航班延误后旅客心理特点与服务对策

　　中国民航网 通讯员黄耀民 报道：航空公司也好，机场当局也罢，毋庸置疑，最难做的服务工作非航延后的服务莫属。

　　众所周知，人们的行为乃受思想支配的。航延后旅客的种种表现与所作所为，亦尽皆是其心理作用的结果。做好航延后的服务工作很难，民航人对此感同身受。刨根问底，航延后的服务工作究竟难在何处？其实难就难在能否把握旅客的心理特点上。唯有充分把握旅客的心理特点，采取相应的对策，方能增强航延后服务工作的针对性与有效性。

　　据调研，航延后旅客的心理特点既有共性，亦有个性，有其复杂性。有的可能只有一种心理，有的可能有两种心理，有的可能多种心理兼而有之。具体而言，航延后旅客的心理特点主要有下列情绪：

　　一是焦急情绪。尽管飞机作为最现代化的交通工具有安全、快捷、舒适、方便等诸多优势，但据调查，在现今的中国旅客选择乘机出行，86%以上都是图的一个“快”字。航班的延误，尤其是航班长时间的延误，导致他们愈来愈着急，愈来愈焦虑。他们往往坐立不安，来回走动，急切盼望航班延误能够尽快结束，尽早踏上行程。

　　二是担心情绪。大凡旅客出行，都是有其目的性的。而对行程安排，鲜有考虑到航班延误的。但一旦遇上航班延误，不能按时到达，大多数旅客立马便会产生担心情绪。或担心不能接转下一个航班，或担心影响工作，或担心影响旅游，或担心影响商机，或担心影响参加会议、参加喜事与丧事等。

　　三是期盼情绪。盼望更多地获得航班信息，掌握航班动态，知晓航班所在的位置，重新安排行程，尽快成行。

　　四是窝火情绪。有些旅客认为，航班延误毕竟是少数，却被自己赶上了，感到倒霉、憋气、窝火、不吉利，这种旅客往往沾火就着。倘若服务一旦不周，则会把怨气一股脑地发泄出来，颇易做出一些不理智、甚至违法的事情来。

　　五是被骗情绪。当听到航班因天气的原因延误的信息后，有些旅客顿时会想到“两个方面”，对航空公司产生一种不信任感或自己被欺骗感、被愚弄感。一方面，怀疑航空公司为了逃避对旅客的补偿，故意把因机械或人为原因说成为天气原因；一方面，怀疑当班的旅客较少，为了与下一班合并而减少成本，故意把天气没有大碍说成是影响飞行的。此种情绪一旦占据一定比例，颇有可能出现占机、不上飞机和冲击飞行禁区一些现象的发生。

　　六是挑剔情绪。正因为存在上述心理，所以航班延误后一些旅客的情感极其脆弱，颇易将自己的怨气表现出来、发泄出来。往往看民航这也不顺眼，那也不顺眼，显得非常挑剔，哪怕遇到服务的一点点瑕疵，他们都可能火冒三丈，跳将出来，挑起事端。

　　从上述心理特点中我们不难看出，航班延误后服务工作的复杂性与艰巨性。但只要我们针对旅客上述心理特点，采取强有力的举措，把工作做到位，不仅能够做好航延后的服务工作，且能通过航班延误来提升航空企业的知名度与美誉度。调研的结果告诉我们，做好航班延误后的服务工作，有其很多对策，主要是做到“八到位”：

　　第一，航班信息要到位。及时得到航班信息是航延后旅客最为突出的心理需求。作为航空公司或负责地面代理的机场当局，必须坚持诚实守信，取信于人，按照《旅客及行李运输规则》的要求，及时、准确地将航班信息传递给相关旅客，满足旅客对航班的知情权与合理的心理需求。坚决杜绝把机械人为原因说成是天气原因、把为了并班说成是因天气原因而延误的恶劣现象的发生。一经发现，便要严格处罚，毫不留情。

　　第二，微笑服务要到位。航班延误，直接影响了旅客出行的计划性与目的性，旅客的焦急、烦躁、挑剔等情绪油然而生。此时此刻，哪怕是服务人员的脸色不好、口语不当、说话生硬，都可能沾火就着、引起事端，带来一场干戈与乖戾。故在航班延误后，十分需要我们的服务人员秉承“以客为尊”的服务理念，有其遇事而不惊的大家风范，面带微笑地为旅客服务，使服务如同缕缕春风，吹散旅客心中的愁结、烦闷与不快，化干戈为玉帛，变乖戾为祥和，以此来融洽关系，化解矛盾。

　　第三，安排食宿要到位。要按照有关规定，按时给旅客提供饮水或饮料，按时安排三餐；需要住宿时，及时安排好旅店或过夜用房。说到底，就是要把旅客在航延期间的物质需求工作想在前面，做到前面，给大家一种温馨热情、宾至如归之感。

　　第四，安排行程要到位。有时航班较长时间的延误，打乱了旅客的行程。有的旅客，尤其是首次乘坐飞机的旅客，由于不甚了解航线航班的情况，一时不知所措，不知如何是好。作为航空公司及其代理机场的服务人员，应当借助自己熟练了解航线航班的优势，主动为旅客当参谋、出主意，帮助旅客安排好下一步的行程，使其尽快到达目的地，把航延的损失降到最低限度。

　　第五，办理退转要到位。由于较长时间的延误，有的旅客可能要改乘其他交通工具，需要退票，作为航空公司及其代理人要无条件地给予退票；有的旅客可能要坐后续的航班，同样要热情地给予办理签转手续，尽最大努力让旅客如愿以偿。

　　第六，解决困难要到位。航班的延误，往往给旅客带来一些意想不到的困难。譬如孩子哺乳、孕妇待产、身体残疾、不了解机场的服务流程等等的困难。作为一线服务人员应当以雷锋和郭明义为榜样，急旅客之急，帮旅客之需。积极为旅客办实事、做好事、解难事，最大限度地为旅客提供方便。

　　第七，品牌服务要到位。如前所述，航班延误是最难做的服务工作，但也正是服务品牌大显身手的时候。如有的打造“航延助理”的品牌，当航班延误时，主动为旅客当助理，为其排忧解难；有的打造“爱心、热心、耐心、细心、放心”的“五心品牌”，在航延时周到细致地为旅客服务。有的服务人员穿上“有困难找我”醒目的“红马甲”，航延时穿梭于旅客之间，专门为大家解决困难。这些都彰显了较强的“旅客效应”与“社会效应”，为航延的服务工作增添了光彩，形成了一道道亮丽的风景线。不仅如此，这些品牌还在航延的情况下提高了航空公司和机场的知名度与美誉度。今后做好航延后的服务工作，当然离不开品牌的示范作用。

　　第八，执行法规要到位。一方面，对于因机务和人为原因造成航班延误超过4个小时以上的，作为航空公司要无条件地按照有关文件对旅客进行赔偿。一方面对于一些诸如“霸机”、冲击停机坪、无理取闹、搞打砸抢的个别不法旅客，要按照法律法规的有关规定，依法进行处理，为进一步搞好航延后的服务工作创造条件。