东航云南地服“三大调”齐心协力奏和谐乐章

图：平凡而不平庸的白色C大调——桂俊华

世界著名的莫扎特钢琴曲《第二十一号钢琴协奏曲》，是由三章不同的乐章组成，而每一章都用不同的大调来奏出美妙的音乐。不同音调使钢琴曲不仅有雄壮的开曲气氛，以及充满奔腾般诙谐精神的终乐章，还有中间乐章始终优美如歌的行板，彼此衬托形成和谐乐章。

无独有偶。对于东方航空云南公司地面服务部来说，也有这样的音符，他们就是负责生产保障中关键调度的三名员工，置身三个不同的组，却围绕共同的目标携手共进，齐心协力让地面保障工作有序推进，奏出了一一曲曲和谐乐章。

平凡而不平庸的白色C大调——桂俊华

第一眼看见桂俊华，还以为他是一名90后的调度师傅，白白净净的脸，戴着一副眼镜，长长的睫毛，很容易让人联想到卡通人物。他开玩笑地说：“我是85后，等于90后，本来就很小。”幽默诙谐的他，看不出是一个一进入工作状态就严肃认真，力求一丝不苟的人。

桂俊华2005年大学毕业后就进入地面服务部工作，当时被分配到旅客服务中心。刚刚大学毕业的小桂有股“初生牛犊不怕虎”的劲儿，觉得自己什么都懂，学什么都很快上手，于是在学习一个月以后，就要求和师傅“PK”，结果在清点小牌的环节上落下师傅整整10秒，而且还少了3张。他说：“当时感觉无地自容，决定好好反思自己，端正态度。”

接下来，他重新开始认真跟着师傅学习，每一个手势，每一个微笑都认真揣摩，甚至到了几近疯狂的地步。回家的时候，腼腆的他会对着墙壁大声播登机广播，还对着镜子练习与旅客交流。对很多人来说，上班已经很辛苦，下班回家只想休息，可是小桂为了让自己提升得更快，主动向队长提出了要求加副班。很多一起进单位的同事劝小桂说，加副班可没有加班工资，何必如此自讨苦吃?桂俊华摇摇头说：“为了让自己尽快成长，多吃点苦就好比多吃点‘营养液’!”

功夫不负有心人。经过一番刻苦“修炼”后，桂俊华再一次向师傅下了“战书”。在这次比赛中，小桂几乎和师傅同时清点完小牌，流利大声地播完广播。最终，小桂这种肯吃苦、不怕输的工作精神，被延误组“慧眼识英才”，顺利进入延误组。

来到延误组后，尽管一切对桂俊华来讲都是陌生的，但工作积极认真的他很快就上手。2008年的一次航班大延误，让小桂记忆犹新。当时，巫家坝机场候机楼里面人山人海，延误餐食显得有些捉襟见肘，不少旅客情绪有些激动。紧要关头，桂俊华提议把员工的餐食让出来，先解决旅客的餐食问题。这招还真灵!看着员工们把自己的餐食让了出来，旅客们纷纷表示理解，并表示会积极配合工作。等妥善安顿好旅客后，小桂和同事已经饿得前胸贴肚皮了，但看到辛苦付出有了回报，心里感到甜丝丝。

延误组工作涉及面广，在各项业务知识熟悉后，桂俊华报名考了HCC岗位。报名的人员大都是各部门业务能手、在岗时间长的老员工。经过一番角逐，小桂“过关斩将”，成功进入HCC。

刚进入HCC的小桂发现，以前所掌握的业务知识只是九牛一毛。HCC需要熟悉掌握各部门的工作流程，包括货运、配餐、清污车等等。“当然也包括整个地服的运作流程。”谈及HCC工作面广时小桂认真地说道。为了让自己快速成为一名合格的调度员，他再次拿出自己能吃苦的特质，要求跟班学习，上一天整整24个小时，然后才能休息一天。“基本每天都是咬牙坚持下来的”小桂笑着说。当笔者问道：是否想过放弃?他坚定地说：“我没想过要放弃，我热爱我的工作。”

正因为小桂的热爱，他成为了一名优秀的调度员。他说：“一名成功的调度员需要马上判断各项工作所需的时间，航班是否会延误，过站、转机航班前站航班延误，立刻做出预案等等。”然而，面对笔者竖起的大拇指，小桂谦虚地笑了笑说：“我身边优秀的人还有很多。他们每个人都是值得我学习的榜样。”

图：细腻、干练的绿色F大调——唐道炜

细腻、干练的绿色F大调——唐道炜

“9452，配餐完毕”“2596，加清排污”“5757准备退桥”……工作时，唐道炜在通讯联合调度系统的对讲机和电话机间不停转换，手指在键盘上“跳动”仿佛在弹奏着一曲欢快的曲子，把各项数据记录在电子表中，并再一次核对。看着唐道炜流畅、快速的工作，在短短2分钟内处理那么多的事情，无不是一种享受。

一提起唐道炜，大家一致公认的是能力强、技术精，继而称赞“心细、果断”。前一套班飞机2955机故，导致航班延误时间长，航班旅客人数也比较多。正在大家一筹莫展的时候，唐道炜果断作出决定，立刻换2594飞机。换了之后的飞机比之前的小，只能保障大多数旅客立刻启程，他又多方协调，将剩余的小部分旅客分流到其他航班上。一个小时后，全部旅客顺利登机，大大减少了公司的损失。

