上海虹桥机场的“最人性化”之路

上海虹桥国际机场是我国第四大机场，也是虹桥综合交通枢纽重要组成部分，每天有近60万人次的航空、铁路、公路、轨交旅客进出，这相当于我国一座中等城市人口规模。面对人数众多、需求不同的“空地铁”旅客，保持机场一贯的高品质服务成为摆在机场管理者面前的重要课题。

2014年是虹桥机场将进入提出打造国内最人性化机场的第十个年头，而就在今年虹桥机场蝉联了国际民航组织Skytrax“中国最佳地区机场奖第一名”。Skytrax年度“世界机场大奖”评选覆盖全球390多个机场，由100多个国家1200多万名旅客通过10个月的问卷调查及投票产生，涉及出发、到达、中转流程中的39项服务产品体验，不仅注重机场服务功能的齐全性，更看重机场在服务旅客时所呈现出的品质和个性。而另一家民营机构的机场服务评测报告也显示，虹桥机场旅客综合满意度年内连续3个季度位居国内机场第一，“机场人员服务满意”、“餐饮价格满意”、“商品丰富”、“指示牌的醒目性”、“电源插座数量充足”、“卫生间满意”等6个单项指标始终处于国内最高水准。

虹桥机场总经理袁顺周在采访时表示，虹桥机场服务赢得的口碑不是依靠管理方一家，而是依靠运营方、80多家驻场商家等一起对虹桥服务理念的认可、对服务号召的响应。虹桥机场这座有着92年历史沉淀的“老机场”，是如何在最人性化的服务之路上走得如此的精彩呢?

“礼在虹桥”服务理念

“手推车服务员大多来自周边郊区，以农民工为主，平时礼貌礼仪差点，也没什么规章制度概念……”虹桥机场手推车外包单位——润泓物流的韩国人总经理郑一稿这么陈述他对手推车服务团队的第一印象，“但是短短3年间，我们就成了机场服务明星团队，今年还获得了中国质协’全国实施用户满意工程先进服务称号’，是参评的中国服务类50强中唯一的民航项目。”郑一稿满是自豪感。

“农民工手推车服务团队”华丽转身的背后，是虹桥机场连续3年持续强势推广“礼在虹桥”服务理念。2011年起，虹桥机场为营造员工主动、热情、真诚服务意识，传递“客户导向”服务文化，每年用4-6个月不等的时间推广“礼在虹桥”主题实践活动，还举办了标杆机场服务差距大讨论、服务微视频大赛、“心观察、馨服务、新体验”岗位交流体验、《十行见礼》行为规范漫画推广等系列活动，使之成为一个全员参与、持续推进的虹桥机场特色服务理念“大课堂”。

“礼在虹桥”服务理念经过3年的持续推广，正逐渐从窗口岗位传播到后台技术支持部门，从机场扩散到外包单位、航空公司及一关三检员工，主动服务、用心服务、品质服务的理念逐渐深化为全员意识。

“精细化”管理内涵

“虹桥机场T2的洗手间，每格都很干净，有充足的卫生纸，阿姨打扫也很勤快，城市的名片即该如此”;“每次在虹桥机场都觉得环境好，细节中看管理水平。”近日，两位旅客不约而同在微博留言。

优质服务源于“精”耕“细”作。这几年，虹桥机场每年都要评估进出港两条’动线’，涉及值机、安检、候机、行李提取、步行距离、环境保洁、标志标识、陆侧交通等10余个项目。经过评估分析，虹桥机场把航站楼保洁从“按工种划分”改为“区域化包干”，缩小保洁员负责范围，避免岗位交叉带来的职责不清、扎堆闲聊等弊端。航站区环境设施科负责人马勤英说，“我们把具体指标量化，吸烟室每15分钟必须清扫一次，烟缸内烟蒂不得超过10个，洗手间每3分钟循环保洁，洗手液不少于1/3、擦手纸不少于1/3，登机前5分钟必须到登机口作清洁准备……”她还告诉记者，“过去吃饭时段个别保洁员会溜岗串岗，造成现场无人清洁。为此我们制作了’吃饭时间牌’，凭牌子离岗吃饭，再也不会发生饭点无人清理的现象。”

“对标查找、发现问题、分析原因、持续改进”，精细管理带来了服务品质循环提升，成为虹桥机场旅客服务水平保持“身轻体健”、“常看常新”的秘诀所在。

“服务品牌”核心竞争力

“你好，这边请!请上8号车位，谢谢!”在虹桥机场T2出租车上客点，在29岁的调度员陈威“白手套”规范的手势指引下，旅客们依次排队上车。出租车流水般驶入上客点，每次同时发车10辆，现场秩序井然。

