掌握民航旅客与服务人员心理是真情服务的基础

自从民航局提出“真情服务”的工作要求，民航各企业纷纷响应，一时“真情服务”不绝于耳，但真正做到真情服务不是一件容易的事情，这里关键的是要了解与掌握旅客与服务人员的心理与需求。笔者曾经撰写了民航业第一本《民航旅客服务心理学》，对旅客与服务人员的心理特征进行了有益的探讨，它明确了民航服务就是要满足旅客的心理需求，指出了不同旅客具有不同层次的心理需求，强调了服务必须具有针对性。同时，也指出了服务人员心理品质的重要性。光阴如水，从第一版《民航旅客服务心理学》1992年出版至今已经有二十几年。二十几年(第一版、再版)在民航企业以及院校的广泛使用，得到业内的肯定，曾经两次获得一等奖(第一版，获得中国民航院校优秀教材一等奖，再版获得中国民航优秀教材一等奖)，同时，作为2013年全国民航候机楼技能大赛指定参考书等等荣誉，但这些不是笔者成功的资本，而是促进我不断学习进取的动力，正是由于这股动力使我再次对旅客与服务人员的心理进行进一步的探讨，并对本书进行再次修改(《民航旅客服务心理》第三版)。尤其是，随着民航旅客对服务的要求越来越高、民航业提出真情服务，更需要在新形势下对民航旅客与服务人员的心理做更深层次的探讨与研究，为真情服务打下科学的基础。

一、民航旅客与服务人员的心理特征是民航真情服务的前提与基础

如今我们的社会进入到21世纪，步入了大数据与互联网+的时代，这是一个充满裂变、创新的时代，它促使民航服务必须适应时代的要求，即在信息化的条件下民航服务应该更加个性化与人性化，做到真情服务。然而这一切离不开对旅客与服务人员心理的研究与探讨，这是真情服务的前提与基础。这里需要指出的是，无论在业内还是行业外，有些人对服务真正的含义认识不足，缺乏全面性。比如，有些人取了“民航服务心理学”等等词汇，对于这一词汇的运用，我们稍微推敲一下就发现，这些词汇的运用一定程度上割裂了服务的科学性与准确性。因为，服务的本质是旅客与服务人员，这两者是一体，是相互依赖的对立统一关系。如果说到两者关系的权重，那么毫无疑问旅客是最重要，民航服务就是围绕着满足旅客需要来运行的，离开“旅客”，民航服务无从谈起!皮之不存毛将焉附?因此，我们强调民航旅客与服务人员的心理成为民航服务的前提与基础。这里包含了两层含义：其一，首先我们要掌握旅客的心理特征，它是我们的服务对象，我们服务的宗旨就是要满足他们的心理需求。尤其在铺天盖地的信息化社会中，人们的心理受到各种信息的影响，心理变得更加复杂与多变，这就要求民航服务人员紧跟时代的步伐，不断地探索旅客心理的新需求与变化。我们必须强调，只有掌握旅客在新时代下的心理需求与特点，才能做到个性化与人性化的服务，才能做到真情服务。其二，我们要掌握服务人员的心理特征。民航服务离不开服务人员，他们服务的好坏直接体现出服务质量，直接关系到旅客的感受与满意。在信息化的今天，服务人员的心理同样无时不刻地受到各方面信息的影响，他们会产生各种的心理矛盾与压力。加上人们生活节奏的加快，生活压力增强，行业内普遍出现服务人员的心理问题，这无论是从民航服务的角度还是从民航管理的角度都需要我们认真地进行探讨与研究的。从服务的角度看，在服务过程中真情服务的落实者是服务人员，服务人员怎样来进行自我心理需求调节、情绪调节等等显得至关重要。如果服务人员的心态或情绪不佳，或者不懂不会调节自我心理与情绪，那么就无法落实真情服务。从民航管理的角度看，管理是对人的管理，尤其对服务人员的关怀与心理的疏导是管理的重中之重。毋庸置疑，服务人员如果能够懂得自身心理特征，并学会自我调节。无疑对提高民航服务质量与管理水平都具有积极的作用。