仅去年，唐道炜的班组就遇见6次航班大面积延误，平均每两个月一次。为了减小航班延误造成的损失，唐道炜和同事们一起并肩战斗，每一次都力争把损失降到最低。每到攻坚时刻，他常常给同事们打气加油：“只要我们能战胜这次大延误，我们就成长进步了‘一大截’。”渐渐地，唐道炜总结出许多有效应对航班延误的“小窍门”被推广。比如，根据旅客流向和查询次日航班计划，统计延误当天人数，滞留的人数，积极与运控、市场、信息等多部门协商，提出合并航班、同方向分流旅客、次日航班调整，并短信告知旅客。

也正因为这些一件件“头痛事”，被唐道炜有效“摆平”后，同事们也给了他一个亲切的昵称“唐总调”。“总调”不光要有“金点子”，还得有超常人的吃苦精神。在6次大延误航班保障中，唐道炜每次都放弃休息，主动加班，扑在工作一线昼夜超负荷地工作，小身板好几次都差点“扛不住了”。他说：“坚持就是胜利!每当我快垮下时，就这样鼓励自己。”

梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出。经过多次航班延误“考验”的唐道炜，带领同事探索出一条条行之有效的路子。前不久，一场大雾笼罩长水，航班大面积延误。关键时刻，唐道炜带领同事上阵，三下五除二打出了一套“组合拳”，候机楼里各项秩序井井有条。有的旅客风趣地说：面对大雾天气，长水成熟了。

对工作认真负责的唐道炜，却常常忽略了自己的身体。他的办公桌抽屉里，放着一瓶红色的胃药。长期的调度工作，使他没办法按时就餐，从而落下了胃病。交谈中，一名女同事提醒他吃药：“先吃药丸，半小时后再喝冲剂。”原来，这名女同事是唐道炜的老婆徐静。

唐道炜的老婆是生产协调分部的一名员工，工作在一个组。对这样一对“夫妻档”，老婆徐静有几分“苦衷”。她曾以为，工作在丈夫身边，会像在家里一样，得到应有的关心与呵护，可恰恰事与愿违，两人常常因工作上的事争得面红耳赤。尽管如此，徐静依然骄傲地说：“我老公的心比女人还细，工作中任何蛛丝马迹的失误，都‘逃’不过他的‘火眼金睛’。”在唐道炜的严格要求下，徐静也快速成长起来，如今已走上了航班主控的岗位。

图：活力激情，乐观主义的红色G大调——焦娅

活力激情，乐观主义的红色G大调——焦娅

22年来，焦娅一直在地服工作，几乎把地服的每一个岗位都干了一遍，把青春与梦想都融入在地服的发展壮大中。提起这样一个“元老”，生产协调分部书记刘平开玩笑似地说：“她呀，就是一个小辣椒，辣!”对焦娅的“辣”，大家是公认的，不是泼辣，而是说干就干、雷厉风行的工作态度。

1992年，焦娅怀着美好梦想进入地服旅客服务中心工作。当时工作条件很有限，10个人一个班，没有电脑查询航班信息，旅客登机也没有摆渡车，需要工作人员引导至飞机下，而工作人员还要兼顾打扫候机楼的卫生。遇到下雨天，工作人员每次接送完旅客后，经常被淋成“落汤鸡”，因此雨天工作也被大家称为“苦差事”。然而让人没想到的是，每次遇到“苦差事”，焦娅都会主动冲在前面：“我年轻，让我去吧!”一开始，有人认为她是出风头、挣表现，可一次次目睹焦娅风里来雨里去的，还越干越带劲，大家有口皆碑：这姑娘是块干事业的料。

干一行爱一行，爱一行钻一行。焦娅先后在地服多个岗位工作，可谓岗岗出色、样样精彩。2006年，焦娅被调任行李查询组工作，主要负责行李发放。在一般人眼里，这个岗位是个清闲活，可焦娅到位后，才发现行李查询工作虽然琐碎，但却是直接面对旅客、解决旅客各种问题的工作。老骥伏枥!面对旅客的各种问题，焦娅耐心地跟旅客解释、说明、协调处理，往往忙碌一整天下来，连喝口水都顾不上。有人劝她多歇歇，让年轻人多干些，她快人快语：没事，我闲不住。身边有了这样一个工作积极认真的好大姐，同事也深受感染，大家说：“焦娅就好比一台发动机，带动着我们不知疲惫地转!”

焦娅这台“发动机”也把能量传到了国际旅服。2009年焦娅到国际旅服工作。国际旅服，顾名思义面对的大多是国际旅客，会用英语交流肯定是基本条件之一。对于离开学校多年的焦娅来说，英语已经落下多年了。“落下的就捡起来，不足的就补上!”焦娅为自己定下了重拾英语的目标。买书籍、背单词、练口语……焦娅学得不亦乐乎，进步也非常明显。几个月下来，一些自认为英语说得不错的年轻同事私下“嘀咕”：“焦姐学英语拼得这么凶，咱可得加强学习了，不然就要被赶超了。”

工作业绩突出的焦娅，不久后被调到旅客服务的调度岗位。旅服调度岗位主要负责航班登机前的人员划分，接机人员以及旅客在候机楼出现的各种问题处理。在这里，焦娅照样很快适应工作岗位，工作干得顶呱呱。2013年，焦娅被调往生产协调分部，学习锻炼了3个月后，就坐上了总调的位置。

一路潇洒走来，焦娅收获了事业的成功，也落下了身体的多种疾病。前段时间，焦娅腰椎间盘突出病情加重，痛得掉眼泪。在医院简单治疗后，她又精神焕发地出现在工作岗位上。领导和同事劝她多休息，她婉言谢绝地说：“我人生的价值和追求在东航，离开工作岗位，感觉心里空荡荡。”