“看似绝望的长队，十分钟内必能上车，无拒载，不加钱。我对虹桥机场的出租车管理充满了信心”，一位普通旅客说。陈威是虹桥机场出租车站点最早27名调度员之一，他告诉记者，“刚进机场工作那会儿，旅客插队，驾驶员拒载，这些状况几乎天天都有”。面对这些“老大难”问题，科里选调一批年轻人组建“翔路组”品牌，大家集思广益，对外与交通执法部门一起，对拒载、黄牛拉客进行整治;对内倡导“微笑、专业、迅速、便捷、满意”5S服务法，规范岗位言行举止。“我们不允许抽驾驶员一支烟、免费乘一次车、吃一顿饭，一旦发现立即开除。”经过长期的联合整治，出租车候客站黄牛不见了，插队不见了，拒载明显减少，这里还被评为上海市“出租车文明候客站”。

“翔路组”这样的服务品牌在虹桥机场大大小小有近20个，这些“明星团队”活跃在旅客服务各个岗位，比如，安检“安捷组”为旅客提供“折叠登机牌、避免验讫章油墨沾手”服务、航站楼“七星手推车”创新手推车“围圈式摆放”、“人未到、车先到”、“手推车拉松取用”服务等。“我们的品牌团队从旅客意见反馈中吸取灵感，创新出许多方法，有些还是国内机场首创，社会给予了很高评价”，服务管理部负责人仲建新告诉记者，他打了个比方，“虹桥机场是一颗参天大树，这些品牌是向四周拓展的枝叶，通过更多光合作用让大树加速成长，也让大树更显繁绿。”

“同创共建”服务平台

“出入境管理局希望在虹桥机场推出台胞自助签证服务，可否请机场协助我方尽快在11月中旬将3台自助签证机安装到位?”在航站楼同创共建月例会上，出入境管理局口岸签证处负责人提出了协助请求。8天后，3台自助签证机全部安装调试到位，方便了台湾居民办理入境签证手续。

机场内有几十家驻场单位，它们有着不同隶属关系，涉及不同服务功能，承担不同的工作职责，如何让这些单位拧成一股绳，共同为旅客提供优质服务呢?虹桥机场在国内机场第一家创设了“同创共建”联动平台，整合了机场、航空公司、“一关三检”等41家单位。“我们在驻楼单位间，每月举行例会通报及协调问题，双月开展流动红旗评比，每季评比驻楼服务明星，每年评选年度服务明星，还不定期开展服务礼仪、技巧相互交流培训等”，航站楼副总经理孙丽霞告诉记者。通过机场和各驻楼单位之间，有问题共协商、有信息共分享、有先进共表扬的机制，有效带动了彼此旅客服务水平提升。

今年以来，“同创共建”平台已解决了成员单位之间服务协调问题55项，评选出60位各单位优质服务员工，机场和各航空公司还联合向旅客推出了“新春大拜年”、“服务品牌展示周”、“暑期乐汇虹桥”等主题活动，不仅提供各驻楼单位向旅客展示服务风采的机会，而且让更多旅客在参与过程中感受到了机场和各航空公司的服务文化和品质，成为了推动航空优质服务、健康发展的“共振带”。

“新媒体”线上服务

11月8日，一条微博引起了“航旅直通车-虹桥机场运行中心”微博管理员的注意，“被我遗忘在虹桥机场饮水区的杯子现在应该被清洁阿姨扔进垃圾桶了吧?已经用了那么多年的了!”虹桥机场迅速发布“水杯通缉令”，短短两小时后就找到水杯，并发私信通知旅客。该名旅客惊喜地发微博说“很感谢你们!没有想到会有回复”，更是私信连写3个“感动!”

新媒体迅猛发展的今天，虹桥机场越来越重视这块网络旅客服务“阵地”。“我们希望能通过微博体现虹桥机场人性化服务特色，展现给旅客们亲近的一面”，仲建新告诉记者，虹桥机场今年开设了“航旅直通车-虹桥机场运行中心”和“航旅直通车-虹桥机场航站楼”两个官方微博，还有各类服务意见收集账号，可以通过微博直接与旅客互动，还能收集到许多很好的意见建议。

这些微博都有专人管理，背后有一个跨部门综合团队支持。新闻办、服务、安全各部门都参与其中。旅客在网络上任何问题，这支团队人员都能够及时解答，做好意见收集和双向沟通互动，“每天都会有航班几点到?某些物品安检让不让带?甚至还有服务投诉等问题，我们都会耐心解答。”微博管理员陈闽懿告诉记者。成立短短2个月，虹桥机场两大微博平台已经为网友解决各类问题近百起，将机场人性化服务延伸到了互联网空间。

袁顺周还透露，虹桥机场已将最人性化指标分解为几个“最”：最大的服务——安全;最好的服务——准点;最放心的服务——商业;最贴心的服务——温馨通道伴你行;最惊喜的服务——出租车;最受欢迎的服务——WIFI无线天使;最快进步服务——航班延误服务;最值得期待服务——“掌上虹桥”网站服务等