二、互联网+的条件下，信息需求成为旅客主要的心理需求

互联网+的出现改变了世界，移动通信已经成为人们的第三器官，人们离不开手机，没有手机几乎无法生活，更令我们惊叹的是它对人们的心理产生极大的影响。为此，我们必须关注信息网络化时代下社会交往的心理特点。其一，在这一时代下人们社会交往产生的新特点，特别是信息对人们心理在认知上的影响，它具有巨大的推动作用。更重要的是，在认知对旅客的心理需求方面会产生一定的影响，这种影响进一步演变为行为。其二，在信息网络化的条件下，信息不再是单纯的信息，它已经转化成了旅客的心理需求。旅客在乘机过程中需要了解与掌握航班的各种服务信息，而这种信息需要我们及时地提供，它成为民航服务的重要内容。尤其在航班不正常的情况下，旅客对航班信息的渴望与需求的紧迫性，演变成为主要的心理需求。同时服务人员应该明确，在航班不正常的情况下，航班信息需求满足与否往往是航班不正常矛盾的焦点与激化的起源。因此，作为使服务人员应该懂得信息对旅客心理影响，并掌握旅客对信息需求怎样转变为心理需求的过程，明确在信息网络化的条件下，旅客对服务信息的心理需求已经成为服务的重要内容!民航服务应该满足他们的这一心理需求。

三、服务的针对性是真情服务的前提与基础

真情服务离不开针对性的服务，某种程度上说，真情服务是建立在服务针对性的基础上，没有针对性就没有真情服务。而针对性服务的关键就是要了解与掌握旅客的个体心理差异，这里特别要指出的是服务人员应该懂得旅客的气质、个性性格的差异与表现。从实践生产过程来看，其一，由于航空公司与机场都推出了“两舱服务”，“两舱服务”实际上就是差异性与个性化的服务。那么差异性与个性化服务的前提就是要掌握旅客的个性差异，我们只有了解与掌握旅客的个性差异才能使我们在对这些“特殊旅客”服务中突出个性化与温馨的服务，使其真正感受不同的服务。其二，在实际服务过程中，对旅客进行差异化与个性化的服务没有什么异议，问题的关键是怎样来进行差异化与个性化的服务?这一服务的起点在什么地方?对这一问题许多服务人员不知所云。其实，进行差异化与个性化服务的起点就是要尊重旅客的个性差异，没有这一尊重，差异化与个性化服务无从谈起，真情服务更是空中楼阁。其三，真情服务的落实者是服务人员。在服务过程中服务人员的沟通能力具有举足轻重的地位!这里需要指出的是，在一些服务类教材中，谈到沟通首先是强调服务人员怎样说，或者怎样来表达。而我们认为，服务沟通的前提不是服务人员能否会表达的问题，而是倾听能力，服务沟通应该从倾听开始。另外，服务沟通的重点不是技巧，而是沟通的目的。服务人员在与旅客沟通时一定要把“通”作为服务沟通的宗旨，只有这样的沟通才能是通向真情服务的途径。

综上所述，真情服务是民航发展的必然趋势，也是时代的要求，这就需要民航同仁共同来研究与探讨民航旅客与服务的心理，为民航的真情服务打下坚实的基础。这次对《民航旅客服务心理学》第三版的出版算是对这一问题进一步的探索，期间得到了业内许多同仁有益的建议，这里特别要感谢的是民航资源网提供了良好的学习与探讨平台，同仁们发表的各类文章使我得以启发与收获，也为本书提供了许多案例，在此深表感谢。深信同仁们对旅客与服务人员心理特征的探讨与研究将有力地推动民航服务走上更高的台阶，使民航服务绽放光彩!