，我看你是嫁不出去了，快叫你们领导来！"说着还伸手来抓方成晨的衣服。场面一时十分尴尬，连周围的旅客也纷纷起身对他做起了劝解工作。后来，幸亏现场值班领导和公安人员及时处理，那名旅客方才罢休。看到方成晨受了委屈，另一名旅客顾不上改签航班，反而走过来安慰起方成晨："姑娘，你做的很好，让你受委屈了！"此时的成晨再也压抑不住，眼泪刷的就下来了，为的是那一份来自旅客的理解。

　　镜头四 得饶人处且饶人

　　有一次，值机员卞方在柜台遇到一位晚到的外籍旅客，这位旅客是经常乘坐东航航班的，工作人员都熟悉，卞方通过对讲机询问服务上客情况，服务回答外场登机完毕舱门已经关上了，卞方向他解释，请其改签下一班航班，该旅客一听赶不上这班机，立刻变脸了，挥拳便打向卞方，卞方下意识的让了过去，旅客还不罢休，又伸手抓住了她的证件牌使劲的扯，卞方的脖子被证件牌划出了几道血印。这时其他旅客都围了上来，机场公安也闻讯赶来。那名外籍旅客眼见公安来了，就想回避，结果被周围的群众层层围住，民警了解事情的经过后，要依法对该名旅客进行处罚。顿时，这位外籍旅客先前的态度不见了，而是一个劲央求公安从轻处理，他愿意为自己的过失进行经济赔偿。善良的姑娘卞方听说后表示，不要任何的赔偿，只要他亲口道歉承认错误即可。就这样无辜受伤的卞方回到办公室，同事们都愤愤不平。可是卞方却说：虽然他动手打人不对，既然他承认了错误，还因为个人自己延误航班，就不再难为他了，得饶人处且饶人，算了吧。

值机柜台上的微笑服务(张跃/摄)

　　一个个奉献的足迹里，可以看到他们辛勤的汗水，可以看到他们坚定的信念，可以看到他们用自己的心和真诚谱写下了优质服务的篇章。

　　东航安徽地服客运分部现有60余人，是一个充满了朝气、蓬勃向上的年轻团队，充满激情和动力，用真诚和汗水，做出了不平凡的成绩。先后获得了"全国优秀质量管理小组"、"东航五四特色团组织"、 "促假日经济示范岗"、连续三届"青年安全示范岗"等各种荣誉，并于2008年获省"青年文明号"的光荣称号；在2009年又获得东航"青年文明号"的称号；2010年、2011年连续两次荣获"东航先进教育培训集体"荣誉称号。面对着一串串荣誉的光环，她们不敢懈怠，始终以务实的工作作风，无私的奉献精神，迎接新的任务。（东航安徽地服客运分部 通讯员张跃、李芳）